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1、有效的员工关系管理员工关系是指企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，这种联系和影响，是由企业的 愿景、战略和实际的营运过程中的管理过程和结果带来的。广义上讲，员工关系管理是在企业整个人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人 员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段，调节企业和员 工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标。狭义上讲，员工关系管理就是 企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工 满意度，支持组织其他管理目标的实现。员工关系模型员工进入企业、成为组织的成员后，就进入员工关系管理的框架。从理
2、论上说，企业人力资源 管理从三个方面影响企业和员工、员工与员工的之间的联系，这是三个方面是工作设计、人力 资源的流动和员工激励。工作设计是指根据企业目标和业务特点，确定每个工作职位工作内容和所应承担的职责，彼此 之间的工作联系、管理关系和方式，以及承担这些工作对员工的要求。工作设计明确了员工应 该做什么和如何做才能达到要求。员工异动，是指员工从进入企业到离开企业的整个过程。这 个过程实际上是员工为实现本人的职业发展计划和企业为保证业务运转的整个人力资源配置过 程，以及满足企业和员工本人对工作能力要求而进行的绩效评估、能力转化和提升过程。员工激励，指的是如何通过内外部激励手段，不断促进企业目标实
3、现和员工个人发展之间的良 性循环。内外部的激励手段，既包含报酬体系、福利体系，也包含其他满足员工心理需求的措 施。上述三个方面相互影响，相互制约，共同形成如下图所示的企业员工关系系统，反之企业的员 工关系系统同样影响这三个方面的正常运转，进而影响企业目标的实现和组织本身的发展。员工关系管理体系的构建依性质的不同，有学者将组织分为共同体和功能体两种。所谓的共同体组织，是指因为自然因 素而结合而成、单纯为满足成员需求而产生的组织，满足成员对组织的期待比组织的成长更重 要。所谓的功能体组织，是为了因应和达成明确的外在目的而形成的组织，多半因外在力量而 组成，内部成员的满足、交流只是手段，注重达成目标
4、的实力，组织强比组织稳固更重要。共同的企业愿景和价值观是基础 作为功能体组织，企业的目标或者说愿景是很明确的。企业所有利益相关者的利益都是通过共 同愿景的实现来达成的。因此，员工关系管理的起点是员工认同企业的愿景。没有共同的愿景 缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。但凡优秀的企业，都是通过确立共同的愿景，整合 各类资源，当然包括人力资源，牵引整个组织不断发展和壮大，牵引成员通过组织目标的实现， 实现个体的目标。企业的价值观是企业的伦理基准，是企业成员对事物共同的判定标准和共同的行为准则，是组 织规范的基础。有了共同价值观，对某种行为或结果，组织成员都能够站在组织的立场做出一 致的评价。这种一
5、致的价值观既是组织特色，也是组织成员相互区分的思想和行为标识。因此，认同共同的企业愿景和价值观，是建设和完善企业员工关系管理体系的前提和基础。利益关系是员工关系管理的根本企业有多种利益相关者，但其创立和存在的核心目标在于追求经济价值，而不是为了单纯满足 员工个体利益需求。进一步说，市场竞争的钢性约束，使得满足员工个体利益需求，成为企业 抵御市场竞争，达成其核心目标的手段。因此企业组织的目标和其所处的竞争状况，是处理员 工关系的根本出发点。研究表明，虽然现代企业的某些方面体现了共同体组织的某些特征，构建共同体组织的许多手 段，也已在管理实践中得到广泛采用；但现代企业组织的根本性质没有改变，经济利
6、益关系仍 然是企业与员工最根本的关系，利益刚性是企业处理员工关系的最大约束。功能体向共同体的 过度发展或转化，是企业发展中罹遇的最大组织绝症之一。心理契约是员工关系管理的核心部分 上个世纪70年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的概念。虽然心理契约不是有形的，但却 发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予以满足；而员 工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。心理契约的内涵与意义在于员工心理状态与其相应行为之间的决定关系，而员工的行为质量直 接决定了其工作绩效。心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，其基本衡量指标是工作满 意度、工作参与和
7、组织承诺。由于员工之间的差异性，其心理契约的要求也有所不同。在以上 三个指标中，工作满意度最为基本和重要，在一定程度上对另外两个有决定作用；特别是在企 业这样的以经济活动为主的组织中，心理契约管理的目的就是通过人力资源管理实现员工的工 作满意度，并进而实现员工对组织强烈归属感和对工作的高度投入。心理契约是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环来 构建而成的，并且这四个方面有着理性的决定关系。由于人们在选择外部条件满足自己的需求 时，是有权衡与选择的。特别是在衡量心理需求满足与需要付出的代价时，并不是所有人都会 去追求高层次需求的满足；同时由于内部人力资源本身也存
8、在着结构，企业不可能满足所有的 员工需求。所以企业在构建心理契约时，要以自身的人力资源和个人需求结构为基础，用一定 的激励方法和管理手段来满足对应的员工需求，促动员工以相应的工作行为作为回报，并根据 员工的反应在激励上做出适当的调整；员工则依据个人期望和需求的满足程度，来确定自己对 企业的关系定位，并因此决定自己的工作绩效；沿着这条决定关系轨迹，就形成了心理契约的 构建方式。这就是现代人力资源管理的心理契约循环过程，也是企业员工关系管理的核心部分。 和其它的管理领域一样，心理契约的管理也要动用硬性制度规定、企业文化塑造、管理人员的 工作技巧三个方面的力量来完成。员工关系管理的内容 从广义的概念
9、上看，员工关系管理的内容涉及了企业整个企业文化和人力资源管理体系的构建。 从企业愿景和价值观体系确立，内部沟通渠道的建设和应用，组织的设计和调整，人力资源政 策的制订和实施等等。所有涉及到企业与员工、员工与员工之间的联系和影响的方面，都是员 工关系管理体系的内容。从人力资源部门的管理职能看，员工关系管理主要有如下内容：劳动关系管理：劳动争议处理，员工入离职面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷和意 外事件；员工人际关系管理：引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境； 沟通管理：保证沟通渠道的畅通，引导公司上下及时的双向沟通，完善员工建议制度； 员工情况管理：组织员工心态、
10、满意度调查，谣言、怠工的预防、监测及处理，解决员工关心的问题；企业文化建设：建设企业文化、引导员工价值观，维护公司良好形象（对内）；服务与支持：为员工提供有关国家法律、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工 平衡工作与生活； 员工关系管理培训：组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。员工关系管理的关键在企业员工关系管理系统中，直线经理和人力资源部门处于联结企业和员工的中心环节。他们 相互支持和配合，通过各种方式，一方面协调企业利益和员工需求之间的矛盾，提高组织的活 力和产出效率；另一方面他们通过协调员工之间的关系，提高组织的凝聚力，从而保证企业目 标的实现。因此，直线经理和人力资源部
11、门是员工关系管理的关键，他们的工作方式和效果， 将是企业员工关系管理水平和效果的直接体现。中集的员工关系管理框架人力资源开发与管理纲要系统阐述了集团的人力资源理念和政策。其中，“国强民富，共 同发展”的核心人力资源理念和“市场化与心理契约”的基本原则，确立了中集在员工关系管 理方面的总体框架。国强民富，共同发展 “国强民富，共同发展”的核心理念是中集处理企业与员工个人关系的准则。把中集做强做大， 是企业和员工共同的目标和凝聚力的源泉，也是组织价值分配的前提；在中集的发展过程中， 员工能够通过劳动和付出，分享企业成长业绩和获取报酬；同时企业的持续成长不断为员工提 供新的能力和职业发展空间，使员工
12、个体的人力资本能够与组织整体发展同步增值。“国强民 富，共同发展”构成了中集企业和员工的基本利益关系。市场化和心理契约“市场化和心理契约”是中集员工关系管理的基本方式。“市场化”是指一种合法、自愿的劳 动关系，这种关系的具体体现是通过双向自主选择机制和员工聘任制，连通了企业内外的人力 资源市场。这种方式在鼓励优秀人才长期服务的同时，将外部的市场竞争压力转换成企业的内 部管理动力，业绩和报酬挂钩，并以此为基础建立适当的淘汰机制，使集团内部具有较大的压 力和张力，使组织处于持续的激活状态，驱动团队和个人去创造卓越的业绩，从而强化组织竞 争力。纲要还提出：“在市场化的基础上，集团以共同价值观为纽带，
13、通过共同的事业目标 与员工达成共识，强调对员工的关怀，注重建立亲切、融和、富有人情的健康关系，同时还倡 导用企业文化引导员工、用组织氛围吸引员工”，以此来激发和牵引员工的归属感和创造力。 这表明心理契约的构建也是中集员工关系管理的主要手段。中集员工关系管理的目标和责任 纲要中明确提出，通过吸引和培养优秀人才来对产业发展提供支持、提高员工素质来提高 人力资源竞争力和强化企业的凝聚集力和员工的归属感，是中集人力资源管理的三个主要目标； 这三个目标都涉及了员工关系管理，可以说这也是中集员工关系管理的所要追求的目标。 纲要同时指出：“这三个目标并非集团及下属企业人力资源管理部门的工作目标，而是集 团总体战略性目标。集团将人力资源开发、管理置于战略层面，将其作为推动中集产业拓展的 杠杆之一。集团各级领导都应承担人力资源开发、管理的责任，将人才培养、团队建设作为基 本及重要的本职工作。”这也意味着，中集的员工关系管理职能，将由各级管理者和人力资源官网：部门共同承担。经过20多年的发展，中集树立了要成为世界级企业的宏伟目标；在公司的使命和愿景中，也明 确提出了要为股东和员工提供良好的回报。我们相信，员工关系管理作为集团人力资源管理的 重要组成部分，在纲要框架的指引下，会在集团的发展进程中发挥重要的作用。当然这个 过程任重而道远，需要我们每个人去进一步思考和探索。
