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1、客户关系管理复习范围一：填空题1.客户关系管理的终极目标是 客户资源价值的最大化。2.CRM分类中把客户关系管理分成 运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理 3种。3.关系营销中的4C指 成本、便利性、沟通和客户需求。4.企业的CRM战略可以分为 扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为 认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚 四大类。7.优异的 客户感知价值 是培育客户忠诚的基础。8.客户与企业之间的互动主要包括以下3个层次，即 活动、情节、片段。9.数据仓库 是一个面向主题的
2、、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。10.数据库系统是 数据库和数据库管理系统的总称。11.根据数据仓库所管理的类型和它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为下列3种类型：企业数据仓库、 操作型数据库、和数据集市。12.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于 因特网和面向客户。13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是 关系价值15、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。16、CRM是指客户关系管理17、关系营销的核心是保持客户18
3、、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系1客户满意度取决于顾客感知价值和_期望值_之间的比较。2CRM的核心思想是以_客户_为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。3客户是通过_渠道和接触点_来感受企业服务的，要求企业必须通过_渠道和接触点_来调控客户体验。4CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理_、_销售管理_服务管理_。5CRM系统中_呼叫中心_是与客户接触的中心枢纽。6_客
4、户交易卡片_是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7客户满意纵向层面包括的三个层次有：_物质满意层_、_精神满意层_和_社会满意层_。8客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的_服务请求_、_客户投诉_、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过_客户合并_的功能删除多余记录。10客户关系市场营销的关键和基础是_承诺_与_责任_。12._客户价值_和_客户关系价值_共同构成客户关系管理的两大价值支柱。13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立_顾客份额_关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。14.客户识别与客
5、户选择的区别的根源来自于_客户价值_与_客户关系价值_之间的区别。15.网上客户关系管理的优点：_降低管理成本、增强与其他应用软件对接、_无所不在的用户_程序缺陷少_、易于使用并节约培训成本、在客户端硬件上的投入较少、_系统快速稳定。16从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对_总成本_的感知，客户对_总价值_的感知，对_质量和价格_比的感知，和对_价格和质量_之比的感知。二：名词解释业务流程再造：是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系
6、统的效率和柔性。1.商业智能（BI）:是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。2.客户关系管理: 是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。3.客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及使用结果的感知偏好与评价。4.交叉销售：就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式
7、。促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。5.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。6.客户关系生命周期：指的是与客户的关系所维持的时间。7.品牌资产：客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。8.购买升级：是客户消费行为的升级，其特点是向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的。9.客户关系管理战略：是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。10.拉钩战略：是指如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业与
8、客户或供应商的关系的战略思想。11.拉链战略：是客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。12.维可牢战略：企业精心设计自己与客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。13.客户忠诚：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。14.供应链管理(SCM): 指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法.15.销售自动化（SFA）：就是要把销售人员每天所从事的
9、各种销售活动尽可能地信息化、标准化和合理化，实现对客户信息、后台业务信息的高共享度，以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。16.口碑效应：是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。17.客户满意：是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。18.客户感知价值：简单地说，就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。19.客户互动管理：为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。20.服务补救：是指服务性企业在对顾客提供服务出现
10、失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。21.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系管理系统，其本质是基于因特网和面向客户。22.供应链：指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、分销商、零售商以及最终消费者等成员通过与上游、下游成员的连接组成的网络结构。23.应用服务提供商（ASP）：是一些第三方的服务公司，他们在远程的主机上部署、治理、维护应用程序，然后通过广域网络，向远端的客户提供系统应用。24.服务生产力：是服务的投入和产出的比率，与制造生产力不同的是它考虑到了客户参与（客户投入）对服务投入
11、和产出的影响。25.投资回报法(ROI)：是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角度对企业运营的整个流程做出评价。26.关系质量：指顾客对企业及其员工的信任感与顾客对买卖双方之间关系的满意程度。27.客户资产：指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。28.价值资产：是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。29.关系资产：是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。30.客户终生价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。31.客户盈利性：指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企
12、业带来的利润。32.客户关系生命周期：指的是与客户关系所能维持的时间。33.企业文化：企业组织内的共同的价值体系。34.客户知识：在企业与客户的互动过程中，以优化企业的营销决策和资源分配为目的，对客户信息等进行分析和提炼。其中，这里说的信息，既包括有关客户的信息，也包含内化在客户头脑中信息。35.客户信息价值：指客户以各种方式（抱怨、建议、要求等）向企业提供各类信息为企业创造的价值。三：简答题1、客户关系管理能给企业带来哪些收益？答案：1、提高销售额，扩大市场占有率和促使客户份额的增加2、降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性3、提高客户满意程度和获得客户积极的口碑宣传4、降低市场销售成本、
13、降低服务成本和新客户开发成本2、客户关系能给客户带来哪些主要收益？答案：有形收益：货币收益、额外的产品和服务特征，定制化的产品等无形收益：信息收益、社会地位和尊重，荣誉感的强化等3、客户关系管理目标有哪几个方面 答案： 1、挖掘，获得，发展和避免流失有价值的现有客户2、更好的认识实际潜在的客户 3、避免和及时处理恶意客户4、忠诚的客户有5方面的特征？ 答案：1、有规律的重复购买行为2、愿意购买供应商多种产品和服务3、经常向其他人推荐4、对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力5、能够忍受供应商偶尔的失误5、怎样实现客户资产最大化管理？ 答案:1、实施客户基础管理 2、实施客户终身价值管理3、建设以客户
14、需求为导向的差异化销售渠道 4、以客户为导向的内部业务流程重组 5、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理6、客户关系管理产生与发展的动因是什么？答：基于超强竞争环境的需求拉动 因特网等通信工具基础设施与技术的发展 源于客户的利润是其得以确立的根源 管理理论重心的转移时客户关系管理备受关注的催化剂7、客户关系管理中获取新客户是怎样进行的，简述其步骤？答：识别潜在客户群-估计客户获取的可能性-制定获取新客户的战略-实施获取有价值潜在客户的营销活动8、什么是客户战略？其四个核心要素是什么？答：所谓客户战略，就是企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。四个核心要素：客户理解 客户竞
15、争 客户吸引力 客户管理能力9、CRM战略的分类，请简明叙述。答：扣钩战略：通过一系列的接触机会来维系企业和客户或供应商之间的关系拉链战略：指的是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略维可牢战略：其核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程10、CRM战略实施过程中容易出现的问题有哪些？（举三到四个）答：CRM战略的导入和实施缺乏整体规划缺乏清晰的远景“最佳实践综合症”缺乏高层管理人员的支持责任认识误区蜕变成为报告流程的再造有技术使能而歪曲为信息技术驱动11、 客户忠诚的影响因素有哪些?答：客户满意 感知质量 客户感知价值 转移成本 关系收益 12、什么是客户满意？ 影响客户满意的关键因素有哪些？答：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。产品或服务的具体特性及感知质量 消费者的情绪 归因及对公平的感知。13、客户抱怨的原因有哪些？ 客户抱怨怎么处理？答：客户抱怨的原因：客户期望 产品或服务质量的问题 服务人员的态度或行为
