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1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解如何与客户建立信赖感； 熟知如何满足客户的情感需求； 学会对客户要有同理心； 懂得对客户的表达要关切。如何增强服务对客户的影响力一、与客户建立信赖感要想满足客户的期望，并对其产生影响力，首先要建立信赖感。信赖感的建立有四大层面：细节、专业、提前告知、良好的体验。1.细节【案例】不放心的客户某物业公司大厅里，一位业主从楼上下来，走到前台拿出一个包，告诉服务人员自己要出去，下午四点会有自己的一个朋友来把这个包拿走。服务人员和这位业主比较熟了，接过包说：“好的，没问题。”业主走了几步又回来了，问：“你都记住了吗？”前台服务人员说：“我记住了，我还记下来了，您看
2、。”边说边拿出包，把一个写好的便签贴在了包上，上面写着“下午四点钟，有一个业主的朋友来拿，请务必办到”的字样。业主看了有些纳闷，问：“你怎么贴了一个便条在上面呢？”服务人员回答：“我十二点钟要交班，下午上班的人看了便条就知道怎么办了。”谁知道这样一说，客户顿时急了：“你交给别人，我能放心吗？”在这个案例中，尽管服务人员一遍遍给客户解释，请客户放心，但客户却越来越没有安全感。很明显，这位服务人员缺乏服务技巧。其实，如果服务人员能够当着客户的面给下午交班的人打一个电话，嘱咐他“这里有几号楼几门的业主放了一个包，下午四点他的朋友来拿”，并且告诉业主下午是哪位同事会办这件事，事情办完后还会给他打电话或
3、是让拿包的朋友打电话，客户自然就会放心了。由此可见，细节会影响信赖感。【案例】客户为何不续费？某IT企业是国家唯一授权的推广某产品的企业，该企业推广的流程是这样的：由企业总部客户服务部门的客服人员给终端客户打电话，告知客户购买该项产品到期了，需要续费。如果客户同意续费，客服人员就会将本单业务转给代理商，由代理商为企业完成给终端客户续费的业务。然而，一段时间后却发生了让人困惑的事情，很多终端客户告诉客服人员同意续费，但代理商接到业务单打电话时，终端客户却反悔了。通过调查发现，许多客户反映：我们无法确认打电话来的人就是你们的代理商，所以不敢轻易交费。这个案例就是细节问题影响了客户的信赖。如果客服人
4、员在给终端客户打电话时，把情况介绍得详细些，告诉客户“下面我们的代理商会联系您，这个代理商是哪个区域的，电话是多少”，客户的信赖感自然就会增强许多。【案例】哪个是我的杯子？许多女士都有过去美容院的经历，当美容院比较忙碌时，顾客们都会在大厅等候，这时服务人员会倒一杯水给顾客。等顾客从里面出来后，服务人员会端起一杯水递过来，告诉顾客这就是她刚才喝过的水。此时，许多顾客都会心生疑虑：刚才许多人的杯子都放在一起，服务人员怎么能记清哪个是我的杯子？于是聪明的顾客都会要求换个新的杯子。在这个案例中，美容院只要做好一个简单的细节在杯子上写明顾客的名字或是做个标识，就会增强顾客的信赖感。2.专业专业的精神服务
5、者要在服务中表现出专业的精神。例如，客户打电话反映自己家电视的AV3端口坏了，如果客服人员的第一反应是“你们家的电视不能看了吗？”就会让客户产生不信赖感。因为众所周知，电视有AV1、AV2、AV3三个端口，前两个端口比较常用，而AV3也有用处，但AV3坏了电视还是可以看的。客服人员的这种回答既是不注重细节的表现，又反映了专业度问题，会让客户觉得客服人员不能帮助自己解决这个问题，自然就会对客服人员的专业精神产生不信任。【案例】“不敢吃”的爽口瓜条某顾客到一家餐馆用餐时，想点一道爽口瓜条，这道菜的做法是将冬瓜条泡在柠檬汁或橙汁中冷藏，酸酸甜甜，非常可口。当顾客问有没有这道菜时，服务员说有。顾客问：
6、“你们的爽口瓜条是怎么做的？”服务员说：“我没吃过，不过我可以去后厨帮你问一下。”过了一会儿，服务员回来了，说了一堆做法，但顾客都没听懂。顾客问：“你们是用黄瓜还是冬瓜做的？”服务员又去后厨问了问，回来告诉顾客：“你想怎么吃，我们就给你怎么做。”顾客连忙说：“算了，算了，我不要了。”案例中，顾客之所以取消这道菜，是因为觉得这家餐馆很可能没有做过，也不会做这道菜。正是服务员和后厨人员不专业的回答，影响了顾客对该餐馆的信赖。人性化的表述专业可以提升信赖度，但要注意用人性化的语言表述专业的内容。“所谓3G，其实它的全称是3rd Generation，中文含义就是指第三代数字通信。1995年问世的第一
7、代数字手机只能进行语音通话；1996到1997年出现的第二代数字手机便增加了接收数据的功能，如接受电子邮件或网页；第三代与前两代的主要区别是在处理声音和数据的速度上的提升，它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。”这段话是对“3G”的专业解释，但是很难让普通客户完全看懂，即便是受过高等教育的人，也很可能听得一头雾水。这里存在一种专业的误区和理性的盲区，讲了一堆术语，别人却听不懂。其实，专业就是用人性化的语言为客户讲清楚产品的相关功能，上面这段话完全可以表达为：“什么是3G？比如您最开始的手机，只能接电话，这是第一代；后来手机可以发短信了，
8、这是第二代；现在您的手机能收邮件、能上网，能当电脑使用，还可以通过视频看到你们家的宝宝，这就是我们所说的3G。”“精纺是经精梳纺纱系统制成的纱线，精纺经过的工序多，生产周期长，精纺要求使用的原料长度平均都在36毫米以上，属于羊绒中的精品原料，精纺纱支数细，纤维间抱合紧密，空隙小，制成的羊绒衫手感光滑、纹路清晰。”这段话来自一家企业给人工客服提供的FAQ手册，用于应对客户“为什么精纺比粗纺贵”的提问。但是如果客服人员只把这段话背下来，客户可能完全听不懂，这时不妨转化为客户容易听懂的语言：“羊绒分长短，36毫米的羊绒是属于比较长的，羊绒比较长，做成衣服后接头就比较少，织数就比较密，衣服就比较厚，穿
9、起来显得很挺；同时，羊绒接头少了，起球的概率就低了，看起来就比较美观。”专业的表述对行业内人士讲述专业知识时，比如在B2B采购、业内人士见面会、产品发布会、专业课堂等场合，就可以使用专业的术语讲授。3.提前告知提前告知比事后解释的信赖度高，主动告知比客户询问的信赖度高。例如，某电力公司免费为用户换装了新电表，一个月后收电费时，很多用户发现新电表比旧电表走得快，于是去找电力公司投诉，公司的维护人员解释这是新电表摩擦小的缘故。客户听后纷纷说：“就知道你们没这么好心，给我们免费换电表，果然是有目的的。”尽管电力公司的解释是客观事实，但此时客户已经产生了不信任感，如果公司在换电表前告诉客户这些情况，客
10、户的信赖感就会更高。【案例】洗坏的衣服一家服装企业生产了一款镂空针织的衣服，商场销售后发现客户投诉很多，由于商场有退换的相关规定，为了衣服退换的问题，顾客吵得非常厉害。大部分问题是客户洗涤不当造成的：顾客把衣服放在洗衣机里一搅，衣服就不能穿了，然后就到商场来投诉。商场服务人员告诉顾客，衣服上面的标签写着不能机洗，但顾客却说服务人员没有告诉过他们这件事。有的服务员还埋怨顾客没有常识，桑蚕丝的衣服本身就不能拿洗衣机洗涤。这样一来，顾客不但不信任商场，还觉得自己的尊贵感受到了挑战，感到非常愤怒。对于案例中的情形，如果服务人员能够事前给顾客讲明情况，这样的事情自然就不会发生了。因此，在为客户提供服务时
11、，要做到提前告知，在客户发现之前主动告知会出现的问题。当然，提前告知的前提是服务者有足够的专业素质和经验，否则就无法告知顾客会出现哪些状况。4.良好的体验要想赢得客户的信赖，就必须保证客户曾经有过良好的体验。【案例】不好玩的游戏在一个心理测验游戏中，两人分作一组，一个人蒙上眼睛，在另一个人引导下完成一项预定的任务。该游戏进行了很多次，都没有发生失误，大家都说很好玩，想再玩一次。只有一个二十岁左右的小姑娘例外，她的同伴给她的指令完全错误，出现了很危险的状况，幸亏工作人员及时制止了。在整个过程中，小姑娘显得非常焦虑，最后把眼罩摘下来说：“这是什么破游戏啊，以后再也不玩了。”案例中，小姑娘的表现之所
12、以如此，正是因为她有了一次失败的体验。同样，如果服务人员让客户经历一次挫折，再次赢得客户信赖的可能性就非常低了。所以，服务者必须给客户提供良好的体验。二、满足客户的情感需求当客户对服务提出疑义时，企业和服务人员应当如何应对呢？【案例】该找多少钱？一位客户到营业厅交费，费用是276.64元。客户给了营业员300元整。营业员接过钱，清点了2遍。此时，客户说：“3张钱还点两遍？”营业员回答：“我看清楚一点。”营业员办理完之后，找给客户23.4元。客户坚持说营业员找错了，应该找23.36元。最后，客户在营业厅大吵起来，一定要23.36元，不要多给的4分钱。试想：1.客户为什么会坚持不要多出的4分钱？
13、2.如果你是营业员，将会如何解决？1.客户出现异常状况的原因分析案例中的情况，客户的行为肯定是有原因的。u 之前的负面情绪当客户问营业员“3张钱还点两遍”时，许多没有经验的服务人员会觉得客户是没事找事，其实服务人员走上服务岗位后都会接到各种投诉，客户绝对不会是真的“没事找事”。一则可能是因为客户的时间很紧，非常着急；二则可能是客户工作和生活中的压力和烦心事导致心情不好，比如被领导批评、和家人闹矛盾、堵车等；另外，客户很可能排队等了很长时间，到柜台前内心已经很焦虑，此时任何一个细节都会引发他的焦虑。u 服务体系带着类似的疑虑，工作人员调出了营业厅的监控录像，发现这位客户排队快到某个窗口时，该窗口
14、突然摆了一个牌子暂停服务，客户只好到其他窗口重新排队。这又涉及服务体系的问题。【案例】不同的排队服务方式从深圳进入香港时，在深圳要排队签字，到了香港又要排队签字，尽管一线之隔，两边却有不同的服务方式。在深圳这边，一旦某个窗口暂停服务，人们就无序地跑向其他窗口，本来排在最前面的人，这时却落在了最后面，还要重新排队，心里难免会有怨气。到了香港那边，某个窗口暂停服务时，就会有工作人员按照该窗口排队的前后顺序，引导大家有序地疏散到附近人最少的窗口，这样一来，本来排在前面的人依然可以尽快得到服务，沮丧的感觉就会少许多。回到案例中的情景，监控录像显示，这位客户年龄比较大了，行动不大敏捷，当他从暂停服务的窗
15、口跑到别的窗口时，前面已经加了许多人，他只好重新排队。这时，客户的心情自然极不舒服。营业员的反应终于开始办理业务时，面对客户说的“3张钱还点两遍”，服务人员说的“我看清楚一点”无疑强化了对客户的不信任，起到了火上浇油的负面作用。面对这种尴尬情景，经验丰富的服务员会说一些“让您久等了，最近交费的人比较多，如果您时间紧，下次可以提前些来交费，那个时间段人少。下次您来时，我给您加快点速度”之类的话，这样就能拉近与客户的关系。或者跟客户开个玩笑，“您看我这眼镜，我可是真近视”“我不是怕您多给了嘛”，这样也能缓和客户的焦虑情绪。总之，面对客户的投诉时，服务者一定要思考前面的环节是否出现了问题。如果前面的环节都做好了，后面一般不会出现问题；反之，如果前面的某些事情已经将客户的情绪激发到了一定程度，后面解决起来就会很困难。2.如何满足客户的情感需求客户不要多出的4分钱，显然不是物质方面的问题，而是情感需求没有得到满足，想要得到应有的重视。作为服务者，解决这个问题就需要满足客户的情感需求。第一步：补偿客户的受害者心理服务者可以对客户说：“好的，您稍等，我帮您找一下，看看能不能帮您解决。”然后帮客户找零钱。当然，如果企业的规定是四舍五入，确实无法提供零钱的状况下，服务者最终是无法提供给顾客的。尽管服务者心里清楚这一点，也要让
