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1、家长类型及应对技巧电话中常遇见的家长类型 我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别 用这四种动物来表示。老鹰型 他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他 们可能急不可待地想知道问题的答案，我们机构教育可以提供什么样的服务给他们。所以， 这样的家长可能会严肃或者冷淡地在电话中刁难你，以显示他们的权威。如果你与他们建立 起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型 的客户长时间交谈有一定难度，他们会对教育主动提出自己的看法。老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们 不善
2、于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观 念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这 类家长往往是从事较高级别的管理工作。咨询建议：碰到这样的家长对咨询师提出来更高的要求，必须非常的专业。谈单的时候 要求简洁，具体，高度自信。多用案例和数据说话，多用咨询道具。切忌交谈时漫无目的， 浪费家长的时间。不可太关注细节，太感情化。你也不可以以命令的语气来同他们沟通。在 大部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己做决定如何选择。由于老鹰型 的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好签约的准备，不要理会他们是如何做决策的，
3、 跟上他们的节奏，尽快签单吧。咨询师也可以和这样的家长对着干，强硬的反驳他们的观点。 对于较温和的咨询师不建议这样做。这样的家长一旦签约，后期维护非常容易，高度配合我 们的工作。孔雀型 他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然 也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在也会表现得很热情，对你很友好， 你可能在沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的 能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很 容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面
4、部表情。他们喜欢在一种友好的环境 下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容 易交往。这样的家长多为女性。做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。咨询建议：你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于孔 雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多关于学 生的信息。咨询师要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你 很看重他们。咨询师要充分引导家长宣泄他们的情绪，善于利用感性的力量来促成签约。 鸽子型 他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么
5、明显。 他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是 安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不 慌不忙。虽说他们对你的介绍不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你 的销售工作，只要你能更好地引导他。鸽子型的家长友好、镇静，属于特别好的人。他们做 起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。咨询建议：咨询师对待这样的家长要显得镇静，不可急。讲话速度要慢，音量不要太高， 相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细 语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。由于
6、他们平时行事速度较慢， 建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可 能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与家长建立起一定的关系。因为鸽子型的家 长难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。与这样的家长交流时要温和， 真诚。咨询师的心态要平和，不要着急逼单。当信任关系建立起来后，签约自然是水到渠成 的事了。猫头鹰型猫头鹰型的家长在往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往在交往中并不 太配合。不管咨询师说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一 般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。猫头鹰
7、型的家长很难 看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来 讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。咨询建议：咨询师要有详细的准备，让家长感到你是一个非常有条理的人，建立个人的 吸引力。注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与咨询无关的东西，不要显得 太过热情，要直入主题。你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料 越细越好。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢 变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他商讨好的计划出现问题，你要改变计划，一定要 与他先商量，以让他有所准备。对于猫头鹰型的家长，你经常要用的词汇是：准确、绝对正 确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。我们在咨询的过程当中会遇到各种各样的家长，其实这些家长也可以做一个分类，这样 在我们的咨询当中我们更容易找到应对家长的方式和技巧。就象和不同类型的人打交道一 样，我们应该用什么样的方式和技巧和他相处，这样才能使我们和家长的关系始终是在一个 融洽的状态里面。可以让家长更容易的接受我们，以及接受我们所传达的理念以及我们所销 售的产品。 在我们咨询过程当中，当然遇到的家长各种各样，类型也千奇百怪，我们不能 光咨询，应该要时刻总结。总结我们的经验和教训，这样我们才能在不同的家长面前游刃有 余。
