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1、Word文档，下载后可编辑客服工作总结范文最新10篇 时间荏苒，白驹过隙，一段时间的工作已经结束了，回忆这段时间以来的工作，收获颇丰，是时候认真的写一份工作总结了。在写之前，可以先参考范文，下面是小编给大家带来的关于客服工作总结，欢迎大家前来参阅! 客服工作总结1 淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。 1、客服根本流程： 熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最根本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永久失去了这个客户。
2、对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息 2、接待客户： 作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得怎样接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的.特别优惠。问候语、顾客咨询答复、议价处理、发货到货时间等必要时号码联系 3、货到付款的订单处理： 许多买家并不清晰货到付
3、款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打号码确认，虽然号码费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。 4、客户评价： 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。 中差评处理，许多朋友被这
4、个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 5、学习经验： 人多时不用着急，一个一个回复，对于比拟棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。 问题大多都是议价督促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清晰以后便可以了，假如顾客很生气，打个号码过去，说明事情原由多说几句抱歉，
5、态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决方法，让顾客采纳。 售后问题一定态度热情，假如遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好方法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法，使其心理没有上当受骗的感觉，打号码时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清晰也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。 客服工作总结2 随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和盼望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和缺乏，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量
6、。 在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，依据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结。 一、主要完成的工作 1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，标准导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。 2、通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创立“品牌名院”的开展战略做出了自己的
7、努力。 3、在实际工作中，为呈现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中呈现我院的热情、周到和人性化的服务。 4、在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适
8、合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 5、在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为标准的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 二、管理方面 1、医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对
9、这样的实际情况，我从严格标准、狠抓实施入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的根底上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前根本属于正常、稳步开展阶段。从号码咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在主任的督导、关心和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。 客服工作总结3 _年7月，我正式升任皇庭玺
10、园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然许多人不了解客服工作，认为它只但是是接下号码、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握必须的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它马上在客户的日常生活中扮演着重要主角，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的开展，势必被多数人所看重。 时间如梭，转眼间_年工作马上结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，根本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前
11、期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下： 一、标准内部管理，增强员工职责心和主动性。 自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理根底的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不一样的人员采取不一样的方法鼓励员工的工作用心性。目前，部门员工已经从原先的
12、被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识。 客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素养直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌标准，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素养。 三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。 四、紧密配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监
13、管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 _年工作计划要点 一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，依据前期物业管理不一样阶段制定相应的培训计划。 二、协助开发公司销售楼盘，着手预备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。 三、完善客服部制度和流程，部门根本实现制度化管理。 四、紧密配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素养偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验缺乏，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反应。为了进一步做好来年的工作，
14、我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司奉献一份绵薄之力。 客服工作总结4 自今年7月入职至现在，我一直在_县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸参加到客服这个团队。在主任的指导和带着下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提_县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。 今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。 一、服务 客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过号码与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。
15、众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，本钱要高好几倍。可见，服务是多么重要。 那么，怎样拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户中意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。 我认为，世界上并没有标准的服务方法。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方法，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的根底上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方法，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，到达更好的服务效果。 二、考核 考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比方外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周_个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。 我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调发动工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。 调发动工积极性贵
