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1、店面销售及服务流程第一节 店面七步销售法第一步 迎宾-营造氛围其次步 询问-挖掘需求第三步 体验-呈现价值第四步 对比-处理异议第五步 引导-提示成交第六步 送客-感谢惠顾第七步 随时-处理不满第一条 迎宾-营造氛围当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象起先形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为主动迎接和问候进店的消费者。1、为什么要主动相迎？（1）冷淡会使70%的客户对你敬而远之，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进店顾客，都是对产品感爱好的，是潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。（2）客户期盼销售人员主动相迎。客户希望得到敬重和重视，他们期盼我们主动供应服务
2、。（3）主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时供应优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。2、主动相迎的语言（1）口头语言 语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主； 用词得当：你好！/欢迎光临！/下午好，随意看看！/您好，请问您须要什么？/您好，欢迎光临畅联通讯。 语速适中，声音嘹亮，清晰。（2）形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切； 姿态得当，以手势示意顾客入店参观； 目光关注，问好的时候目光应当追随顾客。真诚、主动、热忱、适度、长久主动相迎是胜利销售的一个良好开端。其次条 询问-挖掘需求在把客户引入话题、打开与客户的沟通大门后，导
3、购员就要起先收集信息，不同的客户有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必需尽快的挖掘客户的的需求，明确客户的喜好，才能向客户举荐最合适的产品，促成销售的达成。挖掘需求有以下方法1、视察 视察顾客的外表、行为举止、与他人的谈话、目光落处、动作、只要我们留意，在许多的时候都能帮助我们发觉顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好打算。2、询问销售人员在起先介绍自己的产品之前，应当先主动地询问客户的需求；（2）依据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；（3）销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地呈现给销售人员有很大的影响；（4）由浅入深，可以从比较简洁的问题着手，
4、渐渐地接近购买核心；例如：您对什么配置感爱好呢？ 您是自己用还是为孩子买呢？ 您在功能上有什么详细需求？ （5）多问开放式问题举例：确定句与否定句。如：你买苹果产品是打电话多还是消遣多？你是给孩子买手机吗？许多的否定聚集在一起顾客就会确定不买机器。应当多用确定句，或者说应当多用顾客无法简洁地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的状况及需求。如：您主要想从事哪些用途呢？您主要是给谁运用呢？您希望手机具备哪些功能？ 您还有什么问题吗？ 您以前用过什么机子？ 您为什么想换手机？这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who/how）来提问的
5、开放性句子，是销售人员须要驾驭的。3、倾听（1）倾听是优秀销售人员必备的素养之一，销售人员可以在倾听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是敬重的；（2）不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐性听完；（3）努力记住客户的话，假如在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了敬重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售胜利的机会；（4）要做一个主动的倾听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在仔细听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；（5）若有不清晰的地方最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我有些没理解您
6、的意思，请您再讲一遍好吗？”4、思索：1) 客户因其产品学问的局限，可能没有精确地讲出他们的真实需求，因此须要销售人员通过思索，分析客户的真正需求；2) 客户的需求可能原本就不明确，须要销售人员依据客户的实际状况，通过思索分析，帮助其找出真正的需求。5、 核查：（1）优秀销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；（2）通过核查可以避开对客户的需求产生误会；（3）核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户推断精确与否；（4）不断视察客户的反应。6、响应：（1）运用形体语言表示认同或激励客户接着陈述，如点头等；（2）重复交谈中的重点信息；（3）对客户提出的问题，赐予简
7、短的回答。（4）不断视察客户的反应。7、综合运用了解需求的方法第一步：以顾问式的方式向客户供应帮助，并用开放式问题主动询问需求。举例：“您须要帮助吗？”其次步：销售人员视察客户对询问做出的反应并做处理。第三步：感谢客户。第三条 体验-呈现价值 体验的过程明显是要主动将手机最大的卖点呈现给顾客，直击对方的真实需求，从而打动对方，这个过程是确定购买行为最重要的一个部分，是成交的关键。 一旦了解了消费者的需求之后，就是正式的介绍产品了，产品有三个点：特点、优点、利益点。介绍产品要结合这三个点。这种介绍产品的方法叫FABE销售法。 F（Features）:产品的特质、特性等最基本功能，以及它是如何用来
8、满足我们的各种须要的。A（Advantages）:和其他相比的优点、优势，即(F)所列的商品特性原委发挥了什么功能？B（Benefits）:这一优势能带给顾客的利益，即(A)商品的优势带给顾客的好处。E（Evidence）：证据、证明。 FABE法简洁地说，就是在找出顾客最感爱好的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最终提出证据，证明该产品确能给顾客带来这些利益。FABE法则应用举例：卖点FABEvivoice可以语音输入吩咐更加的便利操作运用比如在开车就可以用语音来限制，更平安现场演示智能接听放在耳边即可接听简化操作，更加便捷冬天戴手套的时候不用摘下手套也可
9、接听现场演示卓越外观采纳钢琴烤漆材质耐磨耐脏，恒久如新不用再花钱买爱护壳了，也不用担忧掉色带来的不爽用硬物划磨演示，用彩笔涂擦演示2、呈现过程中的重要环节（1）依据客户需求，着重介绍1-2款方案，假如介绍的方案过多，简洁令顾客难于作出选择。 先用询问式的语气举荐。 简明阐述举荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求（2）应主动引导顾客接近样机，并加以示范。 主动引导、请顾客参加操作，因为有许多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是假如让商品自己介绍自己，简洁的几个操作就让用户了解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（
10、B）时就更加简洁获得顾客的认同了。（3）要依据客户的需求介绍卖点。一个产品可能有多个卖点，采纳哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把全部的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一样。（4）介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的好处。（5）强调本店的优势及销售人员个人的作用。（6）介绍时不断核查客户是否感爱好。（7）向客户介绍相关延长产品。第四条 对比-处理异议 关于顾客异议：异议就意味着机会。因为感爱好有需求才会来问；因为要掏钱才会问的细；因为想少掏钱才会问的刁；因为不想有后顾之忧才会问的勤。提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，假如销售人员有效地解答
11、疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。 解答疑问和处理异议时常见的错误行为：1、与客户争论（1）当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争论、质问、说教等方式使顾客相识到并承认自己是不对的；（2）无论销售员是否有理，同客户争论都不会达到劝服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何状况下都不要与客户争论。2、表示不屑（1）有些销售员认为客户的观点不对或看法不好时，表现出一种不屑与客户计较看法；（2）对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；（3）假如客户察觉到销售人员的不屑看法，会感到自尊心受到损害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满心情，自然
12、也就不会在此购买。3、不置可否 对于客户的观点和看法，销售人员不置可否，实行放任的看法，这样的结果，或是使客户悲观或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。4、显示悲观（1）对于客户所提出的疑问或异议，特殊是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的心情。（2）销售人员的悲观心情使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和联想的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。5、请求（1）对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地主动应对，而是纠缠、恳求客户购买；（2）请求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且特别不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。6、
13、讲竞争对手的坏话 当客户用竞争对手的状况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐性地想客户介绍比竞争产品强的地方。7、答案不统一 在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，假如不统一，会使客户无法推断原委谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要刚好沟通，保证店内统一正确的答案。第五条 引导-提示成交1、顾客购买的八个时机（1）突然不再发问或若有所思时（2）话题集中在某个产品上时（3）不断点头（4）起先留意价钱时（5）寻求随行人或他人看法时（6）关切售后服务问题时（7）不断反复问同一个问题（8）询问赠品时热
14、忱打算成交！勇于提出成交！刚好促成成交！保持微笑，保持热忱！达成交易！2、如何建议购买（1）先核查客户还有无其他要求。（2）主动介绍有关的实惠或促销政策。（3）当感到客户基本满足时，应主动主动地建议购买。 用二选一法建议购买，确定要留意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要黑色的Ipad吗？”，而是应当问“您想要黑色还是白色的ipad呢？” 在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以实行干脆询问的方式，如“现在给您开票行吗？”。 假如是在促销期，对于一些还有些迟疑的顾客，也可以实行促销期的实惠打动用户，如“您现在购买还可以享受的实惠”或者“到下周促销期就结
15、束了，假如本周不买，下周买就享受不到实惠了，现在买更实惠一些”。（4）除了把握好时机实行适当的方法建议购买外，还要留意一些技巧性的问题： 一旦发觉了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他型号的产品； 帮助顾客缩小选择的范围，一般把向用户的举荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客迟疑不决； 要主动，但不要督促和强迫顾客购买； 在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而主动地向顾客提出一些友好的建议和询问，以举荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于开心、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应恒久向顾客举荐相关产品，并运用FAB的介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。（5）若确认客户无意购买，应感谢其光临。 不要纠缠客户。 保持主动看
