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1、酒店礼仪与服务意识培训 培训主题：酒店服务意识培训培训时间：1-2 天培训对象：酒店全体员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足 客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务 心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要 及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收、人益。培训背景：有形、规
2、范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象, 更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交 往中赢得理解、好感和信任。开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对 象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服 务热忱，从而促进服务质量的提高。培训内容：第一讲：酒店意识（一）服务意识1、SERVICE原则：S-Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小 服务工作都做得很出色。R-Ready （准备好）：其含义是服务员应该随
3、时准备好为宾客服务。V-Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优 质服务的贵宾。I-I nv iti ng（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使 宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye （眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾 客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感 受到服务员在关心自己。2、服务意识具体要求1. 服务仪表（1）微笑服务态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼（2）经常
4、修饰容貌要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗 位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好2. 服务言谈（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一
5、旁窥视，更不要随便 插话干扰。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和 房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。3、服务举止（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从 中间穿行。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手 划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的 表情和动作
6、。4、服务礼仪（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客情况（3）不轻易接受宾客赠送的礼品（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应 主动欢送1、服务质量的含义2、服务质量的特性（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性3、服务质量的基本内容（1）优良的服务态度 主动热情； 尽职尽责； 耐心周到； 文明礼貌。（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服务技能（6）科学的服务程序（7）快速服务效率（8）专业化的员工（三）制度意识（四）团队意识1、培养员工的团队情感2、树立员工共同的目标和利益3、扩大参与，加强沟通4、树立团队精神
