浅谈客情关系与营销

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1、浅谈客情关系与营销浅谈客情关系与营销 摘要：客情关系的好坏，直接影响到客户及其关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销结果。因此，建立和维持良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。 客情关系，是指产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其他营销手段一样，会逐步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影响到客户及其关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销结果。因此，建立和维持良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。 一、建立和维护良好的客情关系，意义重大 无数的营销案

2、例告诉我们，作为销售人员，必须树立一个观念，那就是：老客户是你最好的客户。而销售人员必须遵守的一个准则是：使第一次购买你产品的人能成为你的终生客户。建立良好的客情关系是你成功销售的开始，而更重要的是，在建立起这种关系之后，要尽心竭力去维护和维持这种关系，使之成为你的长期甚至是终生客户。那么，为什么要努力维护和维持这种长期、良好的客情系呢？这是因为，与新客户相比，老客户有诸多优势。 首先，在销售业绩中，老客户总是占据大半比例。据有关数据显示，80%的销售业绩来自于20%的客户，而这20%的客户正是那些长期合作的关系户。如果失去了这20%的关系户，就等于失去80%的市场。这带给我们的启示是：多次光

3、顾的顾客比初次登门的顾客带来的销售业绩更多。在销售中，顾客的购买行为通常会从试购到增加购买。例如，我的第一个客户，第一次仅仅订购二三十套，而第二次就是增加到五十套了。当产品普及率达到50%以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些都表明，作为一个销售人员，若能吸引顾客，让老客户经常光顾你，你的成功机会就更大。 其次，确保老客户可节省费用和时间。经验告诉我们，维持关系比建立关系更容易。从150系统所分配的客户来看，要与新客户建立好的关系比较困难，从总结的情况来看，开发一个新客户的费用是保持现有老客户的几倍以上。所以，维持良好的客情关系，维护老客户，确保老客户，是降低销售成本的

4、最好方法。 再次，维护良好的客情关系，可以避免失去客户。在竞争近乎白热化的现代商业大战中，如果你不能持续不断地关心你的客户，那么，你的竞争对手可能这样做，而最终，你必将发现你的客户渐渐离你而去。保护好自已，关好自已的大门，别让竞争对手挤进来的唯一方法就是经常不断地关心客户，使之与你始终保持良好的客情关系，成为你的老客户。 由此可以看出，建立并持续维护良好的客情关系，对一个销售人员，对一个企业是多么的重要。聚龙集团董事长梁伯强说过：“完成第一张订单才是销售的开始，服务好一个老客户比开发一个新客户更重要。”事实证明，这是完全正确的。 二、如何有效地维护良好的客情关系 通过上面的分析，我们已经认识到

5、建立和维护良好的客情关系的重要性。那么，怎样才能有效地维护良好的客情关系呢？其实，做到这一点并不难。我们要明白，客户也是人，人之常情其皆有之。因此，我们只要懂得人性和人心，就一定能轻松自如地与客户交往并维持良好的关系。 首先，要保持与老客户的经常联系。销售人员必须定期拜访客户，并清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与客户保持接触。成功的销售人员一般都会花大力气做的一切，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。在市场景气时，这种关系能将生意推向高潮；在市场萧条时，它又能维持住基本生存。 其次，与客户保持联系要有计划性，以下几条建议可供参考： 第一，对于一次新的交易，应在发货之前寄出一封短函表示感谢，

6、向客户确认你的发货日期，并感谢他的支持。在货物发出之后再进行联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常工作。 第二，想办法了解客户的生日，在生日来临之时寄上一张生日贺卡，这是有效的一年一次的接触方法。 第三，做好路线计划，以便你能够在访问老客户的途中，去访问那些不经常购买的客户，这样可以提高工作效率。 第四，如果客户不是经常购买，可进行季节性访问。 总之，永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。也就是说，能否保持与客户的联系和接触，是影响我们销售业绩的重要因素，与越多的客户维持良好的客情关系，我们的销售业绩就越多；与同一个客户维持良好客情关系时间越长，我们的销售业绩也越有保障。因此，作为一名营销人员，我们应把建立和维护良好的客情关系提到一个高度来认识，并在与客户的交往过程探索和总结更多更有效的维护良好客情关系的方法，这样，你就走上了一条光明的营销之路。