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1、ERP系统运行维护管理方法（初稿）第一章 总则 第一条为规公司ERP系统运行维护与故障处理工作，明确工作任务，落实工作职责，提高工作效率，确保ERP系统安全、稳定、高效运行，制定本方法。第二条本方法中ERP系统是指公司按照集团公司ERP系统统设方案，采用基于ORACLE EBS软件平台在公司集中建设部署的财务和业务一体化企业资源计划信息管理系统。第三条本方法适用于覆盖公司本部和所属各单位的ERP系统中硬件网络设备、应用系统、数据库系统、存储系统、备份与灾备系统和传输链路的运行维护管理工作。各单位可根据本方法，结合本单位实际情况制定实施细则，并报公司科技信息部备案。第二章 组织形式和职责第四条公
2、司ERP系统运行维护工作以业务为主导、面向最终用户、建立“专业、闭环、快捷”高效运维服务体系的建设目标，按照“统一运维、分层管理”的原则，实行三级运维支持体系。（一）一级支持：由用户单位各模块关键用户和IT技术关键用户组成，用户单位所实施的每一个模块至少设置一个对应的关键用户，各模块关键用户主要负责指导本单位本业务模块所有最终用户的应用，负责向上一级关键用户反馈本单位本业务模块应用中出现的问题，负责本单位业务模块涉与数据维护和报表设置、需求与流程变更、用户权限等申请工作；IT技术关键用户为本单位信息化管理人员，主要负责本单位最终用户应用提供硬件和网络的技术支持，负责向上一级关键用户反馈本单位系
3、统通用性软件问题和硬件与网络应用问题。（二）二级支持：由公司各模块关键用户和IT技术关键用户组成，公司系统所实施的每一个模块按公司部门业务管理职能设置一个对应的关键用户，负责组织解决本业务围中模块应用的共性问题，负责对用户单位提交的需求申请进行审批；IT技术关键用户为公司科技信息部人员，负责组织系统运维单位和产品供应商确保系统的有效、稳定运行和运行中出现的软件系统、硬件与网络问题进行解决和处理，负责组织收集经审批后的用户单位各类申请需求，安排运行维护单位进行部署和实施。（三）三级支持：由信息公司、运行维护单位和产品供应商组成。信息公司主要提供高级技术支持、系统健康检查、ERP系统标准和规完善、
4、巡检和应急处理等服务，集中解决共性问题和系统层面的重大问题；运行维护工作委托专业运行维护单位承当，运行维护单位受公司信息化管理部门领导，负责系统的日常运行维护和应急演练，负责对系统中出现的问题和故障与时排除、处理和恢复，负责对用户提出的需求进行变更、部署和实施；产品供应商包括ERP系统软件产品提供商和硬件产品提供商，负责向运维单位提供产品的技术支持，负责处理所提供产品自身缺陷的处理和优化完善。第五条公司科技信息部是ERP系统运维的归口管理部门，履行以下职责：（一）组织建立ERP系统运维管理体系。（二）负责制定与修订ERP系统运维管理规与技术标准。（三）负责ERP系统运维的日常协调工作，遇到重大
5、事项上报公司网络安全与信息化领导小组。（四）负责组织ERP系统运维工作，组织签订运维合同。（五）负责组织ERP系统硬件和软件平台运维。（六）负责对ERP系统运维情况定期进行检查和考核评价。第六条公司各业务部门是ERP系统业务归口管理部门，并履行以下职责：（一）负责公司系统本业务围ERP系统功能与业务流程的合理性、统一性、规性。（二）负责公司系统本业务围系统功能、业务流程、数据和用户权限配置等调整、变更等审批工作。（三）负责对公司系统本业务围业务数据的督查和管理，确保业务数据与时、准确、完整。（四）指派本业务围模块关键用户并配合ERP系统运维人员做好相关运维工作。（五）负责组织公司系统本专业人员
6、参加ERP系统的培训与测试等工作。（六）参加ERP系统事故分析会，配合科技信息部对系统运行维护工作进行检查、评价和考核。（七）配合ERP系统运维单位制定系统应急预案，并参与应急演练。第七条ERP系统各用户单位负责本单位承当ERP系统的业务管理，并履行以下职责：（一）负责按公司统一要求组织本单位ERP系统应用，确保数据的准确性、与时性和完整性。（二）负责制定与修订本单位的ERP系统运行维护管理细则。（三）建立本单位ERP运维体系，负责本单位ERP系统运维的日常协调工作，并按公司统一要求指派本单位关键用户。（四）负责按照公司统一要求，落实和执行ERP系统运维的相关工作，遇到重大事项与时上报。（五）
7、负责提出本单位系统功能、业务流程、数据和用户权限配置等调整、变更等部审批和向上级单位提交变更申请。（六）负责与时反馈本单位系统应用中的问题并配合公司ERP系统运维单位做好相关运维和应急演练工作。（七）负责组织本单位用户参加ERP系统的培训与测试等工作。第八条运行维护单位负责ERP系统的日常运维工作，业务上承受公司科技信息部的指导，并履行以下职责：（一）负责建立稳定的运行维护队伍，负责公司ERP系统运行基础环境的日常维护管理和运行分析工作。（二）根据系统功能、业务流程、数据和用户权限配置等调整变更需求，开展具体开发实施工作、（三）为用户提供技术支持与培训服务。（四）组织系统故障和事故的排除、处理
8、和恢复并与时上报，对重大事故组织召开运维事故分析会，编制事故分析报告。（五）负责按照公司IT运行维护的相关制度与标准，制定与修订ERP系统运维相关的管理细则与技术标准。（六）负责提供现场支持、远程协作等运维服务，协助完成月结、年结工作。（七）负责定期组织系统的应急演练工作。第九条各单位信息化归口管理部门是本单位ERP系统的归口管理部门，负责组织开展本单位管辖围的ERP系统日常运行、维护和故障处理工作，保证ERP系统的安全、稳定运行。第十条各单位应指定专人负责ERP系统运行维护管理工作，并提交ERP系统运维联系人登记表说明工作人员、联系方式、手机、等，报公司科技信息部备案。第三章软硬件平台维护第
9、十一条ERP系统采用集中部署、分级使用的原则，公司统一部署软硬件平台，各单位通过广域网或者VPN访问使用，ERP软硬件平台日常运维由公司科技信息部管理，容涉与系统性能监控、系统预防性检查、系统常规操作等。（一）ERP系统监控主要工作包括应用情况、进程状态、服务或端口响应情况、资源消耗情况、日志、数据库连接情况、作业执行、网络负载以与服务器、存储等硬件运行情况等。（二）ERP系统预防性检查的主要工作包括典型操作响应时间、系统病毒定期查杀、口令安全情况、日志审计和分析、关键进程与资源消耗分析等。（三）ERP系统常规操作包括日志清理、补丁发布、系统升级、账户维护、设备切换、数据备份等。第十二条ERP
10、系统运行维护应建立定期巡检制度，系统巡查次数应不低于每日两次，巡查人员每次巡查后应填写运维日志并签字；在重大活动、雷电天气等特殊情况下，应适当增加巡查次数。第十三条建立定期运行维护报告制度，运行维护报告采用月报、年报相结合，报告容应包括系统应用总体评价、系统分模块应用详情、与主数据系统同步情况、系统性能监控情况、系统应用问题处理情况、系统技术问题处理情况、功能需求优化处理情况等方面的容。第四章 日志运维第十四条对ERP系统敏感或重要操作均应进行日志记录和开展日志管理工作，包括操作人、操作时间和操作容等详细信息；应每天对操作日志、安全日志进行审查、对异常事件与时跟进解决，每月形成日志审查报告。（
11、一）ERP系统的日志容应当包括程序、补丁的安装部署，应用的启停操作。（二）数据库系统的日志容应当包括数据库启停操作、数据库补丁安装、数据备份、数据增删改、数据库账户变更记录。第十五条应根据ERP系统用户的身份、岗位和权限建立账户日志与台账，并根据不同账户特点配置管理策略。第五章 用户管理第十六条 根据集团公司ERP用户命名规则，为用户在ERP系统中设立独立的专有账户，应使用本人账户登陆ERP系统，妥善保管，不得随意转交他人。第十七条 ERP系统用户管理包括用户新建、变更、注销，各单位应严格按照如下流程执行：（一）各单位业务部门提出ERP系统用户新建、变更、注销申请，填写ERP系统用户申请单，报
12、本单位分管领导审批。（二）各单位信息化管理部门核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。第十八条 公司本部ERP系统用户新建、变更、注销，由申请人填写ERP系统用户申请单，部门负责人审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。第十九条 ERP系统新建用户申请完成后，具有最基础的财务报销权限。第二十条各单位应定期检查用户的使用情况，对临时性、长期不用账户进行清理。第六章 权限管理第二十一条ERP用户权限包括基础权限、业务权限与特殊权限。（一） 基础权限为用户的报销权限，账户申请时自动赋予。（二） 业务权限为用户对财务、物资、设备、项目模块的管理权限，由公司对应业务部门统一管理。（三
13、） 特殊权限为用户对操作系统、后台、数据库、应用程序的开发与管理维护权限，由公司科技信息部统一管理。第二十二条 ERP系统业务权限新增、变更，各单位应严格按照如下流程执行：（一）各单位业务部门提出ERP系统业务权限新增、变更申请，填写ERP系统权限申请单，会签本单位信息化管理部门负责人，报本单位分管领导审核。（二）各单位业务部门将审核通过的ERP系统权限申请单，报送公司对应业务部门。（三）公司业务部门审批同意后，反馈公司科技信息部，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施，并通知申请单位。第二十三条 公司本部ERP系统业务权限新增、变更，由申请人填写ERP系统权限申请单，对应业务部门
14、负责人审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。第七章 数据管理第二十四条 ERP数据运维主要包括在ERP系统数据库或后台相关业务数据导入、更改等，各单位应严格按照如下流程执行：（一）各单位业务部门提出ERP系统数据变更、导入申请，填写ERP系统数据变更单，会签本单位信息化管理部门负责人，报本单位分管领导审核。（二）各单位业务部门将审核通过的ERP系统数据变更单，报送公司对应业务部门。（三）公司业务部门审批同意后，反馈公司科技信息部，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施，并通知申请单位。第二十五条 公司本部ERP系统数据变更、导入，由申请人填写ERP系统数据变更单
15、，对应业务部门审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。第八章 需求管理第二十六条 如因公司业务发展、管理调整等原因，需要对ERP系统现有功能与流程，比如报表、两票、需求计划、合同、报销、项目管理等方面进行调整优化，新增或者开发功能模块和其他应用，各单位应严格按照如下流程执行：（一）各单位业务部门提出ERP系统需求变更申请，填写ERP系统需求变更单，会签本单位信息化管理部门负责人，报本单位分管领导审核。（二）各单位业务部门将审核通过的ERP系统需求变更单，报送公司对应业务部门。（三）公司业务部门审批同意后，反馈公司科技信息部，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施，并通知申请单位。第二十七条 公司本部ERP系统需求变更，由申请人填写ERP系统需求变更单，对应业务部门审批，科技信息部核实手续无误后，安排运行维护单位组织实施。第二十八条各部门、各单位提出需求变更时，应对工作量进行总体评估，如需求变更容超出运维合同畴，且开发工作量巨大，可申请单独立项。第九章 故障处理第二十九条对ERP系统运行过程中可能发生的各种突发事件或灾难，各单位应成立应急处理组织机构，建立预案启动和关闭程序，根据运行维护体系中的管理职责组织制定应急预案，确保突发事故时快速、规开展故障排查和修复工作，保证业务的连续性。第三十条应根据故障和事故所造成的破坏程度和影响
