企业管理咨询习题答案(8章)

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1、公司管理征询第八章习题答案1、(P101）如何进行管理征询的后续服务？答题要点 （)征询后续服务的体现; (2)征询后续服务的流程图。 参照答案 一种征询机构的后续服务重要表目前: （1)建立客户服务档案,保存客户资料以便随时可提取，并且及时进行更新; (2)对征询项目阶段性成果的实行、改善提供有效的指引,及时改正错误,调节方向；(3)监督环境,对征询项目的效果进行进一步的跟踪并指引改善； (4)采用电话跟踪或定期走访等方式与客户保持沟通,理解客户的想法; (5)对客户需配套或需升级的管理内容提供进一步的征询或指引; (6)协助客户解决平常工作中遇到的疑难问题； （）客户对时间规定比较高的,可

2、以采用入驻容户公司的征询方式; (8)协助客户培训其内部方案实行有关人员,提高其专业水平等。 、(P7一21）管理征询方案具有三重衡量原则:科学性、可行性与操作性。这三重衡量原则有什么样的反映指标？ 答题要点 （1)定量指标;（2)定性指标； （3)定量与定性指标结合。 参照答案 这些衡量原则的重要指标涉及如下: ()定量指标： 硬数据指标:涉及产出、成本、质量和时间等指标; 投资回报率(); 净现值法(NPV）； 投资回收期（); 内部收益率。 (2）定性指标: 外部顾客：满意限度；保存限度;获利能力;知识提高。 内部顾客:员工满意度；挽留率;培训与技能;团队合伙与沟通能力。(3）定性和定量

3、指标相结合:目的管理:获得的成果和预定的目的，看征询活动与否达到了预定的目的;层次分析法:客户反映和满意度、学习目的、实行与应用目的、影响目的和投资回报等。、(P9一7)征询方案实行失败的因素有哪些? 答题要点 归纳并列举多种形式的阻碍因素。 参照答案 征询方案形成过程的质量在一定限度上影响实行过程的质量。 ()方案分析的质量不高，体目前：观点考虑到的方案有关者的范畴太窄或主观性太强,问题界定的质量很差，等等。如果征询方案形成过程所建立的基本足质量不高的分析,或考虑范畴太窄或主观性太强的观点,那么就会涉及实际错误,阻碍征询方案的实行。 （2)征询方案的重点放在客户的愿望上,而不是放在客户的需求

4、上。此时，客户的团队浮现了严重的本位主义,“各自为政”，很难达到一致意见。 (3)在征询方案形成阶段，人们耗费了大量的时间去研究客户必须采用什么行动，而很少耗费时间去研究如何采用行动。征询方案实行受阻的因素在于：没有具体的筹划或没有考虑相应的后果。 (4）征询方案设计得较好,但是却没有对变革设定一种清晰的情境。不能为变革设定一种清晰的情境是诸多征询实行时的一种通病。另一种通病则是：为变革设定了一种清晰的情境,但是这种情境只对设定者有说服力，却并不能说服其她的人。 （)在实行征询方案的时候,常常会由于没有考虑公司的文化因素而导致失败。每一种组织文化的形成。织均有自己独特的文化，有诸多不同的方式界

5、定和描述文化和个人性格。把文化和性格联系起来的因素是：一种组织中的多种性格将影响组织文化的形成。 （）主人翁责任和归属承诺是实行成功和效用持续的核心。没有主人翁责任和归属承诺，实行过程不久就会崩溃。如果不容许那些必须“拥有”征询方案及其实行过程的人亲自参与其中部分环节的设计，那么主人翁责任的建议就会有相称大的困难。 (7）变革反映。管理征询方案的实行几乎无一例外地意味着变革,如果忽视对变革的反映,就会导致实行的失败。 （8)情感信奉。实行过程要想得到坚持和遵从的话，那些参与实行的人就必须认同实行过程。这种信奉必须具有情感性，必须是建立在理性的和逻辑的理解框架之上。换而言之,实行过程中仅凭理智认

6、同是不够的,要得到坚持和遵从。 （9)政治格局。没有不遇到阻力的改革方案。实行改善方案对于组织来讲是一种变革，这种变革由于波及有关人员的既得利益,没有预见到将来的趋势,组织的惯性、惰性以及对变革人员存在偏见等因素,常常会招来很大的阻力。4、(6)有哪些措施可以增进主人翁责任和归属感的建立? 答题要点 （1)容许参与设计； (2)培训； （3)正向鼓励。 参照笞案 主人翁责任和归属承诺是征询方案实行成功和效用持续的核心。没有主人翁责任和归属承诺，实行过程不久就会崩溃。 如果不容许那些必须“拥有”征询方案及其实行过程的人亲自参与其中部分环节的设计,或者说如果人们被剥夺了为正在进行的事情作出奉献的权

7、利的话，就不要盼望她们能拥有主人翁责任和归属承诺。 要增进主人翁责任和归属承诺的建立,可以通过如下途径: (1)让那些必须“拥有”征询方案及其实行过程的人亲自参与其中部分环节的设计,这样可以充足激发她们的主人翁责任和归属承诺。 (2)通过培训来增进主人翁责任和归属承诺。（)通过正向鼓励来增进主人翁责任和归属承诺。5、( 9)征询方案不能按照筹划完毕时，征询师应如何做?答题要点()无为而治;(2）变化方式；（)调节期颦;(4）控制失败。参照答案如果实行过程不能按照筹划进行(绝大多数情形都会是这样）,有四种领导方略可供选择以推动事态的进展。 ()无为而治。 先分析一下事态发展偏离筹划的因素。阻碍实

8、行的障碍也许会有诸多种因素。人们自然而然的倾向就是：埋头苦干,挑出因素。然而,在埋下头来进行分析之前，应当考虑一下此外一种选择:无为而治,诸多问题都会自行解决。 (2)变化方式。 可以从三个方面着手:时间、成本、质量。时间问题可以在核心路线模型中进行研究,但是,也许不容许有迟延现象。下一种也许性就是投入更多的资源(人或钱),从而增长额外的成本。最后,只能从质量下手。 (3)调节盼望。 看一看目前正实行的筹划是不是实际真正所需要的。愿望也许是世界上最美好的,但是核心假设所面临的客观因素也许会使得实行筹划的最初形式完全失去意义。 （4)控制失败。诸多实行筹划都没有在现实生活中得以生存下去。如果失败

9、可以在初期就得到积极的控制，把它作为一种学习、调节和提高的机会,那么相应的实行行动就会具有更大的灵活性,从而可以更加容易获得成功。6、(20)什么是征询式培训？其与常规培训的区别有哪些? 答题要点 ()征询培训的定义；（）征询培训与常规培训； (3)征询培训的特点。 参照答案 征询培训就是将征询的技术与某些运作程序及培训结合.以解决问题为导向,通过诊断、培训、牵引、发掘与实践辅导等环节，全面发展内升力并实践问题解决和业务发展的培训措施。 一般来讲,培训的类型有: (1)常规培训仅局限于知识、技能的获取和一定的思路启发与知识技能分享的需要,而达不到如何使公司真实环境与实践相结合并解决问题的需要，

10、即无法达到知识技能运用（解决问题)的层面; (2）征询式培训它的要点在于根据公司的实际状况,基于公司的现实,提出基于战略的渐进性系统解决方案之后,通过针对性的培训,逐渐协助公司达到可以操作的水平,逐渐走出也许的战略,即目的理解与共识、有效梳理与分享、问题解决与业务发展。 征询式培训的特点在于： 聚焦基于战略的问题解决； 自始至终强调并坚持互动与参与； 关注人的业务内升力(境界、能力、动力)； 根据资源的轻重缓急，保证明践效果；培训、交流、提炼、总结、实践,步步为营。、( 20)实行小组的人员选择有哪些规定？建立实行小组时应注意哪些事项? 答题要点 (1)互补性； (2）责任心等；（3)跨部门。

11、 参照答案 当实行小组的规模比较小时,小组负责人可以只由一种人担任，小组负责人来自于客户公司,同步授权征询公司人员作辅导。但当实行小组的规模比较大时,可以成立实行小组的领导小组,领导小组的成员由实行小组中能力强、人际关系比较好的人构成，这样就可以运用群体智慧的力量,领导整个实行小组有效地解决问题。在选择小构成员时，应注意如下几种方面：(1)要注意成员在知识背景、性格、能力和经验方面的互补性,这样才干在团队尽量小的同步又拥有全面、合理的人员能力构造。 （)同步,小构成员也要具有团队合伙精神、责任感、进取心、丰富的专业知识和工作经验、极强的学习能力以及助人为乐的精神等。(3)小构成员要来自于公司的

12、不同部门,而这些部门必须是实行方案将要牵涉到的利益有关单位。8、（7)方案在实行过程中会遇到哪些阻碍？应如何解决?征询方案在实行过程中存在哪些陷阱? 答题要点 ()阻碍因素公司政治; ()解决措施。 参照答案 在正常的状况下，没有不遇到阻力的改革方案。实旄改善方案对于组织来讲是一种变革，这种变革由于波及有关人员的既得利益,没有预见到将来的趋势,组织的惯性、惰性以及对变革人员存在偏见等因素,常常会招来很大的阻力。 存在组织的地方，常常有“公司政治学”,而在某些领域(特别是那些从事设计或提供征询意见的专业公司),人们却感到非常自豪,由于可以“超越于政治冲突之外”，处在一种崇高、专业、公正的立场。而

13、对那些公司内部的人来说,谈论这些问题却常常具有很强的政治敏锐性。因此，这些问题也就得不到解决,常常成为征询方案实行失败的因素。 这种问题常常藏得很深，看不见，摸不着,就像潜藏着的暗礁。满怀信心的征询方案在看似安静的公司“海港”开始起航，但是这些“暗礁”却会把征询方案的实行过程迎面剖开。公司政治这种问题最佳应当在形成阶段就得到解决,而不应当拖到实行阶段来。解决这种问题的起点是初步估测一下谁将成为“赢者”，谁将成为“败者”。对变革实行的抵制常常来自于这样某些人：她们觉得,如果征询方案实行下去的话,她们将失去某些东西。如果不能拟定这样一种人群,同步采用具体的筹划来保证她们自己结识到的损失能得到有效的

14、管理和控制,使其朝积极的方向发展,那么实行失败的风险就会提离。在形成阶段,如果实行所带来的人员方面的后果没有得到充足的考虑,那么实行过程将会变得更加艰难。相反，如果得到充足考虑，并采用了有关控制措施,方案的实行成功将得到进一步保证。、(P27-3）管理征询绩效评估的措施有哪些？实行评价的内容有哪些?阐明评价各内容的具体意义。 答题要点 (）定量措施评估； （）定性措施评估； ()定性和定量措施结合评估。 参照答案 管理征询绩效评估措施则涉及三种:定量评估法、定性评估法以及定性与定量相结合的措施。其中,定量法重要涉及投资回报率、净现值法、内部收益率等财务措施；定性法重要涉及对外部顾客、内部员工和项目执行力等方面的评估；定性定量结合法则涉及目的管理法和层次分析评判法等。 （）定量措施评估的内容。 征询绩效的定量评估措施重要有: 硬数据指标反映公司影响的硬数据指标是指那些易于量化的、能反映改善方案对客户公司影响的指标,涉及产出、成本、质量和时间等指标。 投资回报率是对征询绩效进行评估的最原始、最常用也是最适合的财务指标。投资回报率一般是用项目净收益除以成本,进行征询活动的收益和成本的比较。 净现值法是通过计算一种投资项目的年钞票流的净现值,决定与否应当采用这个投资项目。一般来讲，如果