《某地产项目销售案场管理手册_57》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某地产项目销售案场管理手册_57（55页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、绿城销售售案场管管理手册册细心感受受、用心心管理、全心学学习一个团队队总由不不同个性性、不同同特点的的人组成成，在团团队中也也总会有有这样那那样的问问题与要要求，所所以我们们需要一一个严格格的管理理制度与与高要求求的工作作标准。当个体体的要求求和个性性与团队队纪律有有所冲突突时，我我们不会会改变我我们的纪纪律与制制度，也也不会降降低对每每个人的的严格要要求。因因为只有有这样的的团队才才能无往往不胜，才才能取得得一个又又一个的的辉煌业业绩。在绿城销销售的大大家庭中中，我们们希望大大家保持持美好形形象，用用微笑与与爱心让让每位客客户称赞赞不已；我们希希望案场场时刻干干净整洁洁，用温温馨与美美观让更
2、更多的人人喜爱光光顾并得得到美的的享受；我们希希望大家家能得到到很好的的锻炼与与培训，用用销售业业绩以及及个人能能力素质质的提升升来感受受工作的的价值；我们更更希望大大家能在在此快乐乐工作，并并以这种种快乐的的心情感感染客户户，让客客户既感感受到产产品的魅魅力，更更感受到到绿城销销售服务务的魅力力。为此我们们制订了了“绿城销销售案场场管理手手册”，希望望大家能能严格要要求，认认真执行行。只有有大家的的严格要要求，才才能使绿绿城销售售的优秀秀得以传传扬，不不足不断断改进；也只有有大家的的认真执执行，才才使管理理手册变变得更有有价值更更有意义义。让我我们为共共同事业业绿城城销售的的不断进进步而努努
3、力。细心感受受、用心心管理、全心学学习这就是是绿城销销售的基基本要求求。销售案场场管理目目标与内内容销售案场场管理目目标：通过对案案场销售售人员行行为规范范的管理理，对案案场销售售接待工工作规范范的管理理，以及及销售案案场管理理制度的的进一步步强调，促促进销售售过程中中的客户户引导与与把握，化化解抗性性，增加加认同，促促进成交交。同时时进一步步增强每每一位销销售人员员的业务务能力和和服务素素质，全全面提升升绿城销销售的案案场管理理水平。 销售案场场规范管管理内容容：1、销售售人员行行为规范范2、销售售案场接接待规范范3、销售售案场工工作规范范4、销售售部门管管理制度度5、客户户资源管管理重点点
4、6、开盘盘前准备备工作管管理重点点7、开盘盘热销期期管理重重点8、销售售管理考考核细则则参考附：1、“客户权权属确认认办法”2、“销销售周例例会会议议纪要”3、“项项目销售售月度分析报报告”4、“客客户信息息资料表表”第一部分分 销销售人员员行为规规范第一条 销售售人员仪仪表规范范1、员工工必须统统一着装装，保持持整齐干干净，无无污迹和和明显皱皱褶；扣扣好钮扣扣、结正正领带，衣衣袋中不不要有过过多物品品，皮鞋鞋要保持持干净、光亮。（一）衬衬衣：一一般统一一颜色，领领口和袖袖口必须须要扣，衬衬衣袖口口应露在在西装袖袖口外半半寸，衬衬衣应勤勤洗勤换换。（二）领领带：佩佩戴要饱饱满端正正，其长长度以
5、到到皮带扣扣为宜。（三）裤裤子：要要求整烫烫平整，裤裤缝对齐齐，其长长度以覆覆盖住鞋鞋面为宜宜。（四）鞋鞋子：须须及时擦擦拭，保保持光亮亮。应采采用深色色或较传传统的样样式。 （五）袜袜子：男男士宜用用深色或或黑色的的袜子，女女士宜用用肉色袜袜子。（六）鞋鞋跟：宜宜穿平跟跟、中跟跟，一般般以不超超过三公公分为宜宜。2、男员员工头发发要常修修剪，应应梳理整整齐，发发脚长度度以保持持不盖耳耳部和不不接触衣衣领为度度，不得得蓄胡须须。女员员工上班班期间不不宜留披披肩发，刘刘海以不不过眉毛毛为宜，常常洗头，保保持无头头屑。3、女员员工上班班须淡妆妆，但切切忌浓妆妆艳抹，不不许纹眉眉，不涂涂眼影，力力求
6、自然然、美丽丽，精神神好；不不得涂有有色指甲甲油，不不得佩带带手表、戒指之之外的饰饰物，忌忌用过多多香水或或使用刺刺激性气气味强的的香水。4、员工工上班前前不得吃吃异味食食物，要要勤洗手手，勤剪剪指甲，指指甲边缝缝不得藏藏有脏物物。5、为客客户服务务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风度度优雅地地为客人人服务。6、提倡倡勤洗澡澡，勤换换衣物。第二条 销售人人员举止止规范1、站姿姿：双肩肩要平稳稳，双脚脚适当分分开，双双腿笔直直；双手手可自然然下垂,一只手手搭在另另一只手手背上，可可交叉在在前，也也可交叉叉在后，头头部端正正，面露露
7、微笑，目目视前方方。不可可双手交交叉在胸胸前，或或斜靠一一边。2、坐姿姿：肩要要平稳，双双手可自自然放在在腿上或或搭在扶扶手上，双双腿并拢拢，坐着着时不得得摇动椅椅子发出出响声。女士着着裙入座座时宜先先拂一下下裙后摆摆，以免免裙子起起皱。着着西裤时时，双腿腿可适当当交叠，但但脚跟要要朝下，男男士入坐坐时，双双腿可略略分开一一点，坐坐靠背椅椅时，不不能仰靠靠太厉害害。坐着着时，双双腿姿势势不能频频繁交换换，不能能跷二郎郎腿，不不能抖动动双腿。3、走：脚后跟跟不能拖拖着地，走走势应匀匀称矫健健，保持持节奏，头头平视，脚脚步不能能迈得过过大。不不能慢吞吞吞或连连走带跑跑，不能能手挽手手或勾肩肩搭背，
8、也也不能双双手插兜兜。站、坐、行行均须挺挺胸收腹腹，腰板板挺直，双双肩平稳稳，不得得倚靠，与与客户交交谈时，上上身稍前前倾，不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉。 第三条条 销销售人员员谈吐规规范 1、与与客户交交往时，保保持微笑笑，目光光柔和地地注视对对方。2、客人人谈话时时，注意意认真倾倾听，不不要中途途打断客客户的谈谈话或生生硬地插插嘴，应应等对方方把话说说完或告告一段落落时再找找合适的的机会转转移话题题，始终终做到热热情有礼礼，面带带微笑，语语调和缓缓并善于于用赞美美的言辞辞与客户户沟通和和接近。3、工作作时间应应以普通通话交流流，如顾顾客讲方方言，可可以讲方方言。避避免在顾顾客面前前
9、与同事事说顾客客不懂的的话及方方言。4、与客客人交谈谈宜保持持60-1200公分的的距离，交交谈时不不可整理理衣着、头发、看手表表等。5、与客客人交谈谈时，注注意言简简意赅，措措词得当当，不卑卑不亢。同时要要极力避避免不尊尊重的口口气，态态度要真真诚，切切忌不冷冷不热、爱理不不理、语语调生硬硬、不得得耍笑客客户。6、客户户提问时时，尽量量避免一一些含糊糊不清的的句子，回回答要肯肯定，要要极力避避免诸如如可能、大概之之类的话话，要避避免对客客户进行行不礼貌貌的反问问。有时时由于一一定的策策略必须须这么做做时，可可采取其其他一些些方式，对对不能马马上回答答的问题题，可以以对客户户说“对不起起，这个
10、个问题我我得请示示公司领领导，马马上给您您回复，好好吗”等。7、在售售楼处内内不得大大声说笑笑或手舞舞足蹈，但但也不能能造成同同事之间间关系紧紧张，气气氛沉重重。8、不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客户户，必须须有“来者皆皆是客”的服务务意识。9、称呼呼客户时时，要用用“某先生生”、“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏时时要用“这位先先生”、“这位小小姐或女女士”。绝不不能以“喂”或“嗳”来招呼呼客人、同事。第四条 其他他行为规规范1、递交交客户的的物品应应双手送送上，递递名片时时名字顺顺对客户户。 2、如如果要送送礼物给给客户表表达某种种情意，还还需注意意礼物的的外包装装；客人人
11、馈赠礼礼物时，应应尽量谢谢绝，贵贵重礼品品，一定定要谢绝绝。3、送客客一般要要求送至至案场门门口，如如客户开开车前来来也可以以送其到到车上。4、不得得对顾客客评头论论足，不不管顾客客买与不不买，都都应礼貌貌相待。 第五条条 销销售人员员的服务务态度 1、微微笑 以微笑笑来迎接接客户，用用微笑与与同事和和睦相处处。 2、礼礼貌 任何时时刻都应应使用礼礼貌用语语。 3、诚诚信 不欺骗骗客户，诚诚恳待人人，与客客户的约约定必须须严格遵遵守。 4、耐耐心 对客户户的要求求认真细细致地聆聆听，耐耐心仔细细地介绍绍解释。第六条 销售售人员不不应该有有的行为为和习惯惯 1、不不在客人人面前揉揉眼睛，挖挖耳朵
12、、鼻子。 2、不不在客户户面前拉拉扯、闲闲谈、化化妆。 3、不不模仿客客户的口口音、语语气、语语调或某某种生理理缺陷。 4、走走路时不不得从客客人中间间经过，应应该从边边上绕过过。如不不得已，则则必须向向客人先先行致歉歉以提请请注意。 5、为为客户服服务时，不不得当面面使用牙牙签、打打喷嚏、打饱嗝嗝、咳嗽嗽或吐痰痰，如不不得已，则则应事先先向客户户致歉。6、上班班期间不不在案场场吃零食食。7、伤口口必须包包扎好，不不可裸露露在外，也也不能显显得太脏脏。第二部分分 销销售案场场接待规规范第一条 来访访客户接接待规范范1、在销销售提成成制基础础上，案案场销售售人员应应按事先先排定顺顺序循环环进行客
13、客户接待待，确保保时时有有人注视视案场入入口，做做到主动动接待。客户权权属确认认办法详详见附11“客户权权属界定定管理办办法（试试行）”。2、客户户进门，销销售人员员应主动动起身迎迎接客户户，并提提醒其他他销售人人员注意意。要求求态度大大方、热热情礼貌貌，并说说：“您好！欢迎光光临”或“您好！欢迎参参观”。主动动询问是是否首次次来访，以以确定接接待人员员与介绍绍内容。3、接待待首次来来访客户户应根据据销售部部事先设设定的“新客户户接待流流程”进行接接待介绍绍。各销销售部应应根据案案场特点点、项目目特性、工程进进度等设设定不同同的“新客户户接待流流程”。4、请客客户入座座时，根根据访客客的气质质
14、、身份份和影响响力，安安排来客客的入座座主次位位置，并并根据来来访客的的年龄、体质和和天气情情况调整整空调。5、对于于首访客客户，应应先自我我介绍并并双手递递上名片片，然后后向客人人请教尊尊姓大名名。比如如：“先生/小姐请请坐，我我是，请请问先生生/小姐姐贵姓？”6、递呈呈公司房房产简介介时应讲讲：“先生生/小姐姐，您好好！这是是我们公公司的房房产简介介，请您您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。7、销售售人员应应熟悉业业务知识识，用尽尽量简洁洁的语言言对本公公司房产产作尽可可能全面面的介绍绍和宣传传。8、认真真解答顾顾客的疑疑问和咨咨询，如如不能及及时作答答，应向向
15、顾客致致歉并承承诺在一一定时间间内给予予答复。9、销售售人员陪陪同客户户现场看看房时，应应按事先先规定的的看房路路线进行行，准备备好交通通工具和和安全帽帽，雨天天及夏季季应准备备好伞。带客户户看房，必必须做到到认真、有礼貌貌、有耐耐心、上上下车时时应主动动为客户户开关门门。10、销销售人员员外出带带客户看看房或上上门联系系客户必必须向部部门经理理说明，以以便联系系。11、在在与客户户交谈过过程中，必必须随时时注意为为客户续续茶水，杯杯中的茶茶水一旦旦降至半半杯，必必须起身身斟茶。如有抽抽烟的客客户，烟烟灰缸中中的烟蒂蒂一旦超超过三个个，就必必须清理理或更换换烟灰缸缸。在售售楼处未未经客户户同意，销销售人员员不得抽抽烟。12、客客户离开开之前，须须向首访访客户索索要通讯讯地址和和联系方方式（电电话、手手机、家家庭电话话），以以备进一一步跟踪踪。13、送送客时要要热情、有礼貌貌，常用用语言有有：“先生生/小姐姐多谢您您的光临临”、“请以后后有空再再来”、“有什么么问题请请随时来来电话联联系”、“再见！”。14、客客户走后后，及时时收拾好好桌面茶茶杯等物物
