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1、Albertsons 关注员工满意度的案例分析报告2010MBA 杨题桥前言：Alberts。ns是一家大型的食品零售店和药店，其所处的经营领域 竞争异常激烈，沃尔玛吞噬它的市场，导致公司利润持续下降。约翰逊临危 受命，为了能扭转局面，他邀请培训专家埃德对员工进行激励和态度方面的 培训，希望通过提高员工的满意度来提高服务质量，实现留住顾客和获得新 客户的目标，从而提高公司的效益。本报告就埃德的课程积极影响 Albertsons 公司的盈利能力的逻辑依据，态度改变企业的经营状况关系和埃德培训项目 投资的效益等方面进行了分析，最后对埃德的课程提出了改进意见。现状描述：Albertsons 是一家大
2、型的食品零售和药店，拥有超过2400 家超市。其下 的 OSCO 和 Sav-on 两大品牌使它成为美国的五大药店。每年顾客光顾该公司 是商店达1400亿次。Albertsons所处的经营领域竞争异常激烈，特别是沃尔 玛一直在挤占它的市场份额，公司收益平平，利润在持续下降，因此，拉里 约翰逊临危受命，为了能扭转局面，他请培训专家埃德弗瑞曼对员工开展 激励和态度方面的培训，从而改变员工的工作满意度，赢得客户，提高公司 效益。为了给员工充电，约翰逊在培训上投入了 1000万美元。到2004年底 已有10000名管理人员接受了此课程。反过来，他们在借助磁带和书籍培训 其 190000 名 Alber
3、tsons 合伙人。问题识别和概述：（1）埃德三天的课程能积极影响 Albertsons 公司的盈利能力的逻辑是 什么？ Albertsons是一家大型服务型企业，其员工的服务质量直接决定着顾 客的选择， Albertsons 的市场份额被竞争对手吞噬，与其员工的服务质量存 在直接关系，要留住顾客就必须要改善服务质量。（2）约翰逊说：“积极的态度是改变企业经营状况的关键因素”。你认 为这种说法对吗？适应性怎么样？（3）如果你是，会如何评估对埃德培训项目进行的 1000 万美元投资 的有效性？（4）如果你是 Albertsons 公司的员工，对埃德的课程有什么想法？请 解释。原因分析：1埃德三天
4、的课程能积极影响Albertsons公司的盈利能力是由一定逻辑 关系：（1）积极的态度决定着服务行为的质量， Albertsons 的员工的态度和 工作满意度，直接影响了员工的服务质量。导致顾客的忠诚度下降，市场份 额萎缩。因服务型企业的服务质量取决于提供服务者的行为。因此， Albertsons 的员工在为客户提供服务时的行为就决定了 Albertsons 的服务质 量，提高员工的服务行为的满意度和美誉度就成了公司改善服务质量的重要 途径。（2）服务型企业的员工服务行为又受员工态度直接影响，在服务企业 中态度与行为存在着紧密的正相关。好的态度能产生好的服务行为，赢得客 户的认可和忠诚。因此改
5、善态度能直接使员工改善行为。积极的态度是改变 企业经营状况的关键。（3）当人们谈论员工的态度时，更多指的是工作满意度，如果一个人拥有 较高水平的工作满意度，说明他对工作持积极的态度，而工作不满意的人则 对工作持消极态度。因此约翰逊请埃德对员工进行激励和态度的培训，重点 是态度方面的培训，这是提高员工工作满意度的关键所在，也是改善员工积 极态度的最效方法。其有效投入必然会带来极大的回报，给公司带来持续的 盈利能力。2 积极的态度是改善企业经营状况的关键因素，对于服务型企业来看是 具有一定的正确性和合理性。但是其适用性受到不同企业和行业的限制，因 为态度与行为之间并无相关关系，即使有，也不过是很弱
6、的相关性。他更多 的是取决于态度的调节变量，在不同的行业和企业我们不能放大态度对行为 的决定作用。当社会压力有绝对权力时，态度与行为之间更可能出现差异。3 约翰逊应该对埃德培训项目进行 1000 万美元投资的有效性进行科学 评估和评价。首先使用态度调查，进行员工态度测量，提取有价值的反馈信 息，从而了解员工对他们工作环境的感受。其次就是使用单一整体评估法和 综合评价法对员工进行工作满意度测量，掌握员工对工作有多满意。建议与方法：埃德的课程固然有一定的有效性，但我认为也有必要进一步完善。因为 决定工作满意度的因素包括工作本身，薪酬，晋升机会，主管和同事等许多 方面。因此应该在以下几个方面改善：（
7、1）增加员工处理同事和主管之间关系的能力培训。根据研究表明， 员工处理好与主管和同事之间的关系与工作满意度有着很强的正相关关系。（2）努力培养员工对工作本身的兴趣。对工作本身的喜欢往往与高水 平的整体工作满意度有着很强的相关关系，因此要培养员工对本身工作的兴 趣。（3）提高对薪酬激励作用的认识。薪酬和工作满意度之间的关系很奇 妙，对于经济状况不同的员工金钱的激励作用不同，贫穷的人薪酬确实与工 作满意度相关，但是经济达到一定的水平后，其幸福感主要是拥有人格和获 得尊重，因而要区别采用薪酬激励机制。总之，埃德的项目课程应加入有关工作本身和如何处理与同事及主管关 系的元素，以全方位提高员工的工作满意度。你知道你能做到，别人觉得你也许可以做到，那么，少废话，做到再说，其他的怨气都是虚妄。自己没有展露光芒，就不应该怪别人没有眼光。
