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1、实用标准文档文案大全江西恒兴源化工有限公司体系文件QB/HX Y/CX-11-2013顾客反馈与服务控制程序2013-02-03 发布2013-02-03实施江西恒兴源化工有限公司文件状态表文件标题顾客反馈与服务控制程序文件编号QB/HXY/CX-11-2013版本号2013年第B版发布日期2013-02-03生效日期2013-02-03提纲：1目的2范围3职责4作业流程5补充说明6相关文件7使用记录8绩效指标更 改 记 录标记数量更改单号签字日期标记数量更改单号签字日期编制/日期：审核/日期：批准/日期：1目的及时处理顾客反馈意见，使客户反馈信息得到迅速而圆满的解决，确保顾客满意 2范围本程
2、序适用于对所有顾客反馈信息的处理和技术服务工作。3职责3.1销售部负责：3.1.1顾客反馈信息的接收、整理及传递；3.1.2与顾客进行沟通；3.1.3产品的退、换的接收、数量认定、统计整理等工作；3.1.4统计每月服务数量、原因及制作相应的报表。3.2质量部：负责组织分析和处理顾客反馈的质量信息，必要时会同相关部门制定 纠正、预防措施并负责措施的跟踪验证。3.3相关部门负责纠正和预防措施的实施。4工作流程输入工作流程责权工作说明输出/表单顾客反馈 的各种信 息顾客信息 接收销售部1、销售部指定专人负责接受客户反馈 和服务工作，并建立客户反馈信息登 记表，扼要登记客户反馈信息：产品 型号、数量、
3、现象或要求、联系人等内 容，必要时需客户提供相应证据。2、受理专员在接到任何方式的反馈信 息后，并对投诉问题进行初步判断和分 类，根据反馈情况进行处理， 重大问题 要及时向销售总经理报告。3、对客户的无理投诉，受理人员应尽 量与客户沟通，说明情况，取得理解。客户信息反 馈登记表客户信 息反馈登 记表1销售部1、若判定非本公司责任，应向顾客说 明并提供必要之协助。2、若属公司内责任，销售部可自行解决的，由销售部自行安排服务并处理；如需其他部门协同解决的，应填写“工作 联系函”后送相关部门协调处理。反馈信息 分类1销售部受理人员依据反馈信息实际情况 做出相应处理措施：A、现场服务处理；B、退回返工
4、处理；C、退货或换货处理。出差报告退、换记录反馈信息 处理出差报告 退、换记录1r质量部 责任部 门质量部在收到销售部反馈的质量 投诉后，应及时进行异常原因调查分 析，明确责任归属及发生原因， 知会给 相关责任部门，由责任部门采取纠正对 策，质量部监督实施。具体按不合格品控制程序执行。不合格品处 理单纠正与预防 措施报告客户投诉原因 分析、整改不合格 品处理单纠正与 预防措施 报告1改进 反F措施馈销售部在有必要的情况下，销售部将质量 部提供的问题产生原因分析、追溯情况 及处理结论等信息反馈给顾客确认，并 将顾客确认结果记录下。客户确认记录5补充说明5.1反馈信息处理5.1.1现场服务a销售部
5、在接到客户反馈信息后，需安排现场服务的，派单以电话或传真方式传达至相 应服务人员。服务人员接单后应立刻电话联系客户，预约上门时间。如有客户提出时间异动， 由销售部确认后方视为准时上门。b、服务人员出发前填写出差服务记录表，说明服务人员数和原因等。c、服务人员检查工具、配件和记录是否携带齐全。d、服务人员到达现场后，首先向客户表明身份，到现场了解情况并解决问题。e、服务正常完成后，服务人员在离开现场前需征得客户同意，并签字认可，之后将服务 过程及结果简述至出差报告上。f、若现场遇有疑难问题，或者原派单判断失误，造成服务无法正常完成的，须及时联络 销售部协商下一步的处理工作。如遇客户特殊需求，请服
6、务人员延期滞留协助检测的，由服 务人员向销售主管请示后决定。g、服务人员返回后，将服务中发现问题及附同出差报告一同寄到销售部存档分析， 其中复印一份至质量部进行分析。5.1.2退回返工a销售部在收到客户退回品后，与客户确认数量，并将记录不良现象的“记录表“连同 退回品一同发往公司进行检测返工。b、质量部需把复检情况及时记录下来，并签字确认。c、产品返工完毕后须经检验合格后，再由销售部人员开出库单（须详细注明时间、 客户名称、返工品数量、发货方式）后方可发给客户。d、销售部及时把售后返工情况及发货时间与客户沟通，让客户实时了解服务状况。 5.1.3退货/换货如客户要求办理退/换货,服务人员须详细
7、询问客户有关产品的购买日期、型号以及退货 原因后，根据售后服务条款严格办理。5.131退/换货受理：在接到客户有关退/换货的电话后，须详细询问客户退/换货的原因， 如客户对产品品质提出质疑，须引起必要之重视。原则上只有在 3个月内出厂的产品因本身 质量问题所引起的才能办理退/换货。5.1.3.2退/换货流程：销售部在收到客户的退回/换货请求后，开具退换产品记录表分别 交销售主管审核，标注出货时间及退/换货原因。对于大批量的退换产品需经总经理审批。之 后按不合格品控制程序处理。5.133客户换货,原则上只有在收到客户退回品和销售部开具的退回/换货品详单后方可换货给客户。5.1.3.4退回品必须经
8、检验合格后，才能办理重新入库手续。6相关文件6.1不合格品控制程序6.2纠正和预防措施控制程序6.3销售和售后服务控制程序7质量记录文件编号文件名称保存部门保存期限HXY/JL-8.2.4-01出差服务记录表销售部2年（出差申请单代）HXY/JL-8.2.4-02客户反馈信息登记表销售部2年HXY/JL-8.2.4-03售后产品返工记录表销售部2年HXY/JL-8.2.4-04退、换产品记录表销售部3年8主要绩效指标统计的数据计算方法责任部门统计周期每年顾客投诉（抱怨次数） 5次按实际发生数统计销售部季度江西恒兴源化工有限公司出差服务记录表表格编号：HXY/JL-8.2.4-01客户信息客户名
9、称：联系人：电话：传真：服务信息客户反馈信息编号：客户反馈时间：服务人员到达时间：服务用时：服务原因（内容）：服务小结（详细说明原因）：服务人员：年 月日客户评价：服务满意度：口非常满意口 一般满意口不满意服务及时率：口及时口不及时客户意见或建议： 客户负责人（签/章）：年月日备注江西恒兴源化工有限公司客户反馈信息登记表表格编号：HXY/JL-8.2.4-02客户反馈信息编号：反馈方式：电话口邮件口传真口客户名称：联系人：电话：客户反馈信息：客户要求或售后原因：受理人/日期：处理办法：客户反馈信息编号：反馈方式：电话口邮件口传真口客户名称：联系人：电话：客户反馈信息：客户要求或售后原因：受理人
10、/日期：处理办法：客户反馈信息编号：反馈方式：电话口邮件口传真口客户名称：联系人：电话：客户反馈信息：客户要求或售后原因：受理人/日期：处理办法:江西恒兴源化工有限公司售后产品返工记录表表格编号：HXY/JL-8.2.4-03售 后 填 写客户信息客户名称：反馈方式：联系人：电话：传真：不良现象描述维修部门：:预计完成日期：销售部：日期：返 工 部 门 填 写不良原因描述：维修人员：日期：检验人员填写检验描述及结论：检验人员：日期：售发货情况描述：后填写售后部：日期：江西恒兴源化工有限公司退、换产品记录表表格编号：HXY/JL-8.2.4-04退货单位名称及项目工号：产品名称：产品型号：产品出厂编号：发货时间：退换时间：数量：桶（千克）退换原因：质量问题客户原因其它原因退换原因综述：记录人：日期：批准：销售总监：日期：备注：抄送仓库车间F=p 曰. 质量技术财务注：页面不够可附页
