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1、POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序Hotel Name： 酒店名称： Reference No：编号：FO-P&P-064Department： Front Office部门： 前厅部Date：日期：2010年9月1日Title： 标题： 订房操作规程Page：页： Page 1 Of 4第1页 共 4页目 的 Objective ：合理规范和控制订房部接受客人预订，从而能为客人提供专业高效的订房服务。程 序 Procedures ： 1 散客预订1.1 接受预订1）订房部接受客人预订主要通过电话，电话铃响时，订房员必须在三声之内接起电话，并用中英文向客人问好。
2、2）询问客人信息订房员在接听预订时，必须询问客人订房日期、房数，并同时查看电脑该天是否有空房，如无空房，征询客人是否愿意列入候补名单。如有空房，下列信息必须问清楚：-客人姓名（确保拼写正确）-公司名称，并于电脑中查看是否为合同公司，如是，立即于电脑中查看该公司的合同价格，报给客人。-抵离店日期，如有可能，问清具体航班、车次，是否需要接车服务等。-房间类型，房价,问清客人有无特殊要求，如是否吸烟。-订房人的姓名及联系电话。3) 订房结束后，询问客人还有什么需要帮忙的，如无，感谢客人来电订房并向客人道别。4）填写订房单订房员在接受订房时，可直接将信息填写在订房单上，并于最后签名并写下接受预订日期。
3、如所有信息写在另外的纸上，订房员得记录到订房单上并签名。5）如果客人通过传真或E-MAIL 订房，订房员须把所有信息填写到订房单上，如无房或需要更多信息，即刻与客人联系。6）订房确认所有传真订房或E-MAIL 订房，订房员需以同样的方式向客人确认订房，确认时需写明所有订房要求。电话订房如需确认，请客人留下传真号码，于订房结束后马上向客人发确认函。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序Hotel Name： 酒店名称： Reference No：编号：FO-P&P-064Department： Front Office部门： 前厅部Date：日期：2010年9月1日Ti
4、tle： 标题： 订房操作规程Page：页： Page 2 Of 4第2页 共 4页7）订房输入电脑订房员接受预订后，必须即刻将预订输入电脑并检查，确认无误后按日期归放。如遇订房高峰期，按紧急原则处理，如当日的预订先输，需要即时处理的接后输，然后再按日期远近输。但是当日接收的订房必须于当日完成。8) 订房更改客人订房后由于多种原因常需更改订房, 主要有更改房数,日期或人名或取消订房。订房员在接到订房更改后，如知道日期的，按日期立刻于订房单夹子中找出相应的订房单，更改信息并勿忘于电脑中更改，如仅知道客人名字，应于电脑中查出客人抵达日期，然后按上程序办理，如客人抵店日期更改，应重新归入相应文件夹内
5、，如取消需放入相应的取消夹子中，以备查寻。2团队预订管理2.1 接受来自营销部的团队预订单 订房员签收来自营销部的团队预订单后，需查看旅行社的团队订房传真与团队订房单是否相符，如有出入当即联系营销部开单人。2.2 输入电脑订房员将新的团队预订单输入电脑时,须为团队编制团队代码,并写于订房单右上角上,规则是MMDD(日期,如0308)国籍编码(如中国为CN)编号, 例0501HKA为5月1日第一个预订的香港团.代码生成后, 进入团队预订,将订房需求按散客订房输入电脑并检查,无误后按日期归存。2.3 团队更改或取消订房员接到销售部团队更改单后,在资料柜中找出相应资料,按代号或团号在电脑中找到该团,
6、 然后更改相应信息，并将更改资料附于原订单上，签名存档，如是取消，放入相应的取消夹子内，以备后查。2.4 团队跟进与核对 订房员每天与团队组团社核对次三天到达的所有团队。核对的信息有团名，抵离店日期，人数，用房数，有订餐的确认用餐日期与标准，如有更改请旅行社发传真至营销部，务必不能自行更改。对团后盖上对团印章，写下对团日期，对团人与旅行社对团人。订房员然后根据团队的信息将资料写在团体食宿安排表上，发给相关部门，以做操作的依据。 POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序Hotel Name： 酒店名称： Reference No：编号：FO-P&P-064Departme
7、nt： Front Office部门： 前厅部Date：日期：2010年9月1日Title： 标题： 订房操作规程Page：页： Page 3 Of 4第3页 共 4页2.5 团队客房输入一般规定订房员需提前一天将团队的名细单输入电脑。 3 订房单的输出3.1接待主管需在前一日将次日抵达的所有订房单仔细检查一遍并在电脑中核对所有信息是否正确无误。订房部中班订房员将所有次日订房单输入次日将到客人报表上，并在下班前将一份将到客人报表附于次日订房单上交于前台将到客人框内。4 预订控制4.1制作报表订房部员工每日需制作次七日住房率预报,每周做次十日团队预报。4.2 订房控制 订房部将每天团队房控制在1
8、00间以内, 如遇超出,订房员须请示前厅部经理,由他们按实际情况与相关部门协商决定是否接受。遇高峰期,原则上接散客推团队。4.3 超额预订当电脑显示某类客房超订时,并不表示客房已100%售出,订房员应考虑到订房存在潜在的水份,因此大胆适当的超额预订会给酒店带来效益。当房间出现超负荷时,应报告前厅部经理,由前厅部经理决定接与不接,原则上接高价推低价房。5 VIP 客人的预订订房员接受VIP客人预订后，应报告前台接待主管和前厅部经理，对次日的VIP也应报告给宾客服务经理，以备他们做准备工作。订房员应问清VIP客人的具体到达时间，有无接机，并根据级别的不同开免费款待单。详见VIP操作规程6 长包房客
9、人订房员接到长包房预订后，应通知前台，前厅部经理,宾客服务经理等,并预先分好房号,通知客房部,落实相应待遇。POLICIES AND PROCEDURES政 策 与 程 序Hotel Name： 酒店名称： Reference No：编号：FO-P&P-064Department： Front Office部门： 前厅部Date：日期：2010年9月1日Title： 标题： 订房操作规程Page：页： Page 4 Of 4第4页 共 4页7 房价折扣规程前厅部员工和销售部销售员有相应的折扣权限,如需要超越权限必须征提上级的认可并签名,不得私自处理。公司合同价价格不一，可根据公司拼音组合或英文
10、名（如公司无中文名称）直接于电脑中查寻房价。8 客人预订的特殊要求8.1接机车 客人要求接车/机原则上需要传真,要求客人写明航班或车次,接受预订后,订房员开出车单于礼宾部,由他们安排出车。8.2 订票客人订票必须要求客人提供明确的航班号车次,票数,时间,然后由订房部开订票单到票务中心办理,留一联附于订房单上交客人做为取票凭证,同时在订房单上注明已订票。原则上所有订票应有传真确认。8.3 留言将留言单附于订房单上,待客人入住时由总台交于客人，具体留言办法请参照总机操作规程留言。 9记录 七日住房率预报及将到报表 团体食宿安排表 订房单 十日团体预报 免费款待单制表人: Approved By: 审批人: Approved By : 职位: 前厅部经理Designation: Front Office Manager职位: 总经理Designation: General Manager签名Signature: 日期:Date: 2010年9月1日签名Signature: 日期:Date: 2010年9月1日
