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1、收银员业务知识培训一、交接班1、自审仪容仪表是否规范2、禁止带手机、钱包、财物等热核身外物品进入总台。3、必须认真、仔细点清每日必交接的五百元现金。（备用金）4、做好交接班笔记，如有特殊事件必须交接清楚（如客人寄存物品，遗漏品等特殊事件的处理程序。大堂 经理、部长、领班及所有总台人员）。5、查看过日处理（日报）中的菜单 “提醒 ”有几处，对应交班笔记中的事件对照，是否有未处理，漏处理的 问题。二、结帐（一）向客人问好，收取客人的手牌。1 、问询客人共几位。2 、是否一起结帐。3、再次报准确人数跟客人核实。语言：先生 / 女士，您好！请出示您的手牌，您一共 * 位，是一起结帐还是分开结帐，（根据
2、客人要求打出 帐单） 好请您过目一下帐单，您一共消费 * 元，有我们的会员卡吗？可以打折的 （借机会推销会员卡） ，请 问您用什么结帐方式结帐？好。（唱付唱收），先生请您那边换鞋，谢谢您！（二）报出客人所消费金额，询问结帐方式。结帐方式1、 浴资券：只抵浴资。 A.看清券的种类（分：A券、B券、赠券、抵用券）。B.是否有截至日期，过期不 可使用。C.看清是否有本公司字样及钢印。D.收回的券必须盖上作废章交财务。（同账单订在一起）2、 现金：唱票，所谓唱票也就是告诉客人A. 今日他消费的金额。 B. 你收了他多少钱。C. 找他多少钱。绝对不可以忘记找零钱给客人。3、信用卡： A. 客人必须要输密
3、码。 B. 若没有密码必须要写下客人身份证号码（根据实际情况而定）。C.客人签字必须与所持的卡签名相符。D、回单上签字后跟结账单订在一起交到财务。4、 打折卡：本公司打折卡分为：金卡、银卡、消费卡。A、刷卡前首先要先查询卡内的余额，当卡内余额 不足时，询问客人是否还需重新购买。 B、打出账单，要让客人在账单上签名。 C、告诉客人卡内余额数。5、开据发票：客人不要的话，不主动开取，客人要求开我们要按实消费额开取，必要时如多开发票多处部 分要按照百分比上税。（三）当收到客人的假币时，语气要委婉的告诉客人此人民币不可用，不可大声一口断定是假币。（四）最后打印出账单、副联给客人取鞋。三、转账（一）内转
4、：所谓内转就是要买单的客人先走，他的朋友还要继续留下娱乐消费，他的账单要买单的客人先 结掉。1 、开张本公司规范的转帐单。2、单上注明日期、时间、人数、手牌号、经手人。（缺一不可）3、离场客人与在场客人手牌必须确认。 （单上注明内转）4、客人签字。5、在场客人离店时如无继续消费，打一张金额为零的空白帐单取鞋，如有消费另外收款，打出账单。（二）外转：所谓外转就是买单客人的朋友先走。1、开张本公司规范的转帐单。2、收回离店客人员工基本行为规范一、工作态度1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违， 诬陷他人。2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务
5、要做到主动、热情、耐心、周到。3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服 务满足客人的要求。5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。二、仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：1、制服 / 工作服1）工作时间只能穿酒店发放的制服 / 工作服。2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服 装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。3）
6、制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工 作需要外，制服口袋里不得放其它东西。4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。5）制服袖口、裤脚不得卷起来。6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/ 工作服。7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。8）要负责任地保管好制服 / 工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。2、衬衣1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。4、袜子1）保持清洁，每天换洗。2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的
7、袜子。3）女士： 穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子； 穿短裙的女士要穿长筒袜， 穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。5、鞋1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。6、名牌1）当班时必须佩戴名牌。2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。7、头发1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头
8、油等。4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。9、胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。10、手、指甲1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。2）女士不得使用有色指甲油。11、口腔1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。12、身体要勤洗澡，防止体臭13、化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士：严禁化妆。14、饰物1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。2）戒指：厨
9、师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。3）眼镜：不得戴有色眼镜。4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈1、坐姿1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。2、站立1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“ V字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横 放一脚。3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5）
10、不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。6）要精神饱满，不得无精打采。3、走路1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚或“踱方步式走路，也不得拖着鞋走。2）不得双手插在裤兜里走路。3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4、表情和眼神1）微笑，是员工最基本的表情。2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神 振奋，情绪饱满。3）和客人交谈时
11、要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢） 、眼帘低垂 （心不在焉、 不热情） ，视而不见（不礼貌） ，目光虽专注而无反应 （轻佻、 嘲讽）4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、 吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。 不得无所表示等客人先开口。5、仪态1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、 伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头
12、发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口 哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、 卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。2）在客人面前不得经常看表。3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。7）与客人说话应保持一臂之距， 眼睛注视客人鼻部以下三角区， 面带微笑， 注意聆听， 留心客人吩咐， 用简洁客气的语言回答客人。6、言谈1）声调要自然、
13、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。4）不准模仿他人的语言、语调和谈话5）不准讲过分的玩笑。6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎 您再次光临”。
14、12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始 服务。14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。四、接听电话1、所有来电，务必三响之内接听。2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠 倒顺序。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。6、对话要求按言谈第一条规定。五、礼节礼貌
15、1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的 协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。2、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道 德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪 态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌 的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。以下几点务必记住：1） 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的 素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应 马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。2）工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊 敬语、问候语、称呼语。3）服务时要有“五声”，
