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1、服务流程及要点1. 预约。有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客 户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与 客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。2. 接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在客户到来时应报以 微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流并理解其要求。3. 咨询。这是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部 门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关 注，服务人员会赢得客户的信任。这有助
2、于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述 他及其车辆所遇到的问题。关键词：消除客户的疑虑。 关键行为：服务接待应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供 维修费用和完工时间方面的信息。好处：一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率; 对客户需求的了解将使服务站一次修复 车辆; 消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户不安，因为他已了解了维修工作和价格。实际表现差距：客户期望“我希望有人能仔细倾听我的描述，并了解我目前所面临的问 题”；“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的”。4. 派工。此
3、步骤是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中。5. 诊断。内部流程。6. 客户认可追加项目。在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务 项目。发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。 服务接待此时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必需的，避 免客户产生疑虑。7. 维修。内部流程。8. 质检。内部流程。9. 交车。为了确保和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所 需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流 程中所获得的接待感到完全满意。关键词：确保长期关
4、系。 关键行为：服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。 服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件 费以及总费用，还应询问客户是否需要详细解释零件和工时费用。好处：一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户对 所做的工作感到满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件。实际表现差距：客户期望“我希望我所确定的服务和维修工作能按预定日期完成”；“我 希望知道对我的车做了一些什么工作，并用我所能理解的语言解释其原因”。10. 跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经 营至关重
5、要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意 介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户 服务问题。只要经销商反应快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发 展仍是有保证的。关键词：确保关系的长期发展。 关键行为：服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意， 应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。好处：如果客户相信经销商反应迅速和可以信赖，或者客户自己认识服务部门的人员， 他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会。实际表现差距：客户期望“我希望他们把我作为一位有价值的客户对待”；“我想知道 我要向谁表达满意或不满”。
