暑假学习培训体会

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1、暑假学习培训体会在近两个月的暑假里，我们大部分时间都是在培训室和 公司的运营大厅中度过的。在这段时间里，我们学习了淘宝 网的交易流程、相关规则、电话及邮件服务、淘宝网页的操 作及相关的数据库查询操作。这些知识、操作，将是我们完 成培训走上工作岗位后，为淘宝网会员提供服务必不可少的 服务技能。学习了这些知识后，除了能帮助会员解决问题外， 也同样让我们更加清楚了在淘宝网上进行交易所要进行的 各项操作、注意事项等，对淘宝网的相关规则有了更深刻的 了解，比如商品发布规则、评价规则等。除此之外，还因为 我们学习并了解到这些知识、规则，对怎样更好的在淘宝网 上经营也有一定的见解，对在淘宝网上购物也更放心。

2、当然，培训结束后能够有不一般的感受，是跟培训的过 程分不开的。这个暑假的培训，算是大学以来最为繁忙的时 段，同在校学习相比，那感觉是截然不一样。因为每天要接 受的新知识较多，每天自己能复习的时间也不多，当时大家 都觉得压力很大，仿佛回到高考前一样。那段时间，因压力 较大，有同学出现睡不好、吃不下的情况，甚至有同学无法 顶住这些压力，中途退出。虽然，这些情况对大家的士气有 打击，但是，大部分同学顶住了压力，熬过了这个不一般的 暑假。也因为这个不一般的暑假，我发觉我们大家都在慢慢 的成长，并逐渐展现出职业者形象，开始由学生向职业者转变。工作的感受学习结束后，我们都经历了 10 天的试岗，随后在 8

3、 月 底，正式开始我们的工作生涯。在 6 个半月的实习工作里， 酸甜苦辣都有感受到，其中滋味，一言难尽。工作中，每个 人都有得到会员表扬，听到会员感谢，也因为各种原因，让 会员不理解，甚至被会员投诉。在每天的工作里， 我们要面对各种会员， 有业务咨询的、 了解交易的、咨询规则、寻求帮助的等等，这些会员，有的 带着喜悦的心情、有的以求解的态度，也有带着怒气的，甚 至有纯粹来消磨时间或者无理取闹的。当我们帮助会员解决 问题，听到会员感谢， 甚至表扬时， 每个人心里都是高兴的； 当种种原因而导致无法帮助会员解决问题时，很多会员会生 气、对我们破口大骂等，甚至投诉我们，面对这些不理解我 们的会员，我们

4、也感到委屈，甚至出现因没能控制情绪跟会 员发生冲突情况。对我们而言，这份工作，最为重要的就是 始终保持一颗平静的心和良好的服务态度。因为一些会员的 态度、情绪等很容易会影响到我们的心情、情绪，若不能及 时控制，就会出现情绪波动，这会让会员觉得我们不耐烦、 或者态度恶劣，带给会员不好的服务感受，稍有不慎，还会 引起会员的投诉。自从我开始这份工作后，感受最多的就是 给客户的服务感受，个人认为，服务好客户关键在于服务者 本身的素质，这包括服务者的服务态度、服务技能等。自从 听到到第一个会员的谢谢后，我就提醒自己，我的目标是努 力做到让每个会员都有一个良好的服务感受，让每一位会员 满意。但是，当真正朝

5、着这个目标努力时，才发现，难度不 是一般的大。作为一名优秀的服务者，始终保持良好的服务态度是必 不可少的。在 6 个半月的实习工作里，自我确立让每一个会 员满意的目标后，每一天都尽全力做到始终保持良好的服务 态度，让会员满意，也让自己开心。在实习工作期间，记录 在案的投诉共 6 起，其中有一起会员投诉我服务态度不好， 虽然最终投诉没有成立，但那次投诉却给我敲了一次警钟。 因为在那之前我一直认为我的服务态度良好，直到收到那位 会员的投诉后， 才猛的让我醒悟， 原来自己做得还是不够好， 还必须再努力。实习的收获一、对服务的新认识 在开始这份工作前，我一直认为，要服务好客户重点是 快速满足客户的需求

6、，解决客户的问题。接触这份工作后， 才发现，服务，不仅要解决客户问题，还要让客户有一个良 好的服务感受，实现让客户满意、让客户放心的目标。在 xx 学习、实习的 8 个月里，收获之一就是对服务有 了一个全新的认识，这些收获，我将其总结为七点：1、树立服务理念 简单的说，服务理念是服务型企业或服务者为满足客户 需求而持有的想法、观念或者设定的服务标准。这是我对服 务理念理解和看法，是 8 个月来实践获得的东西之一。在这 之前，当服务理念这个词语第一次出现在我大脑时， 我在想， 服务理念是什么，为什么要树立服务理念，怎样树立服务理 念？当我在 xx 学习后，我首先让自己明白了服务理念，当 我工作一

7、段时间后，明白为什么需要树立服务理念，并给自 己找到一条树立服务路径的方式。服务理念，对服务型企业或服务者来说，好比是每个人 的理想和目标一样。人有了目标和理想后，会为目标和理想 而奋斗，服务型企业和服务者树立自己的服务理念后，一样 会为其理念、信念而奋斗。正因为如此，服务型企业和服务 者需要树立自己的服务理念。如同每个人在树立目标和理想 一样，都会根据自己的实践情况来确立， 树立服务理念一样， 要根据企业文化、实践和发展需求。在结束培训，正式上岗后不久，形成对企业文化的个人 理解，了解整个工作流程、内容后，我树立起自己的服务理 念：力求百分百满意，塑造良好服务形象，争取一次性解决 问题，打造

8、优秀电子商务顾问。在这个理念引导下，我尽全 力服务好每一位淘宝会员。虽然，很多时候，会面临很多困难，甚至想对会员发火，但我总告诉自己，当我接起会员电话时，我就不在是我，我代表淘宝网与会员交流，不能因为自己的冲动而破坏会员对我的评价，乃至损害公司利益、淘 宝网的形象。就这样，我一次次克制住自己的冲动，每次回 想起来，都深有感慨。2、提高综合素质 综合素质，对服务者来说，最为重要的是服务态度、服 务技能和服务心态。我们常说态度决定一切，从我个人的收获来看，服务者 的服务态度，可以反映出服务者的素养，并直接影响着客户 的感受、满意度等，这就要求一个服务者必须始终保持良好 的服务态度。对于服务技能而言

9、，即要求服务者要熟练业务知识，同 时还要熟练服务工具、设备的使用，当然，与客户的沟通能 力以及亲和力也是必不可少的。服务心态， 最直接的表现就是一个服务者的心态、 情绪， 它也最容易直接影响到服务者的服务态度。养成良好的服务 心态，就必须要学会克制自己，并且要耐心、细心。3、学会换位思考 换位思考，即服务者从客户的角度出发，从客户的角度 去思考，以了解客户的心情、清楚客户面临的问题；换位思考的亮点在于理解客户所面临的问题，从而更好的与客户交流，以摸清客户的意图；换位思考最终目的是通过了解客户的问题和意图后，快 速解决客户问题。4、培养高度责任心责任心，是指个人对自己和他人、对家庭和集体、对国

10、家和社会所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵 守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。它是一个人应该 具备的基本素养，是健全人格的基础，是家庭和睦，社会安 定的保障。对服务者而言，养成高度责任心，目的是对客户负责， 同时也是对自己负责。对客户负责，最主要的是服务好每一 位客户，这包括服务者的服务是否规范、到位，是否按承诺 方案、时间帮助客户解决问题等。服务者养成高度责任心，除了对是客户负责，也是对自 己负责。具有高度责任心的服务者，会用心服务好每一位客 户，避免丢三落四，这样可以让自己的工作没白做。同时， 高度责任心的服务者，能保护好自己，他们会按照承诺客户 的方案、时间帮助客户解决问题

11、，避免因失约引起客户的不 满或投诉而给自己带来损失。5、增强团队合作意识生活、工作中，团队是必不可少的，作为服务者，学会 团队工作同样也十分重要。这因为每个人的能力是有限的， 而团队的力量永远强于个人；同时，很多时候客户的问题个人无法处理，唯有靠团队，而且客户也希望能有一个团队帮助其解决问题；再者，整体需要，每个组织都希望能高效运作，那就会有分工，分工的目的也就是让整体高效运作，那 么团队工作必不可少。6、诚恳接受批评和建议每一服务者或许都会招致批评，也会收到建议。批评的 原因或许是客户对服务不满或者对服务者的不满等，而建议， 表明客户有新的想法，或者客户认为服务者有需要完善的地 方，当然，最

12、为重要的是，表明客户对你的关注、支持。面对客户的批评和建议，首先要以诚恳态度应对，同时认真记录会员批评、建议的内容和原因并感谢客户指出工作的不足及提出的宝贵建议。除此之外，更重要的是针对会员的批评，找出工作的不足，加以改正；当然就会员的建议，针对实际情况，向客户做简单回复也是必不可少，这也是礼 貌的表现。7、善于学习与总结客户的需求在不断改变，企业也在不断发展变化。作为 服务者，既要一如既往的做好客户服务，又要快速跟上变化 发展的步伐，学会主动学习，在工作中不断总结经验并将经 验同实际结合运用是必不可少的。个人认为， 作为服务者， 需要学习的包括新的业务知识、 同事的服务技巧、客户的优点；需要

13、的总结的包括一段时间 的工作收获、自己工作中获得的经验、工作中遇到困难与疑 惑。只有清楚了这些，服务者才能始终做到紧跟客户实际需 求，努力让客户满意、放心。以上七点，是实习 8 个月里，对服务的新认识和自己感 受心得，也是实习获得的重要收获之一，这些感受，在学校 是无法学到的，可以说来之不易。相信，今后，这些收获对 我仍有重要意义。二、对淘宝的新认识在去 xx 之前，一直认为熟悉淘宝交易流程后，在淘宝 交易便没什么可担心的， 但事实证明， 当时的想法太天真了 在后来的培训中，猛然发现，其实交易里有太多自己不曾注 意或甚至不知道的情况，如怎样识别钓鱼网站、如何正确进 行退款退货流程等。当时接触这

14、些东西后，就一直在想，在 淘宝买个东西还真不容易，要注意的东西太多了，但是当慢 慢熟悉之后，又感到懂得如何正常、安全交易真好。在 xx ，我们经历一个月的培训，学习了包括淘宝规则、 交易流程、电话服务、邮件服务在内的众多业务知识。这些 知识，单独拆分出来，都会很简单，只要有足够的时间，相 信大家都能记下来，但是，把这些东西组合在一起，那不仅 仅就是记下来那么简单，这些都是淘宝网日常运作中所不可 缺少的一部分。在培训之前，真的想不到淘宝会有这么多的 要学的东西，而且，淘宝每天更新的东西也很多，记得有一 次，培训师刚给我们上完课，但是才下课不久，接到通知却 被告知刚才学的东西已经过时，快得让人难以

15、接受。在上岗前，我知道淘宝每天的交易量肯定是很大的，但 是到底有多大，却没有一个大概的概念。正式上岗后，终于 对这个有了一个全新的认识，至少从每天处理的电话量来判 断，就可以得出一个很保守的数据。 记得我们刚上岗的时候， 每天处理的电话量约在 6500 左右，做一个保守的假设：假 设每 10 笔交易有一个会员来电，平均每笔交易金额为 100 元，那么以 6500个来电电话计算，交易额为：6500X 10X100=6500000（元）。这里还需注意的是， xx 公司只负责处理 淘宝网华南区的电话业务，也就是说整个淘宝的日交易额， 还得在 6500000 这个数字上再翻上几倍。当然，刚才提到的 数

16、据仅仅是假设，真实的数据肯定大得多。当我第一次把这 个公式列出来时， 着实让我震惊了一把， 也终于明白在去 xx 参观时，运营经理跟我们说起XX 年淘宝网全年交易额为 XX亿元的那是一个什么概念了。正因为如此，淘宝网在短短的 几年间，发展成为中国乃至全亚洲最大的零售交易平台，这 当中，有淘宝每一位工作人员的汗水，也有每一位淘宝会员 的支持。当然，淘宝带给我们的，不仅仅是一个交易平台， 更是一个学习的大课堂。在实习的 8 个月里，对淘宝网的认识，可以说是一个全 新的认识。在此之前，总是把淘宝网作为教学案例来研究， 而当实习、工作时，开始从商业的角度看待、分析淘宝网， 他带给我全新认识、全新的感觉。当然，对淘宝网的新认识 也不仅仅包括以上所提到的，还有诸如怎样在淘宝开店、经 营等，总之，可以说淘宝网是一个充满挑战、奇迹并孕育着 无限商机的平台。三、对中国电子商务发展的新认识