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1、客户管理部人员绩效考核方案方案名称客户管理人员绩效考核方案一- 编 号一、目的 规范公司客户管理部工作，明确工作范围和工作重点。 使公司对客户管理部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司客户管理部。 发布范围行政中心、客户管理中心、客户管理部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户管理人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日, 遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类客户回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉受理）专业技术（专业技能、投诉解决回复率、客户满意度）、其他类投诉（客户投诉解决率、客户满意度）。2. 管理类
2、中心监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 办公系统查询。主要通过办公系统查询与核对。 其他渠道，包括行政管理部、营销中心、客户服务部、客户电话、网上投诉等。（三）考核指标客户管理人员绩效考核表如下表所示。客户管理人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣 分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分工作计 划10抽查无计划每次扣3分，抽查每次不合格扣1分，扣完为止。回访完 成率20100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真 实度200011223%535条 以上5客户投诉受理200012243-5105条 以上20客户资料更新10100%
3、095%以下195%80280%75375%以下5% %报表上 交真实 性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚延期客 户需求 催办10无催办每次扣3分，催办不及时每次扣1分奖励收到客户表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；处罚被客户投诉1次，扣1分；被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；总计说明： 回访完成率和回访真实度，以电话抽查为主，由中心助理完成，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：实际回访条数/回访计划条数。 延期客户需求催办：以办公系统延期项目的催办记录为准。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三
4、种，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人50%工作任务完成情况上级领导20%工作绩效、工作能力小组考核30%工作协作性、服务性客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户管理人员考核实施标准项目数据来源抽査途径工作计划公司抽查办公系统抽查回访完成率公司抽查电话抽查/办公系统抽查回访真实度公司抽查电话抽查/办公系统抽查客户投诉受理公司抽查办公系统抽查/客户投诉客户资料更新公司抽查办公系统抽查报表上交真实性公司抽查公司抽查延期客户需求催办公司抽查办公系统抽查六、二次销售奖励为鼓动员工积极推广公司新产品，和挖掘客户新的增值点，为公司创造效益。所有客户管理人员在维护客户关系的同时，如果形成新的销售项目，则按项目销售额一定比例作为奖金。具体方案如下:销售额提成比例奖金分配30万以内10%个人70%，部门30%30万一100万5%个人75%，部门25%100 万-500 万3%个人80%，部门20%500万1%个人85%，部门15%相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期
