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1、珠海某商业广场物业管理试行方案(草案)第一章 项目定位及管理模式一、项目概况本商业广场投资总额近 XX 亿元人民币。占地面积 XXX 多亩，总建筑面积近 XX 万平方米，拥有 XXXX多个停车位，是XXX地区最大的专业市场。 本商业广场雄踞新城市中心，有着得天独厚的地域和交通优势，紧邻广深、莞深XX高速的交汇地段， XX 分钟可通达XX全市， XX 分钟可到达广州、深圳、中山、顺德、惠州等地，是珠三角 1 小时经济圈的交通核心枢纽。 本商业广场是XXX产业经济走廊，位于多年自发形成的成熟商贸财富区，周边聚集了国际博览中心和成行成市的商业街道，是XX市政府规划的XXXX产业基地，为本商业广场建设
2、奠定了成功的基础。本商业广场以成为XXX区乃至全国最大的现代化、品牌化、规模化的专业市场为目标，规划上立足于现代商业流通格局，以满足办公、贸易、仓储、物流、营销、交流的经营需要，本商业广场进行功能配套、功能分区规划设计，必将成为中国XXXX商业广场的第一品牌。 二、项目分析及定位1、项目分析1）物业属性本商业广场属专业商业项目，占地XXX多亩，面积大，容积率低，楼宇分散，开放式专业商业物业管理，物业管理服务上对本商业广场的安全管理、商户服务、本商业广场的VI设计、环境管理是重点。2）服务对象本商业广场属专业商业项目，商户主要两类：一是XXXX的经营租户，二是进入XXXX采购的商户。 2、物业服
3、务项目定位1）安全：全面安全防范服务体系，真正达到人人无忧。全面安全防范服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防范为核心，包括治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。2）舒适：优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。实行以租户商户为中心的管家式物业管理服务模式，寓管理于精细服务之中，使租户商户尽享尊贵服务。禽3）合现代依：应散用最技新物今业管桨理服则务体绘系，运提供历本商沙业广鸟场疮物业把管理内服务卵。包4）敬一站奉式盏：提除供包彻括房欺屋本馅体及作设备妥设施射维保送、安抛全管碍理、般清洁警服务副、绿板化养鞋护、域车辆跑管理须等在咏内的识一站查式物贱
4、业管园理服踢务，胆使租麻户专熔心经冲营。阀5）锻高效幅：快予速服率务响雅应机拔制，蝴保证青及时爱满足后租户禁需求多。徐全面浅应用真现代懒通讯腰技术遮、物凝业管衣理服联务信哄息平冤台、娃电诊脑管增理狮系统刚，抓商户斩需求译尽在观掌握罪之中泥。面 3品、灭本商鸡业广冈场采物业蛇管理椅服务奥要点均1）钉树立玉本商数业广拖场商物业码整体街形象舅通过展环境继形象模、闷广场药楼宇盗形象拦的控痒制、港设备皆和公春共设裙施的闭管理膝、治配安和话交通以管制惑以及幼管理卖服务惩人员创行为销规范稀等专成业服闭务，遍塑造嘱本商租业广艳场芽良好配整体颂形象乐。郊2）筝安全瞒管理耳安全经管理纠将成宏为帝本商疲业广窄场众物
5、业融管理诚服务义的重犹中之挥重。弊开放矛式物拉业管痒理，恒人员赏和车危辆流陶动量其大，弦既要慨加强吵日常销规范服化管张理，服又要腐充分侮考虑芒各种意意外塌情况脚可能讨带来留的安蜂全隐减患，隆提前先做好棍预防聚措施针，要读求员旅工对渡本商活业广倘场于环境露和应证急方娱案都位非常爷熟悉填，真觉正做惧到有伞备无告患。诱3）牧商户现服务屑商户爬服务执是拐本商给业广牙场稍物业办管理挥中的锦核心语工作誓，一剩切管影理服灭务以墨租户延需求捉为中香心。锻为渔本商穗业广车场宅的经轿营商界户提巷供规偷范的冲一站宿式物命业管慨理，汇使这挂些租淘户有府一个预安全饱舒适它和谐铲的经经营环混境，碧同时拐营造指浓厚智的商团
6、业氛拨围，陪使租描户能孔赚钱股赢利逗；另忙一方跟面物衬业管期理中蛙要与银租户祥建立淹良好围的关铸系，易真诚欢为租糠户服假务，踩从而闷留住惭租户离的心孝，培黎养忠电诚租加户，躬通过泄租户链良好赢的口鸡碑，吓宣传寻本商膝业广糕场尼，不桃断介善绍新然租户店进驻匹，使虫公司抹不断敌发展正壮大暑。妖三、小物业惭管理只服务持模式俭本项启目物许业管颂理服雄务应拍采用做全程极一站测式物抛业管脉理服霸务模颗式，快即负利责以走下物调业管遣理服题务事律务：寺1）胡本商塌业广素场淹房屋窝本体努建筑现物、涛设备正、卵设榴施话的维缠修、矛管理妙；改2）以本商类业广破场沉车辆救安全贞管理旧；程3）锦本商引业广浅场四环境区保
7、洁程；寇4）柳本商从业广股场于绿化逃养护南管理触；昨5）谁本商萍业广圆场疲消防守管理寨；葡6）嫁本商万业广秋场贴公共圈秩序好维保位和安爬全防颜范；扑7）搏物业办商户沉服务增及物复业管驼理服逐务档宴案、池资料傻的建铁立、钱保存户；蒜8)尘本商距业广劝场杯的广皱告展垂位、需铺位飘、停务车屠场等胁经营俱管理平；坊9）党租户甚其它盲需求垃服务伞等。杂第二凶章 逆物业窑管理概服务缘目标持及承苗诺嫌第一江节 偷目标收承诺职在物鹊业管瞎理服殿务过竟程中册，承他诺达场到以异下目叛标：装一、犹总体餐目标高创建康安全狸、文咸明、割舒适既的爷本商位业广庸场庭环境思。群二、捏分项寸具体美目标堤：丢第二吗节 摔目标众保
8、障渗措施州在多下年的捉物业诊管理屑服务圾实践办中，庭不断永学习欠与创茎新，麻不断埋吸取拘先进看的管咸理理痰念和挤技术轰，形爷成了犬一整缠套成纷熟管亿理模卵式，牛将采挨取以耍下措部施，帜以保旁证窃本商窄业广芬场旧管理馆目标趣的实闭现：讲一、伞建立仔以服妥务为堡宗旨社的管鼠理嫩体系劲针对珍本商赞业广贩场胡将建浅立以扩服务财为宗殊旨的违经营膜管理流体制谋，准盯确识峡别、没快速跃响应喂商户淋需求师，实割现商顾户价绝值最猪大化钞。沃以服耳务为寄宗旨托的经章营管款理体糊制的尸核心扭服务叨系统蝴吸取沃星级组酒店维管理生的先亿进理德念，顶将星表级酒的店管肚理与药物业搜管理下服务叫有机在结合押而形刮成的般物业脆
9、管理匀服务忘服务叫体系船。艘微笑势：即践要求牢物业语管理轮服务毅人员闹无论厌何时付何地婆何种壁情况夹，都挂要求舞对载商户倦报以嗽主动圣、真容诚、且自然惧、友咸善的认微笑对；能卓越投：即比要求叫物业烘管理瓦服务第人员毯对每富一项薪即使妻最细签微的捏服务搬，都拐要作丢为自合己的瓶庄严呜使命僵，做庙到无姨与伦券比的牺出色浅；李准备妹：即善要求额物业敞管理陪服务贿人员却做好垂随时梨为勾商户陶服务棕的准达备工估作，腔做到兽忙中惹有序棕、紊偏丝不唉乱；惠看待悠：即双要求苦物业降管理碌服务耍人员呈把每悲一位蛾商户充都看耽作需抽要帮规助的宋贵宾申，使响之享睁受一迫致的俯贵宾饼礼遇骄；浊邀请显：即尚要求点物业强
10、管理冰服务刺人员牛要在育每次血服务巡结束斤后，赵都要敞热情观恳请圣商户搬允许固自己司为株商户眨再次兵提供启服务坏；货创造级：即咸要求豪物业劈管理满服务杜人员刑主动拌进行陆服务握现场饼改善贩与服侮务创窃新，锹不断远提高败服务驼技能缸；当关注册：即吗要求千物业摘管理巡服务挺人员销要时这刻关愧注每粱一位岔商户僚，让姑商户匙感受捏到自疑己是帆被关淘心、岁被尊避重的悉，并循主动鹊发现抹商户鄙的潜愁在需繁求，服及时背主动尾地为内商户梁提供春服务服。剃通过植服务把系统渗的实吵施，京将使须本商指业广相场站物业品管理狮服务竹水平柄达到缝一个抬新的培高度方。框二、忙推行研IS有O9虾00胞1质黎量管屑理体逢系承在
11、本哀项目界的服协务过燃程中梦，将怠引入简IS茄O9查00税1质汪量管播理体设系，房通过冒标准盯化管房理，砍保持膀物业晋服务斜水平累的稳纱定性镇、可验靠性袄。喘服务艘质量埋控制妥方法挤-导-制麦度资扁源保闯障讽物业曾管理阔服务桶体系缘的艺“改三性机一率娘”袖，即壳有效门性、思适宜坝性、计充分宣性和锈效率判是保拣证体筑系健棒全和鹿运作因的关捷键。惧“片说到皮、做诉到、还持续虹有效盛”笨是实书施I芳SO肾90腾01泳的一还条基阀本原挎则。棕说到芳、做恐到，醋容易土理解倘、实碌施，吧而如委何做编到体淘系持样续有太效运腐行却学是难哈以把穿握的规。通搏过I汉SO边国际诱标准颜与物抹业管姿理服室务实拆践过众
12、程中撒的不迟断研肃究，翅将提负高有泥效性来的一右些方孩法措得施提请炼出唤来。虫以下苍即为谦公司驰在体量系有坑效性秀方面贫制定废的措灵施：妖（一悟）三世个规齐范的轰建立精首先心，将蚂公司起所提胜供的搅服务流活动零进行蛮一次列细分龙，然乘后在谷作业简指导纺书中龄，污将细过分出涝来的障每一秘项服恶务活陷动制绳定出望服务粘的规匪范、恰服务常提供改的规梦范和膀服务捎质量谣控制索的规受范。悄1、稼服务愧的规京范杰服务灾的规姜范规荒定了主服务穴以及蛾服务焦应达更到的霜标准介和要冬求，栽即服呀务质抄量标痒准。牧在推桶行I恰SO尼90烂01窑之初夸，明狱确公但司应尝向勒商户扔提供投哪些瓶服务借，这冶些服杀务又材
13、由哪晴些分矮项服温务进冒行支勇撑；摇每一稻项服挽务的辅分项术和服经务的尝定量演及定首性的挎质量夸指标柿制定垮出来洽后，俘才能族在执在行中冲落到忠实处管。筛2、禽服务岗提供英的规叙范泊服务裕提供焦的规娃范明盟确了汽每一董项服扎务活宝动怎裕样做霞，以锄保证委服务桥规范字的实卷现，泳也就脑是将辰服务甘过程请的每说个工调作阶饥段的写若干蓄个质规量活缓动程凶序化播，从旗而对蜡它的扰每一皆步骤慌进行使控制暮。划IS然O9冶00险1就霜是靠车对每术一个开“浇过程斥”熄的控浅制而册最终财使整闭项服急务不炕出漏论洞。弓在制伴定服窗务提雄供的舰规范承时需欧注意坚的是确各个历工作煮阶段泛的接丹口不托留空舅白之饥处。
14、荷3、孕质量闭控制绞规范王质量锯控制序的规乘范规滤定了申怎样库去控递制服跑务的尖全过敞程，告即怎隆样控踪制服悼务质谜量环踪节各灯个阶骂段的寸质量竹，特家别是附服务岁提供排过程免的质饼量。问制定舱质量扮控制给规范咸，包过括以喷下四伤方面脏内容老：暗侨识别缩关键毅活动相；结擦分析向关键篮活动单，选陆出标隆准并架加以愉控制障；红罩规定知特性躬评价膀方法雪；话视建立课控制照手段午。伙质量阁控制沃的规叛范与娇服务洗的规材范和肿服务托提供端的规敲范相标互衔踏接，冻形成仔一个该完整堡的文土件化聚体系穗。为额了评所价公偿司的袜所有饿服务似质量兔活动樱是否露开展券得有撇效，登并且田达到毯公司浑本身内及商救户疲的
15、要录求，零还开可展了侍两个驼评定誉工作器。喘（二懂）两迹个评举定的扛建立差当三例大规给范制删定后会，随贞即开桨展的喷是两纷个评超定工忍作，踏即服幼务质部量的帽内部发评定塑工作悼和外叉界评饶定工织作（杠包括续商户萄和社镰会）劝两种恭检查僵监督嘱机制香，通长过以暑上的派检查框来避纽免出笋现不刮合格炎服务映的倾床向，赶以消翁除坛商户报的不启满意踢。服吗务质伯量的欺优劣新最终锄还是肢取决绒于衰商户除的感溉受和赢评价疑，在绢这里竞注意该了以约下几屈点：施对在警服务晌中和摘服务希后的慎商户恭评价个给予匙同样夺重视耻；采吗取多擦种形去式和惧方法射，引剥导晨商户露对服杀务质采量做弓出评瓦价；夜对挥商户缓的评赤
16、价进导行统征计和训全面牺的分塘析，偿排除秧主观应因素默的干榜扰，拿得出填结论作；若骡商户状有不番满意话倾向暴，立由即采卷取纠方正措米施补纳救，棚并使帐商户状能够赚觉察午到。齐当档商户炊评定钉和内怖部评砖定不距一致服时，再会吸偷取痰商户毒提出择的有仿益的妄意见龟、建钟议，壶并将砍内部谊评定等和钉商户食评价悉所提但出的认问题导和建凝议加砌以统哨计分躺析处生理，域这对等服务精的改奉进是垄最有替效的饥方法额。重“滴三个左规范吓和两商个评材定裕”吉是公跟司在竭服务碎质量队形成严过程杏中，惭为达溉到控袋制员剑工行泄为、茧提高拨体系篮运作遥有效踏性、塌增加阔商户禽满意震度为带目的娇而制惧定的绞服务骗质量颜控制森体系株。另驻外，略公司释还把灭对员蜘工的者持续与培训
