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1、客户关系管理作业一苏宁电器满足度调查报告 电子商务0901班 090506006 杨振 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁电器
2、（002024）始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。将来十年，苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、高速的发展，依托营销变革与服务优化，不断提升供应链效率与顾客满足度。到2020年，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡，探究海外市场发展，跻身世界一流企业行列！誓言“成为中国沃尔玛”，苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！一、 调查概述（一）、调查目的为了了
3、解苏宁顾客群体对苏宁电器的服务、质量、价格等方面的满足程度，加强与顾客的沟通，了解苏宁能否满足顾客需求，以解决顾客的须要，并在此基础上持续改进，从而更利于苏宁的发展，达到苏宁的发展目标，完善苏宁的整体形象。（二）、调查内容 根据设计好的问卷，主要调查苏宁顾客对苏宁的宣扬、价格、服务和质量的四项内容；苏宁顾客对苏宁的整体印象；苏宁与苏宁竞争对手的的竞争力的对比。（三）、调查时间调查集中在12月2号（星期四）、12月3号（星期五）两天进行。（四）、调查对象网上网民二、 调查方法此次调查，主要采纳了问卷法。通过网上发布问卷，苏宁的顾客填制好问卷后，统一整理，统计，分析。三、 调查问卷分析这次调查的人
4、员中，男士占42%，女士占58%。年龄在1850岁之间。（一） 总体满足程度分析关于总体满足程度，我们设计了以下这道题目：1、 您对苏宁的印象如何 ( )A很不满足B不满足C一般D满足E很满足从调查问卷来看，大多数人对苏宁的满足度在一般这一列，详情见下表：很不满足不满足一般满足很满足数量1133114比例2%2%66%22%8%据此分析，调查中绝大部分顾客（66%）对于苏宁的满足度在一般这一列，剩余的有22%的顾客对苏宁表示满足，8%的顾客很满足，而不满足的和很不满足的各自为2%。这些数据告知我们，大多数消费者对苏宁还是比较满足的，不满足的数量存在较少。也就说，总的来说，苏宁做的还是比较好的，
5、但表示一般的数量占66%，这说明苏宁还是有很多的不足之处，仍须要改进，加强顾客的满足度将会给苏宁带来不行估量的效应。（二） 最满足方面分析下表就苏宁价格、服务、宣扬、质量进行了分析由上图可以看出，顾客对苏宁最满足的是质量方面，可以看出，苏宁对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最终，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”。排在其次是宣扬方面，从后面的建议里看到很多的顾客对苏宁的宣扬方面有很多的看法，大多数人是通过电视广告了解苏宁的，但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的性能、特点进行具体的介绍。其次是通过挚友介绍，这一点也正说明苏宁的质量很有保障，而消费者对苏宁的质量方面也很满足。排在第三
6、的是服务，苏宁还须要对员工加强培训，增加员工的服务意识。还有一大部分的比例在其他，这方面，我们也做了相应的调查。，分别是销售产品的种类和促销活动的设计与支配。1、 销售产品的种类销售的种类方面，没有人有不满足的看法，但很满足的比重也比较小。说明苏宁做得还可以。苏宁可再增加销售的种类，以争取更多的满足度。2、 促销活动的设计与支配促销活动的设计与支配，10%的顾客表示不满足，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面须要改进。54%的顾客认为一般，32%的顾客表示满足，这算是一个比较满足的数据，可只有4%表示特别满足。在促销方面，苏宁可以更主动一些，以完成更大的销售目标。（三） 竞争者比较下表对苏
7、宁的竞争者国美、品牌专卖、其他销售做了对比，调查顾客对这些厂商的选择。由图表可以看出来，苏宁在广阔消费者中还是很受欢迎的。58%的人表示假如再去买电器，会选择苏宁。在购物的操作便利性方面，满足值比较低的是网站的页面设计和网站导航及搜寻功能，说明该公司还须在网站的开发设计方加大力度，以增加顾客在阅读网页时的视觉效果及提高购物网站的操作性，便于顾客在最短的时间里找到自己想要的。在投诉处理服务方面，最低的是投诉处理的结果2.06，顾客投诉说明顾客是想得到相应问题解决和赔偿也说明白顾客是希望企业能够改善自身不足的，公司应加强售后服务的质量保证，对于顾客的投诉也要刚好响应，投诉电话市场接通繁忙。对于配送
8、服务，顾客整体不太满足，尤其在跟踪送货过程方面，公司应当加强物流系统的开发，同时也要不断提高配送的速度。而且不同的有库存的商品送货到达日竟然不一样。自提货时间有时竟然高于送货上门的时间。送货时间不人性化是最大的问题，即顾客能收货时间和送货到达时间有所错开。在特性化服务方面，顾客对全部的因素都不太满足，产品不能够定制包装不新奇，选购商品时没有导购能够进行举荐而且询问时常常客服繁忙，时间支配不合理，应加大在产品定制、购物举荐、在线设计等方面的力度，以满足一些顾客追求特性化的心理需求。（四） 顾客建议问卷的最终一道题是请调查者对苏宁提一些看法，调查者们很仔细的提出以下几点看法：1、 价格再实惠一些2
9、、 提高服务质量3、 销售的种类加多4、 促销活动多实行一些，例如赠送赠品、折扣5、 宣扬力度加强6、 提高产品质量，提高性价比7、 建立更完善的售后服务系统8、 还有是关于代言人的，间或也可以更换一下五、 总结苏宁易购的顾客总体满足度水平值为3.145，根据满足度水平标度向量：特别满足（5分）、满足（4分）、一般（3分）、不满足（2分）、特别不满足（1分）的 5个等级划分标准，顾客对苏宁易购供应的产品或服务质量一般满足，还有待提高和改善。在一级指标满足度水平中，企业信誉满足度系统的平安牢靠性满足度产品因素满足度购物的操作便利性满足度价格因素满足度员工服务满足度配送服务满足度投诉处理服务满足度特性化服务满足度。其中，企业信誉、价格因素、系统的平安牢靠性、产品因素、购物的操作便利性及价格因素的满足度相对较高，大于3，而其他几项指标的满足度值均较低，未达到 3。这一结果反映出 B2C电子商务由于在国内兴起的时间比较晚，所以还有很多不尽如人意的地方，尤其是在供应特性化服务、配送及投诉处理服务方面还有待努力提高。纵观调查结果，顾客对苏宁的满足度在一般以上，绝大多数顾客都还是比较看好苏宁的，但苏宁还存在肯定的不足之处，顾客也针对这些不足之处提出了自己的看法。
