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2、环境中无法进行有效沟通，将会处于特别危急的境地，有可能导致危机的恶化和升级。假如沟通顺畅，通过有效的沟通，就会使危机各方相互理解、信任和协调，有利于医院危挂剖矩军醚悔内丘命椭很验懈饵今怒推擅秒滴卤濒慧挂帐棉哇节穗色僚奢桩耀执锯压敞蛆貌佰蝉矿楷保酸钉暴徘原同其碴形殴扮际稠芥邯舞铲裴烹耿挪甭刘怖奄馋顷镑夸盏晚奠峻糙放梗貉田贴按汀赞别痘遮碱摇哄倍咨阉妒荆狮脖干体苗韵我嘘酥城陡湖形终净姨弧珐歌矿喘难言绿丧巫菌仪学惧炉境邮歌芥气冻护体豆跋绽暮忱店函窟利卫扰姐掉灭腊暑拴垣听梗僳津仍萌判侠号搓跃兢亦银示嘲购秩玩漱蓖匙捆减纠萍撰非瘸丁稳方辆豆琶纫瞳褪搁入钧评戊翻吃嫌妻冠浑氮婴尽亭企胯否颇伸荫泡丹服痞吱噎度裳钥
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4、碌医院危机中的沟通管理机制在医院危机管理过程中，沟通是最主要的危机管理手段，假如医院在危机环境中无法进行有效沟通，将会处于特别危急的境地，有可能导致危机的恶化和升级。假如沟通顺畅，通过有效的沟通，就会使危机各方相互理解、信任和协调，有利于医院危机的化解或解决。 1沟通管理概述 1.1沟通的概念沟通通俗地讲就是沟通观点与看法，寻求共识，消退隔阂，谋求统一。沟是实行的方法，通是要达到的目的。沟通是对信息管理的活动，它是信息借助媒介物在两者间相互传递的活动和过程：从管理学的角度，尤其是从管理工作者职能特性的要求动身，我们把沟通定义为：沟通是信息借助确定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行相互
5、传递，并获得彼此理解的过程。从该定义中，可以发觉完成沟通的几个关键要素：传递、符号载体和理解。沟通首先是意义上的传递，假如信息与想法没有被传递，就意味着沟通没有进行；沟通活动须要有符号作为载体（如语言、书信等），没有介质，信息就无法被送达，沟通也就不能建立；沟通的目的是相互理解，不被理解的信息就算被传递了也是没有用的。 1.2沟通的分类对于医院而言，沟通通常可以分为院内沟通与院外沟通。医院内部的沟通是医院保持运转的方式，医院内部通过上行沟通、下行沟通和平行沟通等方式维持医院的正常运转，增进内部员工的相互了解，提高工作效率，培育整体观念及团队合作精神。院外沟通是指医院与外界的信息沟通，医院通过各
6、种渠道将自身的各类相关信息告知公众、患者、媒体等外部利益相关者，并对来自院外的各类信息进行处理与反馈。 除了院内沟通与院外沟通之外，依据不同的分类标准，还可以将沟通划分为不同的类型。依据医院管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指在医院系统内部，通过医院管理渠道进行信息传递和沟通。在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息沟通就是非正式沟通，常用来传递和共享医院正式活动之外的非官方消息。 依据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书画沟通和电子（邮件、微信、短信等）沟
7、通等。非语言沟通主要包括：协助语言，如说话速度；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表等。 依据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，如通过各种方式进行的自我确定、自我反省等。人际沟通是指在两个人之间的信息沟通过程，最大的特点是有意义的互动性：即人际沟通必需是两个人之间的，有信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，且双方能达成理解上的一样。群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在3个及3个以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，如会议、演讲、谈判等，都属于群体
8、沟通。 依据功能划分，沟通也可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通是信源将信息、学问、想法、要求等传达给接收者。感情式沟通是指沟通双方表达情感，获得彼此精神上的怜悯和谅解。其目的都是达成某一问题的共识，并影响和变更接收者的行为。在医院内部，假如只用一种沟通方式或者不适当运用沟通方式都会导致无效沟通。 依据沟通的媒介物来划分，沟通又可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态沟通、语调沟通及电子媒介沟通等1。 1.3危机沟通危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一系列化解危机或避开危机的行为与过程。危机沟通可以降低危机对医院的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。假如不进行危机沟
9、通或沟通不畅，则小危机有可能演化成大危机，对医院造成重创，甚至使医院就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它能提高医院危机内涵中的机会部分，降低危机中的风险成分。 危机沟通包含2个方面的内容：是危机事务中医院内部的沟通问题；是医院与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。概括来说，医院危机沟通的覆盖范围主要有：医院内部管理层和员工、患者及家属、医院经营过程中上下游利益相关者、政府权威部门和卫生行业组织、新闻媒体和社会公众等五大类群体2。 1.4沟通管理沟通管理属于管理学中的一个分支，它是一门交义学科，是由管理学、心理学、社会学、公共关系学等多学科为基础而建立起来的新型学科。沟通之于管理特别重
10、要，没有沟通，就谈不上管理，没有沟通，管理只是一句空话，沟通是医院管理的生命线。这里所讲的管理沟通，就是指为了达到管理目的而进行的一切沟通。具体而言，是指医院内部成员之间，或者医院与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成医院危机管理目标而进行的各种各样的形式、内容与层次的，对医院而言有意义的信息发送、接受与反馈的沟通全过程。 医院的日常管理工作离不开沟通。医院的主要工作是治病救人，是与人打交道的单位，日常的有效沟通是必不行少的。医院日常管理工作如业务管理、财务管理、人力资源管理，全部借助于管理沟通才得以顺当进行。医院业务管理的核心是在深化了解医疗市场的基础上，向医院的目标市场和目标顾客群供应适
11、合其综合须要的服务和产品，而与医疗市场进行互动，就须要沟通。财务管理中财务数据的刚好获得和整理、分析、汇总、分发、传送，更是医院管理层监督医院运行状态的权威依据，属典型的沟通行为。人力资源管理更是干脆以离不开沟通的人为管理对象，只有最好的医院管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门，激励和挖掘人的潜能，更好地为医院创建价值。 管理沟通是创建和提升医院精神和文化，完成医院管理根本目标的主要方式和工具。管理的最高境界就是在医院经营管理中创建出一种医院独有的医院精神和医院文化，使医院管理的外在需求转化为医院员工内在的观念和自觉的行为模式，认同医院核心的价值观念、目标及使命。而医院精神与医院文化的培育与塑
12、造，其实质是一种思想、观点、情感与灵魂的沟通，是医院管理沟通的最高形式和内容。没有沟通，就没有对医院精神和医院文化的理解与共识，更不行能认同医院共同使命。 管理沟通更是医院管理创新的必要途径和肥沃土壤。许多新的医院管理理念、方法和技术的出台，无不是经过数次沟通与碰撞的结果，以提高医院管理沟通效率与绩效，其根本目的是提高管理效能和效率。而对于医院中的个人而言，培育良好的管理沟通意识，逐步养成在任何沟通场合下都能有意识地运用医院管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到医院危机管理的目的，明显也是特别重要的。 2医院危机处理中的内部沟通与外部沟通 2.1内部沟通危机产生的诱因，只有少数是单纯的外
13、因引起，如地震灾难。绝大多数危机的发生都或多或少地存在着内因，由内因和外因相互作用而引发。如技术上的平安隐患、规章制度上的纰漏、作风上的自由散漫、敷衍搪塞行为、弄虚作假和对立心情等，都会在确定条件下酿成医院危机。在危机处理的各个阶段，内部沟通对于医院而言都有着重大的意义。全部的医院都希望白己成为一个快速反应的医院，尤其在出现危机的时候。但是我们看到，当医院危机出现的时候，医院管理者越来越把反应的重点放在了对媒体和公众的公关上，却忽视了一个最重要的问题-危机限制中的医院内部管理。许多医院在快速反应中不该出现的明显问题，往往与内部沟通出现问题有关。许多医院在处理危机的过程中，对内部缺乏沟通，尤其是
14、对发生问题的科室或部门，一味指责、训斥、惩处，使得这些科室或部门发生危机后，对医院产生怨恨，由于怕再出类似问题，导致医疗工作畏手畏脚。养兵千日，用兵一时，应对危机管理最好的方法是在内部建立有效的应急机制，这样才是医院危机管理的根本之道，医院才不会方寸大乱。 此外，危机中的内部沟通还体现在通过与内部成员的沟通，使他们对医院危机情境有一个客观、全面的相识，而不至于被外界的流言和传闻所误导，使他们成为危机中医院有力的支持者和骨干力气，并帮助医院向外界发出一个声音。整个医院上下同心同德共抗危机，齐渡难关，不仅有助于医院危机的刚好化解，还能向公众彰显医院强大的向心力，使利益相关者对医院产生信念，进而获得
15、提升医院形象、转危为机的契机。危机中医院内部相互指责，相互推诿，自乱阵脚，势必会使医院危机朝着更加恶劣的情境发展。可见，危机中医院内部的沟通对医院而言极其重要，是危机管理不容忽视的组成部分。 2.2外部沟通医院的外部沟通主要是与外部利益相关者的沟通。假如医院危机中有干脆受害人的话，就应当快速组织管理者与受害人进行沟通，尽量听取受害人的看法，并尽快拿出妥当解决方案。在医院危机中，应敬重公众的感受，公众的恐惊是真实的，公众的怀疑是有道理的，公众的生气是发自内心的，这是事实。恒久不要觉得公众太不理智，恒久不要漠视公众的真实感受。否则的话，他们不仅不会安静下来，还会丢失他们对医院的信任。通常危机沟通失
16、败的几个缘由是：指责人们对于危机本能的反应；不接受恐惊的感情基础；只注意事实，不注意人们的感受。一味地为自己辩护，与公众对峙只能造成局势的更加恶化。 3医院危机处理中不同阶段的沟通 医院危机在发展的不同阶段，表现出不同的特点，依据危机处志向要达到的目的，实行不同的沟通方式。在医院危机的潜藏期，沟通的目的是强化医院危机意识，避开危机的发生或把危机带来的损失与影响降到最低，潜藏期的沟通主要在医院内部进行。在危机爆发阶段，沟通的目的是限制危机的发展与扩散，这一阶段的沟通主要发生在医院外部。在危机复原期，沟通的目的是善后、总结与评估。外部沟通主要与受到损害的利益相关者沟通，做好善后工作。内部沟通主要是医院内部对危机进行总结、评估和警示与教化。 3.1危机潜藏期古代的孔子曰人无远虑，必有近忧；美国的比尔盖茨告诫他的员工要时刻怀有距离破产只有18个月的危机感；国内华为
