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1、编号：LG-GZLJ-001公司LOGO物业外接项目（小区）接管作业指引版号：A/0页码：第1页共15页物业外接项目（小区）接管作业指引编制：Kelly Luo日期：2018.5.15审核：项目总经理日期：2018.5.15批准：执彳丁董事日期：2018.5.15编号：LG-GZLJ-001公司LOGO物业外接项目（小区）接管作业指引版号：A/0页码：第2页共15页修订记录1.流程图按接管时间办理交接手续生效日期版号修改人审核人批准人2018.5.15A2Kelly项目总经理执行董事编号：LG-GZLJ-001公司LOGO物业外接项目（小区）接管作业指引版号：A/0页码：第3页共15页2.概况
2、工作内容流程步骤为规范物业外接项目（小区）接管工作，为后续管控提供清晰指目的引和操作。适用范围物业外接项目（小区）主导及参与部门开发商、业主大会授权的业主委员会、原物业公司及新物业公司开发商 （未成立业委会）成立接管小组，确定物业承接查验方案；协调新旧物业公司交接业主大会授权的业主委员过程中存在的问题；参与三方验收，验收通过后按接管时间组织部门流程中承担职责会（已成立业委会）办理交接手续。1、按时间节点向开发商、业主委员会及新物业公司移交有关资 料，接管查验共用部位、共用设施设备、核实资料。原物业公司2、按照时间节点进行整改查验发现的问题， 整改完毕需三方验收并签名确认。3、按照物业服务合同接
3、管时间办理物业交接手续。1、接收并审核原物业公司移交的资料文件;2、查验公共部位、共用设备设施，对于存在问题进行详细记录并新物业公司向开发商及业委会反馈。3、按照物业服务合同接管时间办理物业交接手续。3.工作程序3.1原物业公司应当向物业服务企业移交下列资料 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；编号：LG-GZLJ-001公司LOGO物业外接项目（小区）接管作业指引版号：A/0页码：第4页共15页 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料； 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件； 物业质量保修文件和物业使用说明文件；
4、消防系统验收证明； 物业规划图，建筑施工图，工程验收的各种签证、记录、证明，房地产权属关系的有关 资料； 物业用户有关资料； 承接查验所必需的其他资料。未能全部移交前款所列资料的，应当由原物业公司列出未移交资料的详细清单并书面承诺 补交的具体时限。3.2物业服务企业应当对下列物业共用部位共用设施设备进行现场检查和验收 共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、 楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等； 共用设备：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发 电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等； 共用设
5、施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排 水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、 休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。 新物业公司应对物业管理区域内共用设施设备进行逐项验收，注明设备现状及接管时间。开发商或业主委员会应对查验接管过程进行记录，并存档备查。3.3水、电表进行抄底记录将公共区域所有的涉及物业的水表、 电表的表底进行抄底记录，以交接时点为据，之前的 由前任物业缴纳，之后由新进驻物业公司缴纳。3.4物业费、停车费等费用结转物业向业主所收取的物业费、停车费及水、电费等其他
6、费用，原物业公司有无已经多收取 的费用，如有，在进驻前需由原物业公司提供数据给业委会、开发商及新物业公司，多收的各 项费用需由原物业公司转交给新物业公司， 或者经各方协商一致确定解决方案后以书面形式由 各方签字确认。新旧物业公司债权债务不作结转，原物业公司应向新物业公司提供审计报告， 以备业主核查。3.5各类遗留问题的摸查及解决编号：LG-GZLJ-001公司LOGO物业外接项目（小区）接管作业指引版号：A/0页码：第5页共15页 原物业公司有无承诺给业主在物业费、 停车费或者其他方面的优惠，如有，需在进驻前 由原物业公司提供数据给业委会、 开发商及新物业公司，对此的解决方案由各方协商一致后以
7、 书面形式签字确认。 工程遗留问题，要进行摸底调查，掌握小区或业主家中的工程遗留问题的类别、 开发及 施工方的维修情况、目前遗留问题的处理情况等，由原物业公司列出清单交给业委会、 开发商 及新物业公司，对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。3.6对自来水公司、供电局及燃气公司办理相应的用户变更名称手续，将小区能源使用用户变更为新任物业公司名称。3.7核实原始资料，建立档案在现场验收检查的同时，应核实原始资料，逐项查明，发现有与实际不相符之处，应及时 做出记录，并经双方共同签字存档。物业管理中的资料档案，是便于物业管理企业日后管理的一项重要工作。管理过程中，应将资料分类、装订成册，或
8、存入电脑随时调用3.7.1业主档案的建立与管理业主资料1基本资料包括业主的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治 面貌、出生日期、通讯地址、联系电话、紧急通讯方式、婚姻状 况、所属单位名称、职务、家庭（公司）主要成员、家庭（公司） 常住人口数等。2物业资料包括物业类型、使用性质、房号、房屋面积、按揭方式、入住（入 住）时间、水电表编号等。3车辆资料包括拥有车辆的数量、型号、颜色、车牌号码、停车位办理等；4消费资料包括楼款交纳及按揭办理情况、入住各项费用交纳情况、管理费 用缴纳情况、水电费用缴纳情况、装修保证金及装修税交纳情况、 购买配套产品（如门禁卡、会员卡、报警系统等等）情况。5业主
9、个性资料包括业主的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、 宗教信仰、生活禁忌等。6房屋修缮记录包括房屋维修、防漏水工程及装修情况等。7特约服务记录包括业主报修及其它特约服务项目等。8投诉和建议情况包括投诉、建议的内容、处理情况等。9获得荣誉情况参与社区活动记录及获得过的荣誉。10突发事件的记录包括突发事件过程、处理结果等。11使用物业过程中的 违规记录包括违规情况、处理结果。12豕庭主要成贝的健 康档案包括是否有长期的病人、特殊的疾病等。业主档案建立编号：LG-GZLJ-001公司LOGO物业外接项目（小区）接管作业指引版号：A/0页码：第6页共15页1编号、分类 业主档案须按照小区、
10、楼层、房号进行编号。 每个业主档案卷内应按业主、租户分类。 档案分类和组卷必须规范，同时建立检索目录，便于调用和查 阅。2资料收集与归档 责任人：管家；检查人：客服主管 归档方式：双轨制，即保存原始资料和录入电脑系统中；收集 到业主新的资料时，须及时进行修改原资料或补充新内容。 收集途径A/入住前通过发展商销售部门取得，如前期物业管理协议、临时业主公约、购房合同复印件，以及房产证办理情况、 楼款交纳及按揭办理情况、销售承诺等。B/在业主办理入住（入住）手续时取得，如居民身份证（或 暂住证）复印件、业主登记表、委托银行收款协议、装 修申请表、业主本人及家庭主要成员相片等。C/日常不间断地观察、与
11、业主的沟通、随时记录等方式取得；如 停车位租赁合同、房屋租赁合同复印件、请修、投诉、建议、回访、突发事件、各类社区文化活动等；档案保管1业主档案原始资料按编号（房号）建档案卷，并存放在档案柜中。电脑系统中存放电 子档案。2必须保证业主档案的安全，做好保密工作，不得随意涂改，不得遗失或损坏。3做好防火、防盗、防潮、防虫、防光、防尘和防鼠等措施。业主档案使用1需查询业主资料时，应由客服管家以查询电子文档为主要方式。非管理处人员查阅资 料时，须经管理处经理同意后方可查询。执法人员因工作需要查询时，应当核实执法 人员的身份，并依法规程序和要求查询。2业主档案原则上不得对外借阅。:3.8外包服务项目合同
12、及其他合同的交接或重新签订相关合同3.9办理物业交接手续当天工作可按照“部门对部门”的方式进行交接， 即可考虑先进行保安的交接，由秩序部安排好各 岗位人员在交接当天陆续接下各个岗位， 随后可分别进行客服、工程、保洁、绿化等相应交接， 均可采取交接方部门对应接替方的部门进行交接， 双方对应交接部门均有负责人，由第三方进 行监督，交接完毕要有三方签字确认的交接资料。3.10交接前的准备工作 物业用房的确定 各工作岗位人员的准备是否到位的情况编号：LG-GZLJ-001公司LOGO物业外接项目（小区）接管作业指引版号：A/0页码：第7页共15页 办公用品、员工工服等各类物资准备情况 工程、保洁的工具
13、到位情况 正常办公所需的各类表格等文件 垃圾清运、电梯维保等外包服务的考虑，保障交接当日的物业服务正常的开展 其他准备工作3.11交接后服务措施：3.11.1建立“加油站式”的员工培训机制提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准 贝，而是应该依据服务需求的变化而不断调整， 即服务的层次、内容和方向做出相应变化， 其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在*项目项目，推出 “加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每 一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训 者”、
14、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。 3.11.2倡导开放式的管理服务物业工作涉及业主日常生活的不同侧面， 两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管 理水平提高的一种阻力。为此，在*项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示 财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。3.11.3提供个性化的装修管理服务随着生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。 目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化 的进程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。 为此，在*项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。另外， 管理处在业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。3.11.4 构建服务平台一一客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在*项目项目管理处的服务形式上，建立客户服务中心的运作体系
