《客户关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户关系管理文献综述 -浅析我国中小企业的的客户关系管理 姓名：张彬班级：市场营销一班 学号：1065123121目录前言：2关键词：3主题：3一、房地产市场31、客户关系管理的功能32、客户关系管理的核心思想33、房地产开发企业如何让实施客户关系管理4二、酒店管理5酒店客户关系管理的主要作用：5酒店客户管理措施6三、客户关系管理在企业管理中存在的问题71、对CRM的认识不足72、资金的制约73、人才匾乏74、技术水平的制约以及技术的风险性8四、中小企业完善客户关系管理的对策81、提高管理能力，重视客户关系管理82、控制CRM实施成本93、提高员工的素质94、控制中小企业实施CRM的风险10小
2、结10参考文献：10前言：目前，日益激烈的市场竞争已经使越来越多的企业意识到客户的重要性。去和不断改善客户关系，掌握更多地客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，留住客户”已成为许多企业的经营宗旨。而如何实现这一目标成为人们更为关注的话题。为了获得更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点有提高内部效率转为注重外部客户，想法设法建立并保持与客户的良好关系，在这种环境下，客户关系管理也就应运而生了。本文主要阐述国内企业关于客户关系管理主要做了那些活动，所起到的效果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关
3、系管理，最早发展客户关系管理的国家是美国。所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率,客户关系管理包含五个重要的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。关键词：客户关系管理 中小企业 营销管理 企业管理 房地产 酒店管理主题：一、房地产市场1、客户关系管理的功能（1） 提供优质服务，锁定终身客户。万科总裁王石说：“深圳的客户大约每隔六年半就会换一次房”六年半的周期未必在全国通用，但是房地产的梯级消费却是普遍存在的。一个人在不同的时段会对房子有不同的需要，而这种需要正是房地产客户关系管理所要关心的，也是客户关系管理的利
4、润来源，客户关系管理要终身锁定客户。基于这种观念，房地产开发企业会努力提供优质服务。（2）提升企业品牌，增加客户推荐。房地产商品是后验性商品，价值量大，消费者在购买相对谨慎，咨询亲戚朋友是常有的事复购买，通过CRM,已有客户如果感到满意，他们不仅会重复购买，而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。正如美国著名的房地产顾问专家约翰塔西楼所说的“通过创造特有的价值来永远锁定客户”、“把每一个客户看做是一个延伸的个体”。试想，如果客户已将一个房地产开发企业视为自己的朋友，他总会在各种场合谈到这位好朋友，他就是企业品牌传播的一个终端，有关企业的各种信息会在几年、几十年里源源不断地从这个终端传播出去
5、。房地产商品的客户推荐，通常比做广告更有效，更容易打动潜在消费者，促成交易.2、客户关系管理的核心思想首先，大部分房地产企业还处在项目开发为主的产品导向阶段和市场细分定位的市场导向阶段，客户关系管理师一种新的经营理念，即企业真正经营的是顾客而不是过去的产品，这种经营理念的转变是因为企业的营销哲学由 “生产观念、产品观念” 转向 “营销观念”。以顾客为经营导向的企业，必须树立起经营中心为 “顾客”，才真正意义上成为客户导向型企业。其次，“经营顾客” 这个理念指导下，企业的行为内容是 “对顾客需求的关注和满足”。这就需要进行客户细分，在没有导入客户细分战略的时候，房地产企业的经营流程面对的是全部客
6、户，或者是假想的市场群体，没有做到一对一营销，而是面对泛泛客户的营销、销售和服务。 以产品为中心的传统思维模式，考虑产品卖给谁、怎么卖出高价格获取高额利润，无法长期有效维系客户忠诚度和挖掘客户价值，企业短期但表面的胜利无法长久下去。导入客户细分战略，可以有效的基于客户细分的基础来贯穿整个房地产企业的运营流程，如获取什么样的土地资源、设计什么样的蓝图、策划什么样的营销管理、提供什么样的服务等，都可以基于客户细分与精细化的运营流程紧密连接。最后，在 “经营顾客” 理念指导下，企业的行为方式，由“大众化营销”到 “一对一营销”，由过去关注 “一次轻易的达成”转向 “与顾客长久关系的构建”。通过高效双
7、向的顾客信息系统，企业能更好地理解顾客的需求和偏好，随着信息系统的能力上升，甚至企业可以依据每个个体顾客需求来提供定制化的产品和服务，从而实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，即确立顾客与企业的 “双赢”思想。3、房地产开发企业如何让实施客户关系管理（1）留住客户提供个性化服务要想留住客户，必须为客户提供优质的服务。这就要求房地产开发企业掌握专业知识，熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径，通过对成交客户资料的研究，分析客户的行为特点，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务。正确处理投诉。对投诉的正确处理可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新
8、的机会，让客户感受到企业做的不是 “一锤子” 买卖，而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时，良好的处理态度、及时的行动是非常要的，能够获得客户的信任和良好口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题，企业也应该向客户说明情况，及时消除误会，如果企业能帮助客户解决面临的困难，就更好了。在解决过程中，即使牺牲企业的一些眼前利益，从长远来看也是值得的。与客户积极沟通。客户关系管理要针对客户的特点，寻找合适的几种或多种方式，才能恰到好处，促成交易。需要强调的是，过于频繁的沟通可能使客户对信息变得 麻 木，甚 至 造 成反感。提供关联服务。恰到好处的关联服务可以巩固企业的品牌。与重点客户建立长久的合
9、作关系。房地产开发企业要积累与客户交往的信息，挑选出最有价值的客户，为他们提供特殊关照的服务。(2) 争取更多的客户鼓励客户推荐。可以通过转折点，减免一定时期的管理费，推荐积分等形式鼓励已买房客户介绍朋友购买。给客户附加服务。比如有奖销售，限时优惠，吸收新客户加入客户会享受会员服务等。应该看到在房地产市场火热、供不应求的情况下，客户关系管理发展动力小； 在房地产市场低迷、供不应求的情况下，必将催生它的成熟。今后，随着各地房地产市场的成熟和产品的供大于求，房地产开发企业需要终身客户价值理念的深化，信息技术的应用和企业品牌意识的强化，实施客户关系管理将成为必然的要求。二、酒店管理酒店客户关系管理的
10、主要作用：1、了解最有价值的客户。酒店有的利润来自于的客户。客户关系管理系统通过对不同客户的分析，得出那些客户对酒店来说是至关重要的。同时，经过细致的分析，可以对客户的信誉度有清晰的了解，这样在客户有赊账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。2、吸引和保持更多的客户。利用客户关系管理系统，酒店可以从客户数据库了解他们的姓名，年龄，家庭状况，工作性质，收入水平，个人喜好等个人信息并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库的资料显示来为客人提供最满意的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高酒店服务水平，以此建立企业
11、的服务核心竞争力。3、精简成本，增加营业额。酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等。而导入 的酒店因为拥有客户资料，能够根据客史档案，分析不同客户过去的消费行为。同时，酒店也应该十分清楚客户的特殊需求，减少关系维护费用。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度尤其是忠诚度，而忠诚的客户比普通来自散客愿意更多的购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量进一步增加。进而发挥更大的促销效益。4、赢得口碑宣传。对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服
12、务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。酒店客户管理措施1、做好对客户信息的收集和处理。可通过客户意见单（卡箱）和客户投诉直线电话收集客户的意见和建议。2、建立酒店客户管理数据库。酒店在日常管理中，应要求前台、酒店、客房等部门对每一位客户建立档案，详细记录每位户的消费、偏好、住店习惯、特殊爱好和需求、甚至是禁忌，这样，这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，使客户每次光临都能产
13、生“满意加惊喜”的感觉，从而进一步强化客户的满意度和忠诚度。3、持续开展创新性营销活动。酒店管理只有不断创新才能拥有生命力，酒店只有不断推出新的产品组合和营销活动才能吸引新的客 户和维持忠诚客户。酒店客户管理可以通过与酒店营销的相互配合，相得益彰，取得争取市场的良好效果。这其中包括：部门开展月度促销与新产品策划；加强节日布置与促销活动策划；坚持会员管理制度。三、客户关系管理在企业管理中存在的问题在企业的管理中流行一句话“小型企业靠经理，中型企业靠管理，大型企业靠文化”。这句话虽然有失偏颇，但是我们也应该看到管理的重要性，通过上面的例子我们看到了我国企业在这方面做出的努力和取得的成果，但是我们也
14、应该看到我过企业所存在问题。1、对CRM的认识不足CRM在国外是渐进式发展的，从最初的销售管理到CRM的提出，经过了一段时间的市场实践的考验，也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同，我国是先有了引进的产品，而不是管理思想。所以，在中国，客户关系管理思想非常薄弱，在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想，没有能形成思想体系，更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。所以，目前我国中小企业迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。对它们而言，仅仅给它们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此，中
15、小企业首先要有客户关系管理思想作为基础。由客户关系管理理念引路，实施CRM系统才会有出路。2、资金的制约对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的中小企业，上百万元一套的CRM产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部，甚至有些小企业根本无法支付一个全套的CRM产品的价格。有些企业即便有能力支付，但是由于投入大量的资金，企业财务上和经营上都将承担巨大的风险。这也使得企业对CRM的上马与否犹豫再三。而我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面的约束，这使我国的中小企业无论是负债融资，还是股权融资都存在诸多不便。因此，受我国目前的金融环境的限制，中小企业除了自身的资金积累以外，很难从外部获得资金支持。所以，导致CRM的实施受阻。3、人才匾乏人员的问题从两个方面影响着中小企业实施CRM，一是中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解，也不愿意承担相关的任务。容易导致项目缺乏强有力的执行领导。此外，由于中小企业的管理人员相对较少，往往身兼数职，公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上，对CRM项目的重视不够。这样将会导致项目失去资金支持，在项目实施过程中还会缺乏必要的高层领导支持。因此，C
