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1、月子中心会所顾客管理一、什么是顾客管理以及顾客管理的目的 公司要生存和发展靠的是顾客，那么顾客管理是我们工作中最重要的一个环节。顾客进门并不难，难的是怎样留住顾客，怎样留住顾客这就是对服务水准的考验，骄阳兰多是一家为顾客提供产后服务的公司，从某种意义上说，服务就是公司的命脉。1、当一个人得到满意的服务，她会告诉6个人：当一个人对服务不满意时，她会告诉27个人：骄阳兰多80的顾客是25一40岁的，这个群体正是酷爱“东家长西家短”，对坏消息传播速度更快。 2、世界上任何一家商业机构销售额20，都是由其老顾客带来，在骄阳兰多这个比例更高，有近70的业绩来源于老顾客。所以，公司最基本的顾客服务原则：尊
2、重客户利益，增加客户信任。二、做好顾客管理对于公司发展的意义：留住老顾客会使我们每一位员工业绩不断增加，收入不断倍增，对公司而言，才能不断发展壮大。 事实证明 l、老顾客是增加销售量的基础； 2、老顾客最有可能重复消费； 3、老顾客最容易接受新疗程； 4、老顾客主动宣传性最强： 5、拥有老顾客等于拥有市场。 售前是个未知数，售后是无限的。老顾客产生的业绩占公司总业绩70-90，甚至更多，把握好老顾客就把握了销售。怎样把握好老顾客，避免顾客流失呢?那先来看看顾客流失的原因。从数据上来看，我们是不能乎略老顾客的感受的。三、影响顾客稳定的因素：(一)、包括顾客服务方面 I、疗程要求：质量是否合格、是
3、否完整、价格是否满意、是否确实有效? 2、环境要求：是否干净、整洁、明亮、舒适、美观、清爽? 3、服务技法：是否标准、专业、是否热情、得体? 4、售后服务要求：是否服务一致、周到? (二)、包括各环节服务标准 I、产品、设备要求：公司所有产品、设备都具有相应管理部门的许可证； 2、环境要求：见公司环境卫生标准： 3、服务要求 (1)、标准用语：“您好!骄阳兰多产后恢复中心”“谢谢您!请慢走!”。 (2)、利用好顾客档案，提前预约顾客； (3)、定期、及时做好顾客回访特别是第一次成交的顾客； (4)、顾客服务不能脱节，顾客进中心后应一直有人陪护，甚至专人送出门为止。 4、尊重顾客 对于没有销售的
4、顾客，特别是售前顾客，绝不允许挖苦、脸色难看甚至减少治疗步骤。任何不尊重顾客的行为都是严重违纪的行为，公司可以给予警告，书面警告甚至辞退。四、顾客流失的原因： 顾客流失的主要原因有哪些，针对这些原因，我们可采取哪些措施?（一)、调理师的流失： 在产后恢复行业中，有47%的顾客流失是由于调理师的转换而流失。在公司特定的销售环境下，顾客大多和调理师有较好的感情，很多顾客更是有“先入为主”的概念，所以，调理师的稳定直接影响到顾客的稳定和业绩的稳定。 1、怎样稳定调理师？ (1)、在公司工作除了薪资待遇之外，能否赚到钱？首先是培养调理师的销售意识，而销售意识和能力是由自己决定的。A、赚今天的钱是为了生
5、存；B、赚明天的钱是为了发展。她们也关心“是否能学到东西”“是否有发展机会”，她们关心的是自己是否被上司重视、被认可。 (2)、这个团队是否团结协作；是否有轻松温馨的团体；是否被人重视等等。这些都会影响调理师的去留。 A、把行政命令的80变为培训，教别人怎样去做； B、允许员工犯错，发现了问题要再作培训，并及时给予辅导(再次出现问题反映出培训的真实效果)。 中心店长首先应关心调理师，了解她们的需求，特别是她们的心理变化，有针对性的提供帮助调理师。 (3)、给推力、动力；给拉力，为她提供所需要表现的舞台，给她一个发展的机会；给压力，挖掘潜力，因为每个人是不一样的，如：业绩上台阶的冲刺，在月底28
6、日以完成自己定的目标任务，还剩三天，给她一个目标让她去完，在晨会上同时给鼓励。 1、怎样将调理师流失的损失降到最小? I)、中心店长要与中心内的每一位顾客建立良好的感情，还要了解自己所有的顾客，并取得顾客好感、信任。 2)、当中心店长已了解到调理师必然流失(或需调动)时，第一件事就是整理该调理师的顾客档案，根据顾客档案进行分析，根据顾客的喜好把顾客分配给其她调理师(与前一位基本一样)，给顾客打两次以上的回访电话。 第一次打电话由中心店长打。例；“XX小姐，给您做产后调理的sunny因为个人发展的原因离开骄阳兰多，我知道您一直喜欢穴位按摩比较准的手法，我给您推荐另一个产后顾问叫liay，她的手法
7、做得很好。您先让她给您做，有什么意见您尽管提。” 记住：中心店长在表达以上话语时，不能讽刺、诋毁已走的调理师。记住回避调理师的流失。 第二个电话由接手的调理师打。例： “XX小姐，我是您新的调理师liay，我看到您都是每个星期四来，我现在和您预约一下这个星期四您还是上午10点来吗？好，我一定等你。” 当一些顾客没有预约而到中心里，她原来的调理师已走，这种顾客一定要尽快给她安排调理师，并作好交接，让她感受到：在骄阳兰多每个人都会对她很热情，很负责任。记住；不要让客户产生失落感，而且中心店长还需要及时回访这些顾客，询问她们对新调理师是否满意，是否需要更换新的调理师。 有些中心店长对于顾客的交接非常
8、被动，不能主动给顾客打电话，由于平时对顾客的沟通和了解都较少，哪些顾客由此而流失了都不知道。 (二)对产后顾问不满意：曾有人以“谁赶走了你的客人”为题进行调查，最后的结果让所有人大跌眼镜：统计结果是顾客流失的主要原因不是价格和疗程，68%的顾客是由于对某位员工不满意而流失的。顾客会由于哪些原因对产后顾问不满? l、产后顾问不能坚持“买前买后一个样，买与不买一个样。”事实证明：所有业绩突出的产后顾问都是这方面心态调整最好的。 2、是否注意服务细节?例如：有没有微笑、热情，主动打预约电话，为顾客整理衣物，记住顾客的姓名、生日等等，俗话说“小处最动人”这些细节有时正是赢得顾客的机会。 3、对咨询不满
9、：她们能轻易地判断出咨询好不好，专业不专业。 4、对服务态度不满意：比如“有偷工减料”，“七分力气使三分”，“长时间把顾客晾在那”等等。 5、产后顾问过于强调销售：不论青红皂白，一概“疗程”“疗程疗程”。诚然，投有业绩就无法生存，但这也需要了解顾客心理变化、经济状况，把握好销售合理的尺寸。 6、对顾客缺乏真诚度：没有真正去关心顾客，为顾客提出切实可行的建议，回访不及时。这些要求中心店长及产后顾问要及时了解顾客对服务的反馈，及时调整服务重点。 (三)、对中心店长不满意 树立专业形象，以免造成跟进时的抵触。 每一个顾客都希望被重视，由于中心店长没能热情地打招呼，没有礼貌地迎进送出等等，会让顾客对中
10、心店长不满。在公司一个业绩一直非常高的中心，中心店长基本可以招呼每一位顾客，顾客能时时感受到“被重视”，这个中心的顾客稳定也是非常好的。 (四)、前台的接待不完善 前台的接待包括“迎来送往”，礼貌、热情、微笑等等，而且要态度真诚，不能对有消费的或高消费的顾客就加倍热情甚至以貌取人，前台的协调能力，如安排顾客、满足顾客需要、与中心店长的配合。 (五)、对中心内的整体氛围不满意 有时顾客是对硬件的设施不满意，但大多的顾客是对中心内的氛围不满意。比如：中心内是否轻松和谐(相互帮助)，员工之间是否能相互体谅、帮助，是否每一个人都热情微笑。如果顾客是对硬件不满意可将意见反映给公司。(六)、对疗程不满意
11、随着骄阳兰多的发展，公司的品质越来越高，高科技含量越来越高，许多疗程都极有效果和特色，但是，骄阳兰多毕竟是做产后恢复的，在功效上不是立竿见影的。但我们能提供给您科学的调理方法。有部分追求功效的顾客会因此而流失。 五、从哪几个方面管理顾客呢? (一)、预约好“你”的顾客 1、产后顾问头天预约好第二天要来的顾客，督促产后顾问头天养成空了就给顾客电话电话回访的习惯。把前来调理的顾客登记在预约本上，放在前台。第二天晨会后跟进顾客来产后恢复中心的时间，再次确定来做调理的顾客，同时培养产后顾问随时翻看预约本的习惯，了解自己什么时候有顾客，中心店长必须检查和翻阅顾客预约本。2、顾客挑产后顾问的现象时有发生。
12、中心店长应根据预约本，抽查产后顾问预约的情况，并了解顾客的想法，鼓励顾客坚持做产后恢复。3、前台接到预约电话时，及时核对预约本，有取消预约的顾客及时与产后顾问联系，记录并做好安排。有顾客临时变动预约时间的，前台主动在时间上进行跟进。如：张姐您今天上午打电话说5点来，现在4点半了，你5点能准时到吗? 4、当产后恢复中心临时有较多顾客上门时，应当尽量安排顾客做调理，并告诉顾客下次打预约电话，预约可避免顾客的等待，针对临时顾客，中心店长在下星期时应检查调理师的回访是否到位，尽量减少临时上门顾客。 5、要检查前、后两星期的预约本，及时发现哪些顾客没有来，并根据顾客时间，预约顾客来产后恢复中心，尽量避免
13、顾客流失。 6、当产后恢复中心内较忙，又有嘉宾和老顾客同时来时，中心店长应在现场先安排老顾客调理，前台做嘉宾铺垫，同时让产后顾问安排嘉宾做调理，并向老顾客表示歉意和感谢。 7、在产后恢复中心经常有调理师生病或有特殊情况请假，临时离开产后恢复中心的，这时应先让调理师安排好自己的顾客，立即通知中心店长和产后顾问再跟进预约的顾客的时间，告知情况。以免造成不愉快。 例：调理师：“王姐，今天我临时有事请假，我把您安排给我的同事COCO做调理。实在对不起，下次一定帮您做。” 中心店长： “王姐，今天您的调理师家中有急事，不能给你做调理。王姐，您还是准时来吧，我给您安排的调理师包您满意。”当她到产后恢复中心
14、后，中心店长亲自安抚顾客，并告诉她们：“王姐，今天我安排小COCO给您做，如果您满意她的手法，也可以固定在她手里做，还可以预约个时间。来我介绍一下。”总之，预约顾客是便于产后恢复中心的协调，让顾客放心做调理，能更加稳定顾客，从而避免顾客流失。(二)、中心店长回访： 中心店长打回访电话可增加顾客对中心店长的信任和感情，中心店长通过回访也可了解到平时发现不了的问题，了解顾客对我们的要求，让顾客感到我们重视她的感受，有现场回访和电话回访。多聊服务、少聊效果。 回访可寻找很多机会接近顾客与顾客沟通，让顾客感到欠一份情，她只能用买疗程来做回报。如：床前的回访、电话回访“王姐今天下雨你要多穿一件衣服，别感冒了” 1、回访的目的： A、找机会接近顾客，增加感情投资。 B、对售前顾客回访，目地是增加回头率，例：没买疗程的给语言上的安慰“张姐你先不要考虑买。多感受两次再说买不买的问题。” c、对售后顾客的回访一了解顾客在家中使用疗程的情况，让她坚持来产后恢复中心做调理。回访后及时如实的填写回访表，并定期交给业务经理。 2、现场回访： A、前台回访：以做完治疗引导效果为主，以赞美、表扬为主。 B、床前回访：以盯床、督促产后顾问为主。 c、送顾客的回访：去了解做调理的情况、调理过程、调理的感受。 3、电话回访：通过现场了解到的情况，来做电话回访，以重点顾客为主。 A、老顾客：
