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1、共享知识分享快乐失败的销售案例专业技能类：案例一：专柜名称：金利来包员工姓名：冯翠霞案例简介：2004 年 7 月 9 日上午，我正在打扫卫生，一中年男子走进我们专柜，我立即热情迎上去： “早上好！”该男子礼貌地点头示意，我根据自己的经验判断该顾客属于主导型顾客， 不需作太多的介绍，于是，我边继续打扫卫生边用余光跟随着他， 当他走到一款高价值包前时停下了脚步，目光在该款背包上停留了足有 30 秒之久，我立即迎上前去，告诉他：“这是今年的新款，具有商务休闲风格，皮料采用的全部是进口皮料。”并鼓励他试背，他背上后感觉很满意，问我有新包没有，我不假思索地告诉他： “有”，并征得顾客同意，迅速地开好发
2、票，准备指引该顾客去款台交款时，他却说： “不急，我检查了新包后再交款”，我应了声：“好”，急忙打电话向仓库要货，仓库查了一会儿库存回电话说：“看了没货”，我这时才开始劝顾客，其实要样品也一样的，该顾客礼貌地说：“没关系！那我再看看”，就离开了专柜。经验经验：1、要及时地掌握库存的动态信息。2、销售时要把顾客的期望值降到最低。点评分析：1、员工要清楚本专柜货品的库存情况，如不太清楚，可告之顾客稍卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐等片刻，自己查证一下。2、回答顾客的问题时，不要摸棱两可，知道了再回答。3、对待主导型顾客的应对方法是适当时候打招呼，不要发生正面抵触，不能催促。案例二：专柜名称：
3、千百度 员工姓名：张喜梅案例简介：今天我和平常一样在整理商品，余光看到一位约 40 岁左右、穿着体面且气质特别好的小姐进入专柜， 我忙放下手中的商品， 迎上前说：“小姐，早上好！我们今天全场夏款 56 折，并参加商场满 200 兑换奖券一张，可参加抽取洗衣机或自行车。 ”，顾客一听说：“优惠这么多，看看有没有合适的。 ”，我当时一听这话就问： “小姐，看您的穿衣打扮，你比较适合这种时尚款， 而且是中跟款，您看这款如何，要不您试一下，”顾客答到：“好吧，给我拿一双 35 码试一下吧！”，“您稍等，我马上到仓库给您拿一双” ，跑到仓库后无货，返回专柜打电话问大仓库也无货，告之顾客： “真抱歉，这双
4、 35 码卖完了，要不您再看这款， 款型一样，就装饰不一样”，顾客讲：“我不喜欢这款，那算了，我再逛逛”，当时我微笑着向顾客说： “您慢走！”经验教训：1、在这个销售过程中，未了解商品的库存。2、应留下顾客的联系方式，如果有此款可以给顾客联系，做到贴心服务。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐3、使用连带介绍进行促销，既宣传商场活动也带动销售。点评分析 ：1、员工的三声服务运用较好，能及时将中心举行的营销活动传达给顾客，可以有效刺激顾客消费。2、懂得观察顾客，揣摩顾客心理并及时给顾客推荐。3、由于对库存的掌握不好，导致顾客试穿失败。案例三：专柜名称：豹狮杰员工姓名：张玉番案例简介：顾客于 2
5、004 年 6 月 6 日购买“豹狮杰” 天丝 T 恤一件，因未向顾客介绍洗涤方法，顾客在穿后并且多次洗涤后，衣服有点褪色，于2004 年 6 月 30 日到我专柜要求退货，该专柜员工无法解决，立即上报管理员，可顾客不听一切解释。后与厂家联系、协商，最终给顾客退货处理，顾客满意。经验教训：1、给顾客介绍时，没有说明含棉的T 恤洗涤后都会稍微出现褪色现象。2、成交后，没有给顾客讲清衣服的洗涤及晾晒方法，以至于出现问题后，顾客不听一切劝解。点评分析：1、员工要了解本品牌的面料知识和洗涤方法。2、在介绍商品时能将洗涤及晾晒方法向顾客讲明，降低售后的产生。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐3、今后
6、碰到这样的售后要舍弃公司利益，保全顾客利益，尽可能的满足顾客的要求。案例四：专柜名称：朗姿 员工姓名：惠娜娜案例简介：有一位顾客买了一条裤子， 两天后她拿过来说：“我当时试的时候腰正好，回去穿的时候咋那么大， 是不是拿错了？” 我们看了看尺码，没有错，然后就说：“这个号还有一件，要不你试试这一条。 ”顾客说行，然后就进试衣间试穿， 出来后顾客说这条腰正好，但是你们的裤子这么贵，那条裤子裤边还没有穿就开了，做工一点都不好。我说：“那我给你缝一下吧。 ”顾客同意，缝了以后，效果不是太好，顾客并不是十分满意，因顾客有急事就走了。经验教训：1、没有重视顾客所提出的意见，没有想顾客之所想，顾客对本品牌的
7、信赖度降低，对员工的印象降低。2、对于顾客提出的异议应对方法不合适，造成销售失败。点评分析：1、员工在接待有异议的顾客时方法不得当，造成顾客流失。2、对于自己品牌的认知度不够深，不能在语言上去让顾客信赖自己。案例五：专柜名称：弗朗特员工姓名：候朝红案例简介：卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐2004 年 6 月 2 日，在我们短 T 刚推出的额特价款中，一为顾客购买了刚做特价的一款T 恤，于 6 月 26 日又一次来到专柜， 要求退货，说 T 恤表面出现线鼻，说 T 恤有质量问题，经商场各级售后裁定属人为穿着不当造成的挂鼻现象，不属质量问题，不能退货，顾客不服在厅内大吵大闹， 只要有顾客进
8、厅， 就告诉别人说弗朗特的衣服质量不好，出现质量问题不退货，我耐心、真诚的解释，顾客就不听。我们没有办法，打厂家电话问可以不可以解决， 公司周经理说可以发回公司，为了不影响品牌在郑州市场顾客心中形象， 但是要给顾客解释清楚这不是因为质量问题才换的， 可以给顾客调换一款新的衣服， 顾客很满意。经验教训：1、无论顾客在售后过程中有多么不讲理，我们也要耐心帮助解决。2、在销售过程中给顾客讲清楚保养方法，平时穿着应注意的也应告知顾客，才不会出现同样问题。点评分析：1、在售后时应注意礼貌、耐心、主动帮助顾客解决问题。2、在顾客情绪激动时，我们不能失去理智，耐心倾听抱怨。3、售后应本着顾客第一原则。案例六
9、：专柜名称：三星专柜员工姓名：樊秀霞案例简介：一天，一位顾客气哼哼的来到我们专柜，说在这购买的相机有卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐质量问题，我赶紧检查发票和相机，结果发现电池仓里面有一点点锈迹，我就问顾客，你这台相机进水了，顾客坚持说没有，并且大声嚷嚷，说去北京旅游，好多照片没拍成我一听，更坚信相机进水了，因为当时北京连日下雨，在加上顾客大声嚷嚷，我也着急，说：“三星相机的售后就在我们这D 座 22 楼，你上去检修一下吧。 ”顾客当时很不情愿上去检修，大约等了半个小时，顾客就从维修处下来说是相机电池没电，让我们白跑一趟。经验教训：1、遇到售后总认为自己所售商品是好的，坚持原则。2、受顾
10、客情绪影响，草率解决与顾客购买是反差太大，未考虑顾客之所急。点评分析：1、未认真检查测试商品出现问题的真正原因，武断判定。2、说话太直接表明是顾客原因，即使是也要委婉说出。案例七：专柜名称： JPS员工姓名：吴盈盈案例简介：2004 年 6 月 25 日，一位顾客拿着一件2004 年 6 月 10 日购买的T 恤和购物发票到专柜， 该 T 恤穿着后发现内部有一个小洞，顾客称其为质量问题，员工检验后怀疑是顾客挂破的，但并不确定，于是请顾客留下衣服报公司解决， 可是由于员工没有及时督促公司拿出解决方案，至使这起售后在7 月 10 日还没有解决好，其间顾客打过3 次卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享
11、快乐电话询问情况， 而且情绪一次比一次激动， 对我们的工作态度越来越不满意，最后， 虽然公司为顾客免费进行织补，外观上不影响顾客穿着，但顾客只对我们的服务和品牌失去了信心，我们在今后工作中应避免此类事情的再次发生。经验教训：1、再遇到此类事情，要及时督促厂家，不要拖延时间。2、在今后的工作中， 认真负责对待每一位顾客积极兑现我们的承诺。点评分析：1、在整个售后中，员工没有把顾客的利益放在第一位，对顾客的问题不重视。2、员工在销售过程中对让顾客验货做的不到位。3、在今后的工作中，不要拖延解决售后的时间，及时对顾客答复，让顾客感到在此购物放心开心，无后顾之忧。案例八：专柜名称：七色麻 员工姓名：王
12、卫华案例简介：一天一位身材娇小的顾客来到专柜，我热情接待并根据她的身材给她介绍一款白色的小款上衣，并鼓励她试穿，她当时穿一款淡灰色的裙子，我觉得这样试穿会影响白色上衣的试穿效果，就给顾客搭配一条暗橙色的裤子说： “您试穿一套看一下效果吧！ ”顾客摇摇头说：“我不喜欢这种颜色的裤子。 ”我听后又拿一条绿色的裤子说： “今年挺流行绿色的，白色配绿色也很漂亮，你试一下吧！”顾客接过衣服在卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐身上比了比说：“这颜色也难看！”我当时想：她可能不喜欢亮色吧！就随机给她推荐她正在看的一款长的白色上衣下面搭配的黑色裤子说：“黑白是最经典的搭配，黑裤子你喜欢吗？”她回答：“不喜
13、欢。”我已无所适从，她自己又看了看对我说： “等你们上新款我再来吧，谢谢你。”说完就离开了专柜。经验教训：1、要加强自己与顾客沟通的能力，婉转的从谈话中摸透顾客的真正需求。2、不能以自己主观的方式强加于顾客，需巧妙耐心地，有始有终的接待顾客直至达成销售。点评分析：1、虽能积极的为顾客搭配衣服， 但未了解顾客的真正需求， 搭配不能达到销售目的。2、当遇见困难和阻力时不要轻易放弃，而应正确与顾客沟通，避免无话可说的现象。3、在平时应多注意时尚流行杂志，进一步学习，了解服饰搭配，方便今后导购工作开展。案例九：专柜名称：百图专柜名称：杨慧娜案例简介 ：刚迎完宾我正在打扫卫生， 这时走进来一位顾客， 我微笑着迎上去说：“欢迎光临百图，请随意看一下。 ”小姐微笑着点了一下头说：卑微如蝼蚁、坚强似大象共
