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1、银行柜面营销心得我在柜面工作有一年多了。柜台，这个银行与客户面对面沟通和 交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。 柜员作 为银行的一线工作人员，是客户了解银行的门户，代表的是整个银行 的形象。同时，也是面对客户最多的人员，所以柜员的营销更为直接、 有效。柜台营销，是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用 现有的柜台和人员，为客户办理的业务的同时，把客户需要的其他金 融产品推销给客户。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客 的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢？以下是我在柜面工作 的心得体会。一、微笑、优质服务微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，
2、是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台 员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热 情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸， 客户还会再来吗？ 无论是工作压力太大，还是累了，不管什么原因，都不能摆出一付债 主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满， 把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人， 要使 每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。 那么，我们应该怎样做 呢？微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯， 这对于自己毫无损伤， 但却已经给别人
3、产生良好的印象， 在别人的心 中引起快乐的共鸣， 使客户走进银行时感觉到扑面而来热情， 即使是 初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。 只要我们真情付出， 一 定会得到回报， 为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心 的微笑， 已经很大程度的提高了客户的满意度， 也使我们对产品的营 销得以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务， 代收代缴各 种费用、 多种形式的理财等等新业务品种不断推出， 这无疑给柜台增 加了压力。 柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙， 那么 哪有时间和精力开展营销？所以， 我们要地将零散客户办理的简单业 务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适
4、当减轻柜台人 员的工作压力， 可专门办理一些复杂业务， 同时积极展开营销， 这样， 不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间， 服务水平最终得到了保证 , 为客户提供了优质高效的服务。二、了解所营销的产品 首先，我们需要全面的了解产品的用途，通过学习和培训，熟练 掌握各种产品的特点， 找到适合该产品的客户群， 向客户作个性化的 推介。在面对客户的咨询时， 做到应答自如， 体现柜员的专业性。因 为专业， 营销才更有力度。 只有我们坚定信念才能使客户相信我们的 推荐，愿意接受我们的建议。 就我行的理财产品为例，我们会分别推 出 5 万起售、 10 万起售、 50 万起售还有面向高
5、端客户的 100 万、 200 万的理财产品，在产品的时间上我们有一个月的月月有约和月计划， 也有时间长一点的两三个月的产品， 还有时间更长的， 在短期理财方 面，我们有两三天的周末理财和七日有约， 这就需要我们的做好对新 产品的学习，了解每一期我们推出的是怎样的产品，多少钱起售、时 间的长短以及利率是多少， 这样在客户向我们咨询时， 才可以将适合 的产品推荐给客户。 周五，一女士在我们兴化支行营业部的柜台办理 有折存款业务，我们的柜员在为客户办理时，发现客户的存折上有 200 多万员余额，就向客户推荐定期存款，但客户解释说这笔钱下周 是要转到企业账户上的。 柜员了解到这个客户是某企业的总经理
6、， 于 是柜员向客户推荐了我行的周末理财产品， 周五下午开始做， 周一早 上到账，不影响客户把钱转到对公账户，客户对此很感兴趣，并购买 了我行的周末理财产品。 至今，该客户已经在我行做了很多期的周末 理财新产品， 并介绍家人朋友在我行购买了其他的理财产品。 对产品 的了解，对信息的掌握可以很好的将新产品营销给客户 , 从而提高我 行的业绩和形象。三、把产品推荐给需要的客户。一个产品的价值体现于能够令更多的人使用。 金融电子技术日新 月异，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行相继问世，让老百 姓尽情地体验了高科技成果给金融活动带来的便捷。 客户使用网上银 行交易不仅可以节省交易时间， 更能省去
7、在柜台排队的时间， 同时自 主操作更能满足客户的需求。在网络科技发达的今天，已经越来越多的人适应了网购的方便， 这也为我们网上银行的营销带来了方便。 比如年轻人开户， 就先问是否需要免费开通网上银行业务，可以上网转账、购物的。对于这样的客户群，免费开通、网购是他们的吸引点，自然欣然接受。网上银行 的营销不要局限于开户客户，还有一些潜在客户。前来办理转账业务， 尤其是账户到账户业务的客户， 可以大力推荐使用网银，既方便又快 捷。例如子女在外地上学的父母，他们经常要来到我们的营业厅来办 理汇款转账业务，我们的柜员一边在为客户办理业务时，一边询问：“先生，请问您有我们中行的卡吗？”“有啊！ ”“那您
8、可以开通我们中行的网上银行， 在家就可以把钱汇给您在 外地上学的子女，不用您每次来都排这么久的队。”“网上汇安全嘛，我怎么知道孩子有没有收到。”“现在网上银行汇款也跟柜台一样快到账的，而且您在汇款时，可以录入对方手机号码，这样汇款成功，对方就会收到短信提示，这 是免费的。”“那这么方便，别人把我钱转走了怎么了怎么办？”“怎么会呢，我们中行的网上银行为提供双重保障。 要从您的账 户把钱转出去，需要有您这个动态口令码，除此之外，还需要您手机 收到的短信验证码。”“那你们这个网上银行这么好，要收多少钱？”“先生，我们中行的网上银行是免费的！ ”“那好吧，你就帮我开个网上银行吧“先生，您拿好，这是您的动太口令牌，这张纸上有您的初始用 户名，我们那边月电脑，您可以先在这边修改一下，如果不会使用可 以让我们大堂经理教您使用。”“谢谢，谢谢，我以后在家就可以给孩子汇钱了。 ”在为客户服务的过程中，养成微笑的习惯，不要吝惜自己的微笑。 从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。以“准 确、高效、快捷”的高质量服务为切入点，促进柜面营销的成功，赢 取客户的信任。
