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1、.项目经理岗位职责1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上3、 对项目部的整体服务质量安全生产负责。4、对项目的内部运作负责。5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查， 12、督导各部门做好相关体系资料的
2、建立和存档，13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档 15、带动和组织全体员工落实终端服务，-物业管理部岗位职责及工作流程目录序言3一、物业管理部编制及构架4二、物业管理部职责4三、物业管理部各岗位说明6四、物业管理部部分工作流程9五、物业管理部各部职责13六、物业管理部工作规范17序言物业管理是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，在此过程中，不管是作为主体的物业管理部的工作人员还是作为客体的业主，都首先有一个适应环境的问题，房屋交付给业主以后 , 接下来的问题就是物业管理如何最大限度地满足业主在这一环境中的
3、生活、学习和工作，就需要物业管理处做好大量的服务工作，营造良好的环境氛围 , 让业主能够得到身心的休息和陶冶，同时保证房产保值增值。那么，作为物业管理部，实际上就是管好所辖范围内的物，为所辖范围内的业主提供优质便利的服务，构建一个和谐的社区。一、物业管理部编制及构架（4人）岗位设置原则：物业管理部岗位设置按照物业管理部服务内容及“先业主之忧而忧，后业主之乐而乐”原则二、物业管理部职责1、选择、评定与自身环境活动有关的环境因素、重要环境因素。2、按照政府、行业和公司的有关规定对项目实施管理和服务，保证设备设施的正常和业主的总体满意。3、根据公司规定和业主（业主委员会）的合理意见与要求，修改管理处
4、工作手册。4、维护房屋及配套设施设备的完好，定期安排养护工程。5、对进入辖区的各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用。6、配合派出所管理日常治安工作，积极配合政府相关部门的工作。7、按规定向业主收取管理费、本体维修基金等一切应缴费用。对逾期不缴纳者，按规定追收滞纳金。8、向小区业主/用户开展有偿性多种经营服务活动，合理收取费用。安排管理人员对管理项目进行日巡视，保证体系目标指标得到有效监控。9、实行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求客户意见；10、认真热情接待业主或当事人来访或投诉，并做好相关记录。11、负责协助成立业主委员会，并注意做好与相关单位沟通和协调工作。12、对管理处的
5、员工和客户进行环保知识的宣传和培训，爱护辖区环境。13、对相关方有关活动进行现场控制。14、相关法律、法规及信息的收集和交流。三、物业管理部各职位说明物业经理职位说明职 位名 称物业管理部经理所 属部 门物业管理部人 员编 制1直 属上 级总经理直 属下级客服主管、工程部主管、安保队长岗位职责: 1、对管理处日常事务工作有决策权和指导权，领导员工完成公司下达的责任目标；2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，协调好与政府相关职能部门的公共关系；3、执行公司的各项规章制度，负责管理处工作计划制定并上报公司核准4、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使管理处具
6、有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感5、负责所辖物业的装修审批，违章和投诉的处理工作；6、对管理处所管小区的整体服务质量情况负责；7、对管理处所属小区的财务情况有监督职责；8、对管理处部门主管级员工使用有人事建议权，对主管以下员工使用有人事决策权；9、完成总经理交办的其它工作。关键考核指标1、部门的执行力情况2、部门服务工作的完成情况；3、部门运行情况客服主管职位说明职 位名 称客服主管所 属部 门物业管理部人 员编 制1直 属上 级物业管理部经理直 属下 级1、在管理部经理的直接领导下开展工作，协助经理制定本区分管项目的各项管理制度和工作计划，并监督实施；2、对所属区
7、域物业的清洁、绿化与消杀工作质量负责；3、负责业主/用户需求服务质量的有效监控；4、对管理处有效开展小区社区文化活动，各类档案资料管理规范负责；5、负责本部门和管理处的培训与考核组织工作；6、组织定期、非定期的业主/用户意见调查与分析，确保业主/用户的满意率达到95%以上；7、负责与业主/用户的沟通与协调工作并处理日常的投诉问题；8、完成管理中心经理交办工作。关键考核标准：1、 与各单位工作协调情况2、 业主投诉的解决情况，对业主回访工作的完成情况；3、 业主的满意率。工程主管职位说明职 位名 称工程主管所 属部 门物业管理部人 员编 制1直 属上 级物业管理部经理直 属下 级岗位职责:1、制
8、定本部门工作计划，并组织具体实施；2、负责制定设施、设备月/年运行、维修保养计划，报管理处主任审批后执行；3、及时处理业主/用户维修服务需求及公共部分的维修，对维修服务质量负责，确保公共设施、设备完好率；4、负责组织所属区域物业的及时抢修工作；5、负责收集、整理并保存设备技术资料，并督查各岗位记录；6、负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购计划，报管理中心经理初审；并负责对采购的物料/设备零配件组织人员检验和试验是否合格；7、负责组织本部门的业务培训与考核；8、负责管理中心有关工程项目分包/外委质量的监督检查；9、完成管理中心交办的工作。关键考核标准：1、 所辖区域内各种设备的维护、检修情况
9、2、 值班记录情况3、 对业主一般性维修情况安保队长职位说明职 位名 称安保队长所 属部 门物业管理部人 员编 制1直 属上 级物业管理部经理直 属下 级岗位职责:1、负责拟制本部门周、月工作计划，并组织具体实施；2、负责制定安全、消防宣传工作；3、负责区域内的消防系统日常巡视检查，并就巡查中发现的消防问题跟踪相关部门处理，并负责组织区域内义务消防队员进行消防演习；4、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤中遇到的疑难问题；5、负责对所属区域内的车辆管理工作；6、负责所属区域内的应急情况处理；7、负责本部门的业务技能培训计划拟定、培训和考核；8、做好区域内防盗、防火、防
10、破坏、防自然灾害事故等；9、完成管理中心经理交办的其他工作。关键考核标准：1、 公司治安管理及消防安全落实情况2、 各项安保和消防安全条例的执行情况3、 管理中心安排其他工作的执行情况四、物业管理部部分工作流程（一）、业主投诉流程示意图 物业管理部应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 住户投诉 管理员记录 责任人采取 投诉内容 正确方法 处理 管理员回访 处理完毕交 并填写投诉 予物管处 回访表 签收 管理员统一 每月整理、汇总所有投 编号装订投诉 诉统计表，分析投诉重 处理单、回访表 点、类别等信 息
