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1、海烟”服务品牌体系化建设标准手册第一章总则一、手册定位描述标准手册与文化手册之间的关系，阐明标准手册的作用和价值。二、建设目标与企业使命和“创造百年品牌”相联系，树立口碑。三、职能分工明确集团和各单位之间在品牌建设中的职能定位及内容分工（集团的管理主体和各单位的建设主体）。职能分工图。第二章集团“海烟”服务品牌管理标准一、品牌管理组织建设以集团十个部门为基础。二、品牌建设运行管理1、品牌建设规划2、品牌建设内容本统筹与协调各单位品牌建设（人、财、物、信息等资源）4特色服务建设模式的梳理与推广事集团层面参与的品牌建设内容：品牌维护、传播，活动开展、载体建设等三、各单位建设效果管理对各单位特色服务
2、建设的效果进行定期检查和不定期抽查，促进各单位建设建议的交流。第三章各单位“海烟”服务品牌建设标准一、建设思想：文化引领以“13”为统领。二、建设要求：五个维度以五度为要求。三、建设方法：5W1H5W1K所有内容建设的统一方法。四、建设内容：九项建设用5W1HS述清楚各项内容的建设方法。各内容都用图示来表现。阶段一:（一）规划建设：特色服务建设规划等（二）组织建设：特色服务建设组织，特色服务建设的主体、次主体及客体等（三）理念建设：特色服务理念等阶段二：（四）内容建设：服务内容、服务流程、服务标准、服务渠道等（五）载体建设：服务载体、传播载体等（六）队伍建设：服务能力、服务素养等（七）形象建设：视觉形象、服务形象等（八）机制建设：评价机制、创新机制、协调机制、保障机制等阶段三：（九）亮点建设：特色服务的落地与践行王华庭的意见：1.按照标准文本的格式来呈现。2.5w1h的思路很好，但是要辅之以PDCAf环。3. 所以，集团对下面单位服务品牌建设成效的考核应该是一个重点。4. 痕迹保留、过程管理的思想也要体现。
