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1、在与客户建立学习型关系时应注意的问题？客户关系管理起源于80年代初提出的接触管理，接触管理的含义就是专门 收集整理客户与公司联系的所有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形成了 一套管理理论和应用技术体系。所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管 理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表增进盈 利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开始，客户关系管理就 被定义为一种商业战略，涉及整个企业。学习型客户关系的是指通过学习来改善企业与顾客的未来行为，增加顾客关 系的质量及可靠性，提升顾客忠诚和良好的口碑。客户资源是企业最重要的战略 资源之一，是企业利润的源泉。拥
2、有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存 的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源。在此数据 和信息的汪洋大海中，必须有一种工具，帮助我们去分析和处理客户关系管理中 的信息和数据。数据挖掘作为决策支持新技术便应运而生了，并在客户关系管理 中迅速获得了推广应用。实施学习型客户关系营销，可以提升顾客的忠诚和良好的口碑，保持企业的 竞争优势。学习型客户关系建立在企业和顾客的相互学习的基础上，锁定目标建 立定制化学习型关系，企业在为顾客提供培训的同时要注重向客户学习，重视顾 客参与生产和管理过程，使得企业冯家贴近消费者，生产更适合消费者的产品。学习型客户关系分为两个方面：顾客学习和
3、学习顾客。顾客学习就是知识 向消费者转移，从而使得客户更加知识化，这种行为收市场驱动同时有会对市场 产生重要影响。当今社会，以电子产品生产企业为首的很多企业生产的都是高科 技产品，顾客会因为知识水平的局限导致不会使用产品使得顾客不了解自己的需 求，所以顾客想要知道自己需要什么就需要向企业去学习，而厂家就可以在给顾 客培训的同时给顾客讲解一些有关自己公司的内容。而学习顾客就是强调企业向 顾客学习，学习顾客可以为企业提供大量丰富的信息。与顾客交谈可以激发企业 的学习能力，因为使用产品的始终是顾客，他们对产品的评判决定着他们是否要 继续购买以及是否为他人推荐。所以企业应及时了解顾客的需求可以激发企业
4、的 产品改进与创新。向顾客学习十分重要，上至高层管理下至一线员工都要学会向 客户学习，据了解微软公司在1993年就提出了“顾客支持哲学”的概念，强调 顾客支持是改进产品设计的大好机会并因此建立了支持服务部门。关于学习型客户关系的建立首先要营造学习型客户关系文化然后建立定制 化学习型关系加强顾客培训最后要重在顾客参与。营造学习型刻骨关系文化是建立学习型客户关系最重要的一步，这其中应 该注意的问题是在企业人员有变动的时候如何维持初步的制度化的组织风格和 如何保证在人员变动后顾客与企业的关系仍然存在。建立定制化学习型关系的重要性在于在拥有顾客忠诚后的顾客关系质量。 企业要从老顾客中获取更大的价值，所
5、以要根据顾客量身定制产品。这里的问题 在于如何保证自己的定制化产品比别的企业制造的更有竞争力。重视顾客培训是建立学习型客户关系保证关系质量的关键环节。信息时代 的到来，知识更新的速度越来越快，新技术产品层出不穷但顾客缺乏相应的知识， 所以企业培训顾客是很关键的，这里的问题在于如何让顾客满意。重在客户参与，在随着社会水平消费水平的提高，消费者不再满足大众化 商品寻求个性化的情况下，企业让顾客参与到产品和服务的生产过程中，将企业 和顾客间的竞争关系转变为建立在共同利益基础上的学习关系，更接近消费者， 对顾客的个性化需求做出响应是很必要的。问题就在于让顾客参与产品的方式。 比如让顾客参与生产，可以监督产品质量，减小浪费，提高顾客对产品性能的信 心。
