《史上最全的汽车4S店维修接待话术案例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《史上最全的汽车4S店维修接待话术案例（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、史上最全的汽车4S店维修接待话术案例史上最全的汽车4S店维修接待话术案例抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下无风、路面平直等，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。2、检验油耗真正的规范不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算办法：倡议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满和上次加到同样的位置，用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品93
2、号无铅汽油5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量防止紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调翻开窗户的方式；车辆行防止急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，动员机水箱外表进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再察看，谢谢!！为什么油耗比使用手册上高很多？应对话术：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速90KM等速行驶，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很
3、大的差别性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的焚烧负载100千克城市，耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们倡议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比拟明确的数据。抱怨配件价格过高应对话术：您好，我店使用的都是纯粹厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最正确状态，同时也可以延长车辆
4、寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营本钱的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难区分，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的效劳，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此倡议您还是购置正厂配件。抱怨关于工时费高应对话术：你好，我店所有维修工程均按厂保修规范工时制定，这个工时的制定规范，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的规范数据进行操作，可以保证您
5、的车辆保持最正确的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是倡议您严格按照厂家要求，定期到4S店或效劳店进行维护与保养；抱怨同一问题屡次检修，总是修不好属于间歇性故障。应对话术：你好，因为有些问题属于间歇性，需要屡次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反应，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修办法。如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:应对话术：您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常道歉。请答应我为你解释一下。在你等待的
6、过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是对应解释延误提车的原因，还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止↓要求在站点等待的请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止↓仍要投诉先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个称心的回答。为什么车子不易启动？应对话术：对不起，夏季不好启动确实是一件令人烦恼的事。
7、如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成动员机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从平安和经济的角度，倡议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？应对话术：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，PAG的维修工都是技术过硬的技师，再那么检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。…如果顾客依然执意要求进车间…在车间车辆不断地移动，举升机不断高低举
8、升车辆，从平安的角度上来说，我们不倡议您进车间。另外您可以构想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后效劳中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？应对话术：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；XX汽车采用的是封闭式的配件供给模式，目的就是为了保证XX车主在XX能获得XX汽车的纯粹优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为
9、了广阔PAG车主的平安得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向PAG车主提供不恰当的效劳，从而危及到车主的驾车平安。上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？应对话术：配件价格下降是为了回馈广阔PAG车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们PAG可出相关表明给您的领导，您看如何？我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？应对话术：维修前的故障诊断是维修的关键
10、环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰盛的经验，同时还可能使用专用检测仪。假设已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。为什么保养后不久又出现了问题？应对话术：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地道歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个称心的回答和解决计划。你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？应对话术：十分道歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的回答。(如是效劳站维修质量问题，再做一些抱歉，和顾客协商可以接受的
11、计划。如不是效劳站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决计划。)我不要预约，有空我自己会来你们效劳中心的？应对话术：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？经常的 问候、回访、客户比拟烦特别是那些经常来做检修的老顾客。我的车很好啦，你们为什么老是打 来呢？我很忙。;应对话术：非常道歉在这时打搅您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养维修之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的效劳称心吗？为什么你们各地区的效劳中心的
12、工时费不一样，有的廉价，有的贵？应对话术：非常感激您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费规范都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个称心的回答。同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格廉价？应对话术：为确保您能使用上优质纯粹的售后效劳配件，厂家所有零配件采购都到达PAG全球的质量规范，而市场上的配件质量和使用平安得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。平安和高品质;是我们对每一位顾客的承诺。我的车用的是进口件，现在为什么停止供给，只能换国
13、产件？应对话术：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的规范是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修本钱。国产件质量好价格又廉价，您看如何？为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)应对话术：XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对局部零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用平安。示例更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的平安隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家
14、将尽可能地将总成件打散供给。我的车因离效劳中心比拟远，能否不到效劳中心换机油？应对话术：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是倡议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养倡议，且所用配件均为纯粹部件。假设在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？应对话术：针对这些问题制定了规范答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式答复，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的
15、诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最正确的保养。比方您仅购置一个螺钉，原厂零件在螺纹局部有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质效劳。如果您将车辆交给别的维修店，那么保修内容可能得不到成认。对于保修单上列出的修理工程，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们效劳，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改良车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续车型来说的；如果顾客已购车辆出现故障
