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1、师教卷评二一二二二二名姓 二二二二二二二一号学广西理工职业技术学校20142015学年第一学期期考试卷（A）卷（开）卷（考试）科目 班级：2013 中职汽修 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11 班、2013中职汽修大专1、2、3、4、5、6、7、9班课程：汽车维修前台接待出题教师： 王岁红 专业科审核： 题号一二三四五六总分得分4分，共20分）2.CS四件套3. 5W2H5.保险理赔得分 评卷人、填空题（每空 2分，共20分）。1 .是人们长期生活实践中语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家共 同遵守的。2 .汽车礼仪包括 、和。3 .环车检查是从左前门开始， 检查。4 .接待员入
2、座时应坐满椅子的 。5 .使用“引导步时”，接待员应站在客户的 。6 .汽车保险的内容包括 和。三、选择题（每题只有一个正确选项，每小题 分）。1分，共151 .被动预约电话响铃几声应有人接听（ c ）A.1B.2C.3D.42 .客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法处理（ a ）A.在结算单上注明，并让客户签字B.告知客户项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原项目即可D.请维修技师说服客户3 .在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项是正确的应对方法（ b ）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极的回答客户关注的问题C.不予理会D.让他唠叨完后在处理4 .当客户与售后服务签订了
3、维修工单是，就确立了双方的何种关系（ a ）A.法律关系B.朋友关系C.亲密关系 D.以上皆是5 .仪态包括（a ）A.站、坐、彳tB.站、坐、仪表 C.坐、行、仪表 D.站、行、仪表6 .有一位客户来到服务接待台，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（c）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断电话的等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问打电话客户询问是否可以等一会在打回电话7 .正在服务站非常忙的时候，有一位客户前来提车，下面哪种方法处理这种情况最好？（ c）A.将客户指引至财务处结清账目B.告诉客户你现
4、在非常忙C .与客户一起检查所进行的维修工作和发票C.请客户在服务站清闲时再来提车8 .当客户对某一给定的维修费用有异议时，以下哪个是最好的做法（ c ）A.对客户予以打折优惠B.为下一次来维修重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的维修费用9 .对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？ （ a ）A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上10,如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？ （
5、c ）A.如果对维修费用影响不大，不用通知用户B.由车间主任决定是否需要通知用户C.由服务顾问向用户说明后再进行维修D.如果对维修时间影响不大，不用通知用户11 .应将车辆环车检查的结果记录在哪里？ （ b）A.派工单 B.接车单C.问诊表D.质量保证书12 .当车主要求对喷油嘴清洗时应选用（ a ）A .发动机内部清洗剂B.燃油系统免拆清洗剂C.三元催化清洗剂D.发动机外部清洗剂13 .下面不属于使用电话是的注意要素的是（d ）A.语速 B.言辞 C.发音 D.手势14 .若客户来投诉，下面不属于投诉处理原则的是（d ）A.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉B.对车主的误会应礼貌地指出，
6、让车主心服口服C.感谢客户让你知道他的意见D.遵从“顾客是上帝”的原则，给客户作解释是应委曲求全15 .下列选项属于国家强制购买的险种是（b）A.车辆损失险B.交通事故强制责任险C.盗抢险 D.车上人员责任险四、简答题（第1、2题各5分，第3题7分，第4题8分, 第5题10分，共35分）。1 .我们使用电话时应注意哪些方面?2 .为什么要进行环车检查?3 .为什么要进行客户回访?4 .汽车保险合同生效的条件?5 .请简述定损理赔的流程得分 评卷人四、论述题（每题10分，共1题）您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一 样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为 从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
