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1、珠海市第一中等职业学校实 训 指 导 书专业： 电子商务 班级： 学号： 姓名： 课程名称： 网店店经营 项目九九、 网店客客服 合作作者： 实训时间：第 周 地点： 工位位号 学习目标：了解网店客客服工作作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。项目实训目目标1：充分运运用沟通通工具阿里里旺旺 项目实训目目标2：及时回回复买家家留言项目实训目目标3：选择适适合的宝宝贝配送送方式项目实训目目标4：售后服服务不可可忽视项目实训目目标5：沟通的的技巧项目实训目目标6：网店店客服综综合训练练-制制定一份份网店店客服手手册情景设置实
2、训准备客户服务就就是一个个公司与与自己的的客户群群体的最最直接的的，最前前沿的接接口。客客户服务务可以将将客户的的意见、建建议、想想法、需需求直接接向公司司进行反反应，使使得公司司可以尽尽快地对对客户的的这些想想法进行行反馈；另外一一个方面面，公司司有些什什么产品品、信息息、新的的服务等等等也客客户迅速速让您的客户户知道；所以客客户代表表了两个个方面的的利益和和诉求，是是一个桥桥梁和窗窗口，这这个功能能完成得得好就可可以稳定定现在已已经有的的客户，在在市场上上面获得得良好的的声誉，同同时获得得更多的的客户；如果这这个方面面完成得得不好或或者根本本没有则则您的公司司就会离离开您的客户户一段距距离
3、，不不容易和和客户达达成默契契，甚至至于在发发生某种种危机的的时候，无无法进行行有效的的危机公公关。l 教学设备准准备：多多媒体网网络计算算机教室室或电子子商务实实训室。l 教学组织形形式：将将学生分分成26人小小组，以以小组学学习为主主。l 项目课时安安排：共共12课课时项目实训11： 2课时时项目实训22： 课时时项目实训33： 2课时时项目实训44： 2课时时项目实训55： 1课时时综合练习： 1课课时项目实训目标1：充分运用沟通工具阿里旺旺阿里旺旺是是淘宝网网开发的的一种即即时沟通通工具。它它集成了了即时文文字、语语音、视视频沟通通以及交交易提醒醒、快捷捷通道、最最新商讯讯等功能能，是
4、网网上交易易必备的的工具。实训步骤步骤一： 打开“我的淘淘宝”页面右则则，单击“阿里旺旺旺”，如图99-1所所示。左键单击“阿里旺旺”按钮图9-1 打打开阿里里旺旺步骤二：下下载“阿里旺旺旺”(E客客服专用用)免费费软件，如图99-2所所示。单击“下载阿里旺旺2008”按钮图9-2 下载载“阿里旺旺旺”(E客客服专用用)免费费软件步骤三：运运行“阿里旺旺旺”如图9-3所示示:图9-3 “阿里旺旺旺”页面步骤四：创创建联系系人列表表多级分分组，管管理好买买卖、朋朋友、亲亲人、同同事和同同学，如图9-4所示示，创建“同事”多级分分组列表表。右键单击图9-4 创建建“同事”多级列列表步骤五：“搜索”
5、功能，可可以搜索索联系人人和各大大网站，不管是是输入拼拼音还是是汉字，如如图9-5所示示。图9-5 “搜索”功能步骤六：“群发”功能的的应用，可可以同时时给选中中多个好好友传送送文件，按按住Cttrl+鼠标左左键选定定多个对对象，如图9-6所示示。图9-6 “群发”功能的的应用步骤七：“阿里旺旺旺”页面左左侧，选选中要查查看的内内容，左左键单击击，可以以查看“阿里旺旺旺”的各项项功能，如如图9-7所示。图9-7 查看看“阿里旺旺旺”各项功功能步骤八：左左键单击击“添加好好友”，可以“搜索查找找”和“添加好好友”如图9-8所示示：图9-8 “添加好好友”和“搜索查查找”功能步骤九：左左键单击击“
6、聊天记记录”，可以以查看“历史聊聊天记录录”如图9-9所示示。图9-9 “查看历历史聊天天记录”项目实训目标2：及时回复买家留言我们在现实实生活中中的实体体店，买买卖双方方通常都都是面对对面进行行沟通的的。那么么，在网网上做生生意如何何与买家家进行沟沟通呢？及时回回复买家家留言是是网上进进行沟通通的一个个重要的的通道。实训步骤步骤一：利利用“阿里旺旺旺”上的买买家留言言。登录录“阿里旺旺旺”，如果果有买家家的留言言，系统统会自动动弹出买买家的留留言信息息窗口，在在窗口上上方即可可看到买买家的留留言内容容，如图图9-110所示示。图9-100 查看看买家留留言步骤二：在在窗口下下方的文文本栏中中
7、输入回回复内容容，然后后单击“发送”按钮即即可，如如图9-11。左键单击图9-111 回复复买家留留言步骤三：利利用“淘宝网网”，在页页面顶部部单击“站内信信”链接，如如图9-12所所示。左键单击图9-122 查看“站内信信”步骤四：在在打开的的“发件夹夹”页面中中，单击击买家发发来的询询问信件件，如图图9-113所示示。图9-133 “发件夹夹”页面步骤五：在在接下来来的页面面中，查查看买家家的询问问内容，然然后单击击“回复该该信件”按钮，对该信信件进行行回复，如如图9-14所所示。单击“回复该信件”按钮图9-144 单单击“回复该该信件”步骤六：在在打开的的“发送新新信件”页面中中，在“内
8、容”文本栏栏中输入入需要回回复的内内容；输输入内容容完毕后后，单击击“发表”，如图9-15所所示。左键按钮单击“发表”图9-155 “发送新新信件”页面%提示：在“发送新邮件”内容时，不要忘了“校验码”的书写，在左下角“选项”中“选择”或“不选择”，“发送的同时保存到发件箱”。步骤七：单单击“发表”按钮后，在接接下来的的页面中中即可看看到“站内信信发送成成功”的信息息，如图图9-116所示示。图9-166 显显示站内内信发送送成功步骤八：利利用页面面上的买买家留言言。登录录淘宝网网，进入入“我的淘淘宝”页面，在在页面左左侧的“我是卖卖家”栏中单单击“买家留留言/回回复”链接，如如图9-17所所
9、示。左键单击“买家留言/回复”图9-177 单击击买家留留言/回回复步骤九：在在打开的的“宝贝留留言/回回复”页面中中，找到到买家的的留言列列表，并并在右侧侧对应的的“留言状状态”栏中单单击“等我回回复”链接，如如图9-18所所示。左键单击“等我回复”图9-188 “宝贝留留言/回回复”页面步骤十：在在打开的的宝贝页页面询问问查看买买家的留留言内容容，然后后在“留言簿簿”栏中输输入回复复的内容容，并输输入验证证码，如如图9-19所所示。图9-199 在留言言簿中留留言步骤十一：单击“确定”按钮，在在接下来来的页面面中即可可看到回回复成功功的信息息，如图图9-220所示示。图9-200 回回复“
10、买家留留言”%提示：在“卖家回复留言”和“买家回复留言”操作程序上是一致的。店铺交流区区管理：很多卖家反反映留言言没法管管理了，以下是是交流区区的使用用方法。步骤一：进进入“淘宝网网”页面，打打开“我的淘淘宝”在“我是卖卖家”下侧单击“管理我我的店铺铺”如图9-21所所示。左键单击“管理我的店铺”图9-211 进入入“管理我我的店铺铺”步骤二：在在打开的的页面中中的右侧侧在“订购旺旺铺”下，单单击“店铺交交流区”进入后后，可以以查看“店铺交交流区”买方留留言，如如图9-22和和图9-23所所示。左键单击“店铺交流区”图9-222 进入入“店铺交交流区”图9-233 显示所所有留言言步骤三：发发
11、表新帖帖，可以以在“发表新新帖”下输入入“标题”和“内容”，如图图9-224所示示。图9-244 “发表新新帖”步骤四：这这里可以以删除此此帖，置置顶、精精华、锁锁定此贴贴，发表表回复内内容，如如图9-25和和图9-26所所示。发表回复内容并单击“确定”发表回复内容并单击“确定”图9-255“发帖回回复”左键单击“删除”图9-266“删除发发帖”内容左键单击“确定”图9-277确定定要“删除”帖子%提示：设定锁定后即禁止别人回复些帖了。步骤五：“确定”后，系系统就会会提示您您所删除除成功的的内容，如如图9-28所所示。图9-288删除除成功%提示：在“删除发帖”中，“删除”的帖子再不能恢复，要
12、慎重！如确定要“删除”，单击“确定”，如图9-27所示。项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式当买家付款款到支付付宝后，支支付宝会会通知卖卖家给买买家发货货，并且且，支付付宝会立立即将这这笔生意意的状态态显示为为“买家已已付款，等等待卖家家发货”。这时时卖家就就必须及及时给买买家发货货。卖家家根据买买家提供供的邮寄寄地址成成功将宝宝贝发出出后，还还要尽快快完成确确认发货货的操作作。实训步骤步骤一：登登录淘宝宝网，进进入“我的淘淘宝”页面，在在“我是卖卖家”栏中，单击“已卖出的的宝贝”链接，查查看“已卖出出的宝贝贝”订单，并并等待买买家付款款，如图图9-229、9-330所示示。左键单击“已卖出
13、的宝贝”图9-299 点击击“已卖出出的宝贝贝”图9-300 查看看“已卖出出的宝贝贝”订单步骤二：在在打开的的页面中中，如果果买家“已付款款”即可看看到该宝宝贝的交交易状态态已改为为“买家已已付款，等等待卖家发货货”，然后后单击此此链接，如如图9-31所所示。左键单击“发货”图9-311 “等待发发货”步骤三：在在打开的的“发货”页面中中，进行行确认“收货/发货信信息详情情”, 分别在“承运公公司名称称”和“承运单单号码”文本框框中输入入物流公公司名称称和发货货单号，然然后在“备注”文本栏栏中输入入备注信息息，在“选择物物流”栏中选选择卖家家发货时时使用的的物流方方式，如如图9-32、99-
14、333所示。左键单击可以修改收货信息图9-322 确确认信息息详情，选选择物流流方式图9-333 物物流信息息%提示：如果发现填写的发货信息与实际发货信息不符，可以单击“返回”按钮之前的页面进行修改,如图9-32所示。步骤四：单单击“确认发发货”，如图图9-344所示。左键单击“确认”信息图9-344 单击击“确认”发货按钮钮步骤五：完完成“卖家发发货”操作，并并可以查查看交易易订单详详情，如如图9-35所示。图9-355 完成成“卖家发发货”操作步骤六：此此时，支支付宝会会立即将将这笔生生意的状状态改变变为“卖家已已发货，等等待买家家确认”，如图图9-366所示。图9-366 “卖家已已发货，等等待买家家确认”%提示：如果卖家需要查看这笔交易的详细信息，可以单击“卖家已发货，等等买家确认”链接，在打开的“交易信息”页面中即可进行查看，如图9-37
