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1、化妆品导导购培训训化妆品导导购培训训：一、我们们笑颜以以对，可可顾客却却毫无反反应，一一言不发发或冷冷冷回答：我随便便看看现场诊断断：该类问题题在我们们的零售售终端经经常遇到到，许多多导购也也觉得十十分困惑惑，不知知道如何何处理。其其实要解解决这个个问题，首首先导购购要明白白进店的的顾客可可以分为为很多种种，有的的人可能能就是要要买东西西，有的的人来可可能只是是收集信信息，而而有的人人纯粹是是来逛店店看着玩玩的。对对不同的的顾客应应该在把把握好接接近时机机的基础础上采取取不同的的接待策策略。下下面我们们来共同同分析店店面导购购常用的的几种应应对方式式：【错误应应对1】没没关系，您您随便看看看吧
2、。【错误应应对2】好好的，那那您随便便看吧。【错误应应对3】那那好，您您先看看看，需要要帮助的的话叫我我。“没关系系，您随随便看看看吧”和和“好的的，那您您随便看看吧”都都属于消消极性语语言，暗暗示顾客客随便看看看，看看看就走走，并且且关键是是一旦我我们这样样去应对对顾客，要要想再次次主动的的接近顾顾客并深深度沟通通就非常常困难，所所以作为为导购人人员在遇遇到许多多顾客此此类消极极性回答答后，绝绝对不可可以退下下阵来！“那好好，您先先看看，需需要帮助助的话叫叫我”实实际上就就已经放放弃为顾顾客主动动介绍的的行为。确实，顾顾客说出出“随便便看看”的的时候，对对于零售售门店的的销售人人员而言言，这
3、个个问题很很难处理理，但是是问题既既然已经经产生，我我们就应应该用正正确的方方式将顾顾客的消消极行为为引导到到积极的的方向上上。以上上三种方方法只是是在回避避问题，而而没有积积极的解解决问题题，属于于不正确确的店面面销售方方法，因因为作为为导购人人员没有有主动地地、有意意识地去去顺势引引导顾客客并将销销售过程程向前推推进，从从而减少少了顾客客购买的的可能性性。实战策略略顾客心里里学研究究表明：顾客刚刚进入一一个陌生生的门店店环境时时难免都都会产生生一定的的戒备心心里，具具体表现现为他们们一般都都不会主主动回答答导购问问题，更更不愿意意多说话话，因为为他们担担心一旦旦自己与与导购员员说得太太多，
4、就就会被导导购抓住住把柄而而落入导导购设计计的圈套套，而这这是顾客客不愿意意看到的的，他们们可不希希望自己己被导购购缠住而而难以脱脱身。所所以顾客客保护自自己的最最好方式式是：进进店后尽尽量少说说话。这这种情况况在诸如如服装、家家具、手手机及电电器等顾顾客熟悉悉的店面面销售中中表现得得更为明明显，而而在数码码、医药药、美容容及建材材等店面面的销售售中表现现得相对对不突出出，因为为顾客一一般在购购买这些些商品的的时候都都希望得得到店员员更多的的帮助。清楚顾客客进店时时的心理理状态后后，作为为导购在在等待机机会阶段段招呼顾顾客的时时候，就就一定要要根据顾顾客的心心理来设设计自己己接待顾顾客的行行为
5、，具具体方法法为：1选择接接近顾客客的最佳佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。2招呼顾顾客九字字秘诀站好好位、管管好嘴、站站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不
6、希望在入店就开口说话的，所以，他们就会很容易地以“随便看看”，或者干脆不回答的方式来保护自己。另外是注意要站住自己的脚，许多店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客，或者是顾客进店后在后面尾随，这两种情形都属于没有管住脚的行为，是非常消极并且令顾客讨厌的行为。3积极地地引导顾顾客。如如果在招招呼顾客客地时候候，顾客客仍有“随随便看看看”这种种敷衍之之语，导导购也可可尝试做做积极的的回答，即即一定要要引导顾顾客朝着着有利于于活跃气气氛并促促使顾客客成交的的方向努努力。总之，导导购一方方面要注注意选择择招呼顾顾客的最最佳时机机以及招招呼语言言的恰当当运用，令令一方面面，如果果还对我我们说“随随便看看看”，
7、导导购应该该尽量想想办法减减轻顾客客的心理理压力，巧巧妙将顾顾客的借借口变成成自己接接近对方方的理由由，然后后向顾客客提一些些他们非非常关心心并且又又易与回回答的简简单问题题以引导导顾客开开口说话话，从而而将销售售过程积积极地向向成交方方向推进进。这种种方法如如果转换换合理，可可以起到到以柔克克刚，借借力打力力不费力力的作用用，效果果极好。模板演练练：导购：没没关系，您您现在买买不买无无所谓，您您可以先先了解一一下我们们的产品品。来我我先给您您介绍一一下我们们的家私私、请请问，您您卧室的的家具是是什么颜颜色？点评：先先顺着顾顾客意思思，以轻轻松的语语气来缓缓解顾客客的心理理压力，同同时简单单介
8、绍家家私的特特点，然然后话锋锋一转以以提问的的方式引引导顾客客回答问问题，只只要顾客客愿意回回答我们们的问题题，店员员就可以以深入展展开发问问，使销销售过程程得以顺顺利进行行。导购：没没关系，买买东西是是要多看看看！不不过小姐姐，我真真的想向向您介绍绍我们最最新开发发的这款款“中国国节”系系列，这这几天这这款家具具卖得非非常好，您您可以先先了解一一下。来来，这边边请、点评：首首先仍是是认同顾顾客意思思，以轻轻松的语语气来舒舒缓顾客客的心理理压力，然然后话锋锋一转以以真诚而而兴奋的的语调引引导顾客客了解某某款产品品，并且且顺便以以有力的的手势引引导顾客客与你前前往，只只要顾客客愿意和和你一起起去
9、了解解该产品品，导购购就可以以深入展展开发问问以了解解顾客其其他需求求，使销销售过程程得以顺顺利前进进。专家观点点：导购并并非引导导购买，而而是主动动引导顾顾客朝购购买的方方向前进进二、顾客客其实很很喜欢，但但同行的的其他人人却不买买帐，说说道：我我觉得一一般，到到别处再再看看吧吧现场诊断断：零售终端端经常发发生这种种情况，许许多店员员在处理理陪伴购购物者的的反对意意见时要要么对顾顾客片面面强调商商品特点点，要么么一味迎迎合顾客客身边朋朋友的观观点。大大致而言言存在这这以下错错误的语语言应对对，比如如：【错误应应对1】不不会呀，我我觉得挺挺好。【错误应应对2】这这是我们们这季的的主打款款。【错
10、误应应对3】这这个很有有特色呀呀，怎么么会不好好看呢？【错误应应对4】甭甭管别人人怎么说说，您自自己觉得得怎么样样？“不会呀呀，我觉觉得挺好好”及“这这个很有有特色呀呀，怎么么会不好好看呢”纯纯属店员员自己找找打的错错误应对对，这种种说法既既简单、缺缺乏说服服力，又又容易导导致店员员与陪伴伴者产生生对抗情情绪，不不利于营营造良好好的销售售氛围。“这这是我们们这季的的主打款款”则牛牛头不对对马嘴。“甭甭管别人人怎么说说，您自自己觉得得怎么样样”容易易招致陪陪伴者反反感，并并且顾客客肯定是是站在陪陪伴者一一边，销销售过程程也必将将就此终终止。实战策略略在我的培培训过程程中，许许多学员员特别恐恐惧门
11、店店销售中中一对多多现象，即即一个店店员同时时对付一一拨顾客客，他们们可能是是同事、朋朋友或亲亲人关系系。确实实，面对对这种群群体购买买，销售售难度会会增大，许许多门店店中经常常出现顾顾客对商商品满意意但因为为陪伴购购物者的的一句话话就让销销售过程程终止的的现象，这这确实非非常令人人痛心。其其实，陪陪伴购物物者既可可以成为为我们成成功销售售的敌人人，也可可以成为为我们成成功销售售的朋友友，关键键看导购购如何借借助陪伴伴购物者者的力量量。我们们认为只只要从以以下四点点入手，就就得以发发挥陪伴伴购物者者的积极极作用并并尽量减减少其对对销售过过程中的的消极影影响。1. 观察察分析，角角色判断断。顾客
12、客进店是是，导购购可以通通过其相相互之间间的亲密密程度及及购买知知识的专专业度判判断谁是是顾客，谁谁是陪伴伴购买，陪陪伴购买买者中又又要判断断谁是第第一影响响者，谁谁次之。我我认为顾顾客与第第一影响响者是我我们销售售中应该该重视的的两个关关键的角角色。顾顾客如果果要采取取购买行行为必定定会征求求第一影影响者的的意见，而而第一影影响者也也会对顾顾客及其其他影响响者产生生极大的的影响力力。2. 影响响全场，事事先预防防。同样样的话，我我们说出出来，顾顾客可能能不相信信，但是是如果是是他的朋朋友说的的，他可可能就会会相信，这这告诉我我们，顾顾客更相相信他的的朋友。所所以，店店面销售售人员千千万不可可
13、以忽视视陪同购购买者，不不要出现现眼中只只有顾客客而将陪陪同购买买者晾在在一边的的这种情情况。因因为陪同同购买者者虽然不不具有购购买决定定权，但但具有购购买否决决权，其其语言对对顾客影影响非常常大。这这里有几几个技巧巧可以善善加运用用：A目目光交流流。也许许我们一一次只能能和一个个人说话话，但是是我们可可以在说说话的时时候与陪陪同购买买者做更更多的眼眼神交流流，让陪陪同购买买者感受受到尊重重与重视视。B适适当征询询陪同购购买者的的建议。为为了表示示对陪同同购买者者的尊重重，可以以在一些些不重要要的问题题上征求求其看法法，整个个面谈中中70%左右的的时间应应放在顾顾客身上上，255%时间间放在第
14、第一影响响者身上上，其他他为5%。总之之，让陪陪同购买买者感受受到你的的善意、尊尊重与重重视。如如果导购购在销售售前期处处理好了了与陪同同购买者者的关系系，就为为销售后后期可能能出现的的陪同购购买者的的消极影影响打了了一剂免免疫针。3. 巧用用关系，相相互施压压。有的的陪同购购买者可可能会为为朋友推推荐商品品，如果果顾客感感觉满意意并且你你认为确确实也不不错的时时候，你你就可以以给顾客客施加一一些压力力，比如如：这位位小姐，您您的朋友友对您真真是了解解，他给给您推荐荐的这套套产品确确实非常常适合您您。这句句话会给给顾客压压力并让让陪同购购买者与与你站在在一起，因因为他不不大好直直接说东东西难看
15、看，或多多或少要要给朋友友一个面面子，何何况他本本身也很很喜欢这这套产品品。另一一方面，如如果顾客客自己挑挑选的商商品，他他表现的的很喜欢欢，此时时你也可可以对陪陪同着施施加压力力，比如如：这位位先生，您您的朋友友应该很很喜欢这这套家具具。如果果家具顾顾客确实实很喜欢欢，加上上你前期期与陪同同购买者者关系搞搞得不错错，此时时陪同购购买者直直接说东东西难看看的概率率就会降降低。因因为如果果这样实实际上就就意味着着顾客没没有眼光光和欣赏赏水平，如如此他或或多或少少也要给给他朋友友一个面面子，所所以也会会给他制制造心理理压力。4. 积极极应对，征征询建议议。不专专业的导导购将自自己与陪陪同购买买者的
16、关关系搞得得非常对对立，这这无助于于问题的的解决及及销售的的推进。如如果销售售中确实实出现陪陪同购买买者的消消极行为为，为了了增加销销售的成成功率，导导购可以以通过陪陪同购买买者拉为为合伙的的办法，来来共同为为顾客推推荐商品品。模板演练练导购：这这位先生生，您不不仅精通通家居装装修知识识，而且且对朋友友也非常常用心，能能带上您您这样的的朋友一一起来买买家具真真好！请请教一下下，您觉觉得还有有那些方方面不太太合适呢呢？我们们可以交交换看法法，然后后一起帮帮助您的的朋友挑挑选到真真正适合合他的东东西，好好吗？点评：首首先正常常地赞美美陪同购购买者，然然后请教教他对购购买家居居建材的的建议。只只要陪同同购买者者愿意给给出他的的观点，就就意味着着我们争争取到了了他的支支持，销销售成功功的概率率将极大大地提升升。导购：（对
