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1、学习酒店管理心得体会范文 现在酒店越来越多，学习酒店管理的人才也越来越多,要认真学习好管理，总结经验，提高自己的工作能力。接下来就跟着范文网小编的脚步一起去看一下学习酒店管理心得体会吧。学习酒店管理心得体会篇1青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店,199年1月18日开业，197年12月被国家旅游局评为四星级饭店,202X年12月升为五星级饭店。 建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成,共拥有各类高档客房30套，餐位近80个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过5%。出发之前,我带着两个问题: . 海景酒店的惊喜+感动服务是否常态
2、化 .海景的内部管理机制怎么样或有什么先进的机制维持优质服务的常态化 答案一：海景的体质(感动）服务是常态化的、普遍的,并非偶然的、个别的。 事例1：入住时，一进入酒店就感受到服务的热情、细致。下车加一张小垫板、专人(行李员)登记行李要送的房呼号、专人(宾客关系)引领到客房、专人(引导员）指引电梯、服务员送上毛巾、茶水、介绍房间。 事例2：入住当晚，2：0一名同行回到房间内时发现有一盅雪耳糖水，上面有一字条:“亲爱的客人，看见烟灰缸内的多个烟斗,估计你抽烟，特为你准备一盅雪耳糖水,有作用,”。 事例:我们团中有人感冒了，晚上在中餐用餐时服务员知道了,第二天早上在西餐用餐时,酒店找不到了这名同行
3、,送上一袋从药店专门买来的99感冒药，没有收费。事例：早餐时，黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的,服务员说是调制的。黄经理说:能否给鲜果榨的。服务答：可以。黄经理说：来三杯。1来分钟后，服务员送上三杯鲜橙汁。 事例:沿江酒店甘总在晚餐时说：非常喜欢茴香饺子。第二天中午在西餐用餐时，服务员送上一碟热呼呼的茴香饺子，说:听说你喜欢茴香饺子,这是特地为你准备的。大家十分惊奇! 海景人说：“海景没有金钥匙，但是我们个个都是金钥匙” 事例4：23：00当我回到房间后,发现书桌上多了三碟增加的和切片的水果和一条服务员的留言条：“尊敬的宾客，我在为您整理房间时，看水果没有” 事例7:一名华海酒店的同行有胃病,不吃
4、生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐时,中餐服务员知道后,专门准备了小米粥、易消化的小馒头(有解释），专用火笼果。 事例8:晚上23:0致电客房部6:4叫醒，服务员痛快答应了。第二天早上电话响了，一看时间:00,很不爽。下到大堂后，随意的跟黄经理说:“我本来要求6:40分叫醒，:0就叫醒了”。黄经理说:“是领队安排6：0叫醒的”。我以为这事过去了,吃完早餐后，一名A找到我说：先生,听说您本来6：4叫醒的，：00被叫醒了，怎么回事5分钟后在我即将离开酒店时，AM两次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的笔记本。感受：感动服务每天都在发生,惊喜此伏彼起。 答案二:海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制
5、作保障的 一 企业文化是海景的魂 海景人认为:成功=好的理念+好的机制+好的团队+不断创新 任何人来应聘，先谈文化。你能接受顾客永远是对的吗不太认同。那对不起，你不适合在我们这里上班。一个特别的部门:企化部 三流的企业人管人;二流的企业制度管人;一流的企业文化管人。 三流的企业卖服务；二流的企业卖技术;一流的企业卖标准经营理念 客人是我们的衣食父母,酒店是客人的家外之家， 把客人当亲人,视客人为家人。客人永远是对的。 海景精神以情服务,用心做事 海景作风 敏锐快捷，事事争先 酒店宗旨 客人利益第一,酒店声誉第一 道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏市场定位 以外宾为
6、主、商务散客为主、中高档消费客人为主 管理方针 高、严、细、实 管理程式一动走动式动态管理 两表工作记录、工作检查表三环节班前准备、班中督导、班后检评 三关键关键时间、关键部位、关键问题 管理风格严中有情,严暖结合 “三个服务” 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 二、完善的管理制度是海景的基石 一) 海景的制度是从标准化开始的 1. 物资管理标准:进购入库环节(采购询价、收货、验货标准)、存储环节、出库环节 .物品标准:工具用具应备、定位定量客用品展示品定位、摆台标准等。 产品标准：配料标准、毛利价格标准等4.服务提供标准:服务评价、服务实施标准仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、
7、服务规范用语及流程等 5. 做事标准:事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记 每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张,筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个,打火机、火柴各几个,都放在什么位置,全有标准。每件事都有规矩,一个抽屉，里面表格几张,筷子架多少个,酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个,打火机、火柴各几个,都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉,里面表格几张,筷子架多少个，酒起子多少个,手套几双,烟灰缸几个,打火机、火柴各几个,都放在什么位置，全有标准。 二)海景的制度有三大特点1.可观测：用眼睛管理是最好的方法 2可落实：不可落实的标准就是废纸 3可检查:
8、 管理的一半是检查二）海景制度执行有如下特点： .制度上墙，员工容易记，随时了解 2.五常定位管理模式导入 4.表格量化模式导入把制度落实到表格上。)工作的依据没有记录 等于什么也没有发生。有各种清理记录表 如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。 )工作的指南工作任务单、VIP信息搜集表 ）辅助检查者的检查 会议室检查表、客房试住检查表等。 4)反映执行和控制状态、反映问题和整改情况,辅助企管部落实机制的执行4制度的强化执行1)制度在制定过程中,大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口。 2)建立黑白分明的组织纪律文化，企业要有绝对不能碰的东西(组织纪律、制度
9、)。不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。 3)执行力问题。军人的一天是从号令开始的。执行力是团队往前走的基础。 海景提出:上级永远是正确的(上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了,那是他的事，而你不执行，就是你的错!)。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了,你没看见。检查怎么往前推进只有一种办法,那就是,检查者检查的结果永远是正确的，即便你有委屈。所以要有下一条：你想得通的问题，什么都不是事;想不通的问题,什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。 三）走动式管理导入 四、
10、海景花园酒店的三大机制第一大机制 顾客创维机制 收集信息。 1、 各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息2、 信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实 、 确认有效的信息进行录入。 、 每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息,要求各责任部门上报顾客抱怨经过顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批,根据总经理批示录入顾客抱怨档案。 信息的利用 1、信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息 2、 派发信息表至各相关部门。 、 对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客,汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。 4、 对于有抱
11、怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由,此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生,同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。 顾客满意跟踪维护体系 、预抵确认。 2、征求次日离店客人意见。 3、对于离店的客人,客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。 4、对于有过表扬的客人录入客历,对表示还会回头的客人建立跟踪维护台帐。 5、对于抱怨的顾客，安排专人拜访,汇报拜访情况，并录入客历档案。、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。 第二大机制 员工培养机制员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。一)新员工岗前培训1、新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部
12、进行为期一周的岗前培训。2、岗前培训由培训教师根据他首先要做什么来设置:酒店共性应知、青岛共性应知，问候礼让、热情待客标准培训和演练，酒店文化核心理念,评估考核标准,严重违规违纪处罚标准。 3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式,加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。、一周的岗前培训结束后,对新员工进行岗前培训的考试，并请信反部到培训教室做学员对酒店的评估。 、考试合格者办理上岗手续,考试不合格者或培训老师评估不合格者劝退。 二)师傅带徒弟上岗1、岗前培训合格的员工,使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，
13、并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。 3、根据岗位性质的不同,学徒期限也不同，从二周到三个月不等。新学员学徒期满考取了上岗证之后,才能独立顶岗，并享有岗位补贴。 、上岗证考试分为实做和笔试两部分实做考试由师傅牵头进行 并经过部门主管和部门经理测试合格者,在员工上岗证考试申请表上填写实做测试鉴定意见。 2、每个岗位的上岗证分成不同等级 如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和I服务 客房服务分为卫班、台班、夜台班,鼓励员工不断学习晋级。3、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。三)基础
14、的知识要反复培训 对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识,编制培训材料每周下发一次,下发到每个员工,反复培训，每周考试。 四）部门、班组的业务培训 每个部门、班组每周必须进行两次业务培训,每次不少于小时,其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周四上报下周培训计划 培训计划包括7个方面的内容: 1、培训时间2、培训地点 3、培训材料详细的培训书面内容 4、培训老师5、参加培训学员名单 6、培训考试题 五、主管、领班培训 班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、企管部总监分别组织对各班组主管、领班、骨干进行培训。 三)立体化的检查机制 1
15、.为什么要检查 人往往喜欢做习惯的事情,习惯走捷径，从一而终很难。当兵的人,每天被子叠成豆腐块。如果不叠豆腐块，能不能打仗如果能,叠干嘛如果不能,红军的时候都没杯子，不是照样打仗叠豆腐块是磨练你的心智,培养你做事一板一眼的心态。 下级不会做你要求的只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就有问题。为了好的养成 检查、检查坚定不移。 2、如何执行检查海景的做法:上级检查下级检验验收,检查上级是否检查稽查检查检查人员的检查是否做了 上级一定要检查下级做的工作。上级检查后,质检部要去验收。能否形成闭环上级如果不检查,下级是否还搞卫生质检如果不验收,上级是否还检查结果就又加了一个部门:稽查部。稽查部不用去管到位的结果如何,因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。 3、检查处罚的落实一、反馈至责任人:职能部门下达处罚通知单，书面或口头通知部门,部门反馈至员工二、处罚出处：只动奖金不动工资; 班组、部门、酒店处罚三级返还4、处罚遵循的
