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2、讲教、推推崇实务务操作、亲亲历案例例分享、实实战经验验传导。中海石石油谭老师是集集演说家家、战略略家、学学者型于于一身的的魅力讲讲师！联邦家家居一、前 言言近几年年台湾应应用材料料公司随随着营业业规模、员员工人数数及在客客户端之之装机台台数之持持续增加加，以及及19996年6月在园园区落成成启用技技术研发发中心等等因素，使使我们意意识到务务必对外外界环境境、自我我营运型型态及管管理制度度作定期期检查，以以期早日日发觉企企业危机机发生的的可能性性，拟订订具体且且积极的的因应计计画。特特别是，员员工人数数增加代代表参与与公司营营运的家家庭增加加；在客客户端装装机台数数增加，代代表对下下游半导导体产
3、业业的供应应能力增增加；技技术研发发中心的的启用，代代表对台台湾半导导体产业业供应链链上的角角色更形形重要。这这些因素素加总起起来，使使我们更更有必要要对潜在在的企业业危机，建建立预应应式的管管理制度度(Prroacctivve MManaagemmentt Syysteem)。 本公公司从119966年6月到19999年年9月建立立了企业业危机管管理(CCrissis Mannageemennt)的的完整机机制，分分别为紧紧急应变变小组、危危机处理理小组与与营运持持续方案案，其间间关系如如图1。以下下就建置置时间先先后次序序，分别别说明此此三者在在危机管管理体制制中的关关系。第一阶段 本公公
4、司从119966年6月建置置紧急应应变小组组(Emmerggenccy RRespponsse TTeamm，简称称ERTT)，作作为事故故发生后后第一时时间抵达达现场的的应变人人员。公公司内部部成立紧紧急应变变小组的的目的，系系在公司司营运规规模与人人员持续续成长的的情况下下，避免免因意外外之突发发状况，造造成人员员伤亡或或财产损损失，期期望经由由此一任任务编组组型的应应变人员员，提供供急救、疏疏散与除除污，并并控制灾灾情不至至于扩及及周围厂厂家或社社区环境境。 第二阶段在19998年年3月建置置危机处处理小组组(Crrisiis MManaagemmentt Teeam, 简称称CMTT)
5、与危危机管理理手册(Criisiss Maanaggemeent Mannuall, 简简称CMMM)，手册册内容定定义本公公司可能能遭遇的的危机类类型、各各项危机机处理流流程及紧紧急联络络人员与与联络方方式，以以便处理理冲击程程度大到到足以形形成企业业危机之之意外事事故。 在建立立危机管管理制度度后，EERT仍仍然定位位为避免免灾情扩扩大之第第一时间间处理人人员。如如果ERRT能有有效控制制意外事事故的后后续发展展，则由由ERTT全权处处理该项项事故，无无需进行行后续危危机管理理。反之之，若意意外事故故超出EERT之之掌握能能力或有有持续扩扩大之可可能时，则则待灾情情被有效效控制之之后，即即
6、由危机机处理小小组接管管后续情情境的发发展与灾灾后复原原任务。 图1 本公公司危机机管理体体系对意意外事件件之响应应与处理理第三阶段在19999年年5月7日应用用材料总总公司之之总裁办办公室宣宣布，所所有全球球各地之之事业单单位及区区域分公公司子子公司开开始实施施营运持持续方案案(Buusinnesss Coontiinuiity Plaan, 简称BCCP)，内内容定义义公司遭遭受各种种重大危危机后，所所采取的的应变措措施(方案)。台湾湾应用材材料在119999年9月16日完完成全部部方案内内容之筹筹划与定定义。营运持持续方案案是属于于应用材材料所推推动之全全球性管管理制度度，目的的是在公公
7、司面临临重大危危机时，能能够经由由一套事事先拟妥妥的应变变方案，让让公司对对客户的的重要营营运机能能(Opperaatioonall Fuuncttionn)能够够持续而而不中断断。若属属于一般般性质之之危机事事件，不不会冲击击公司持持续营运运者，则则由危机机处理小小组径行行处理即即可，不不必激活活营运持持续方案案。 二、紧急应应变小组组之成立立与功能能2.11 紧急急应变小小组之成成立 本公司司19995年自自总公司司引进完完整之紧紧急应变变小组之之训练课课程。在在19996年6月以前前，公司司系使用用园区标标准厂房房或在园园区外租租用厂房房，并未未拥有自自我的厂厂务设施施及应用用实验室室，
8、故未未设置EERT人人员。紧紧急应变变小组自自19996年6月本公公司在园园区之技技术研发发中心落落成启用用后，即即开始正正式运作作，目前前在职服服务者有有63人。从从19995年至至19999年共共计公司司正式员员工完成成训练者者87人；外包商商亦有335人。 在训训练与强强化专业业知识方方面，每每一位紧紧急应变变小组新新加入成成员(NNew Commer)均必须须受完三三天(224小时时)之新进进人员训训练(IInittiall Trrainningg)、急急救进阶阶课程(Advvancced Firrst Aidd)并取取得合格格证照(Liccensse)，日日后还要要定期参参加再训训练
9、(RRefrreshhingg Trrainningg)及每每月会议议。另外外，配合合全公司司之消防防、安全全、急救救、逃生生演练，小小组成员员还会与与园区其其它半导导体厂(作业型型态和本本公司较较为接近近)进行相相互观摩摩及外训训交流。2.22 紧急急应变小小组之运运作体系系 紧急应应变小组组自19996年年成立运运作后，已已经结合合外部资资源(RResoourcce)与与支持(Suppporrt UUnitts)单单位，如如消防队队、医院院、警察察局及环环保局，建建立起互互动机能能，不但但具有意意外事故故的应变变能力，更更能符合合法规需需求，进进一步避避免公司司营运受受到冲击击，建立立起紧
10、急急应变小小组之运运作体系系，如图图2。图2 本公公司紧急急应变小小组之运运作体系系图 上述述完成EERT训训练之员员工及外外包商(含定期期契约厂厂商)对本公公司维护护环境与与劳工安安全卫生生状态，避避免灾害害进一步步扩大均均有显著著之贡献献。 2.3 紧紧急应变变小组之之事故处处理流程程 在前前述紧急急应变小小组之使使命与训训练下，ERT会针对每一发生事故指派一事故现场指挥官。此一指挥官为非固定职，按每一事故属性之不同而从紧急应变小组中挑选出不同组员担任指挥官。原则上该指挥官必须是较为资深之小组成员，且有能力控制事故(灾情)，避免事故(灾情)持续扩大者。另外，紧急应变小组亦订定有一原则上之处
11、理流程，以求小组成员在处理事故时，能有一共通之指导原则，以减少在紧急事故处理期间，花费不必要之思考时间，将最宝贵的第一时间用在救援活动(Rescue Activities)上。 三、危机管管理制度度的建立立与危机机处理小小组所谓危机管管理是是针对危危机评估估出来之之结果与与行动方方案(AActiion Plaan)，透透过系统统化之管管理体系系、决策策过程、落落实执行行及追踪踪考核等等程序，以以达到保保护员工工、维护护公司资资产及重重视社会会大众权权益，避避免公司司营运发发生中断断而造成成的各种种损失。图3 企业业进行危危机管理理的模式式通常在在学理上上探讨企企业危机机管理，大大致将危危机管理
12、理的进行行模式分分成：(1)鉴鉴别阶段段(Iddenttifiicattionn Sttagee)；(2)预防规规划阶段段(Prrepaarattionn & Plaanniing Staage)；(3)响应控控制阶段段(Reespoonsee & Conntrool SStagge)；(4)恢复阶阶段(RRecooverry SStagge)；(5)获取经经验阶段段(Leearnningg Sttagee)。如如图3。台湾应应用材料料从19996年年6月起到到现在，已已经经历历过危危机管理理的五阶阶段发发展阶段段。以下下3.11节到3.5节即即在说明明本公司司危机管管理的五五阶段进进行历程程
13、。3.11危机鉴鉴别阶段段鉴别危危机的消消极效益益系在于于早期发发现(DDisccoveery)危机的的警讯；积极效效益是采采取预防防措施(Preevenntivve AActiionss)，以以便事前前防患于于未然。在在此鉴别别阶段，本本公司对对危机的的定义是是：凡凡公司运运作时，发发生不正正常之现现象或问问题，对对台湾应应用材料料营运及及形象造造成伤害害，甚或或危及相相关人员员生命、财财产安全全者，谓谓之危机机。综综合危机机发生的的型态(Criisiss Tyype)区分为为三大类类，即：(1) 突发发型；(2) 潜在型型；(33) 持持续型，如如图4。图4 本公公司危机机管理之之处理类类
14、型3.22危机预预防规划划阶段一般说说来，事事前没有有对危机机做好准准备，让让危机发发生之第第一时间间就被有有效地控控制与化化解，是是使危机机恶化的的主要原原因。既既然危机机属于非非常态事事件，企企业组织织在面对对这种非非常态的的情境，就就不能只只依靠现现有的常常规与制制度，必必须事先先拟订危危机事件件的处理理程序与与因应计计画。尤尤其是参参与危机机处理的的成员，要要有一共共通的处处理原则则，避免免因一项项危机事事件处置置不当，而而引发其其它危机机的连锁锁反应。本本公司危危机处理理原则如如图5。图5 本公公司危机机处理原原则公司在在此阶段段承接前前一(危机鉴鉴别)阶段的的结果，将将需要面面对处
15、理理的危机机事件，例例如重大大意外灾灾害、员员工重大大伤亡、天天然灾害害、泄漏漏、餐厅厅食物中中毒、诉讼讼、等12项危危机，分分项个别别展开成成步骤式式的122个处理理流程图图，以达达到事前前规划处处理程序序的积极极效果。3.33危机响响应控制制阶段危机处处理小组组及各级级员工，均均必须依依循危机机管理体体制进行行响应与与控制。必必要时，危危机处理理小组将将与公司司以外其其它单位位(如新竹竹县市市警察局局、附近近医院、园园区管理理局等)联络，请请求协助助处理本本公司之之危机事事件。 在危危机的响响应控制制阶段，有有一项不不可或缺缺的工作作，就是是将危机机事件发发生的始始末、处处理过程程与目前前状况等等信息，向向危机的的利益关关系者(Criisiss Sttakeehollderrs)进进行必要要的说明明与沟通通。所谓谓危机机的利益益相关者者包括括：员工工、客户户、供货货商、股股东、新新闻媒体体、工会会、利益益团队(如半导导体协会会、半导导体工业业供货商商协会(SISSA)、环环保团体体、消费费者保护护组织)等。 3.44危机恢恢复阶段段危机发发生后的的恢复阶阶段，通通常分为为短期及及长期复复原计画画。所谓谓短期期复原计计画是是指企业业发生灾灾变
