技术支持及维护方案

《技术支持及维护方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《技术支持及维护方案（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、技术支持及维护方案技术支持维护方案一、方案目标我公司提供优秀的技术支持和维护服务，确保本项目所提供的设备软、 硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运 行。二、方案思想完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定 运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体 现。技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运 行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之后，设 备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定的系 统运转环境。B）帮助用户建立一支

2、自己的技术队伍。在用户使用设备或系统的整个 过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人 员，仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。三、技术服务支持模式2.2各阶段的支持与服务我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着 技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将 本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为 5个阶段，即：设备的供应、验收阶段设备的安装、调试阶段设备的试运行阶段保修（质保）期内阶段保修（质保）期外阶段1.1 实时电话技术支持从本项目验收之日起，1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；2、对主要是设备

3、提供7x24x365的全年实时技术支持；3、对系统的运行、维护提供 7x24x365的全年实时技术支持。4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。5、提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知 用户。故障应急策略1、接到要求时向用户提供的咨询；2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为 2小时响应。故障 修复时间根据拥护设备所在地确定。3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为 止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设 备。1.4.1 售

4、后服务技术支持有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应 模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工 作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实 施。1.4.3 技术咨询服务在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办 法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电 子邮件等各种灵活的通讯手段向河南宝讯通科技有限公司进行技术咨询。1.4.6 现场技术支持对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术 支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户 现场进行服

5、务。在本项目的维护期内（产品质保期）根据用户需要，我们将 安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验，已被认为是高效、可 行、优秀的支持与服务解决方案。4系统维护组织机构和人员组成我公司根据本项目将建立相应的组织机构以便做好系统技术支持与售后 服务，组织机构各部分的责任与义务如下所述：技术支持协调小组：技术支持协调小组由用户、宝讯通和原厂商的代表组成，主要职责是：1、提出技术支持与售后服务的总体目标和执行策略。2、定期开交流会，审阅有关汇报材料和听取宝讯通技术支持项目组的 工作汇报，以把握项目总体运做和质量。3、就技术支持服务过程中所出现的紧急情况或重大问题及时听取技术 支持项目组汇报，并做出决策。4、协调技术支持项目组与用户各方的关系。