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1、 论文题目：三星公司新产品危机公关策略及其改进对策研究 专业：国际商务 摘要随着现在网络多媒体的发展，任何企业的危机都会暴露在公共社会环境之中，这也使企业面对更多的舆论压力。企业要想在当下的社会环境下获得持续的发展，必须要具有科学的危机公关处理策略。企业的危机管理已经成为现代企业研究的热门领域。企业危机管理的精髓是在危机来临之前如何识别、防范危机的发生，危机来临时如何管理危机以及将危机转化为企业发展的机遇。企业注重与媒介和客户维持良好的关系，在危机发生时，以正面积极的态度去解决问题，保证企业的声誉，是企业长久发展的有效策略。本论文以三星公司实际案例出发，探讨三星公司的新产品危机公关策略和改进对
2、策。寻求企业危机公关的企业发展之间的关系，发现危机公关管理对于推动企业成长的作用和价值。同时对三星新产品危机公关的策略进行改进对策的研究。提出自己有效的见解。 本文以企业危机理论、危机公关理论作为理论研究基础，通过多方面的理论综合进一步阐释三星公司的危机公关处理。探讨三星公司危机公关的产生原因、处理流程和应对策略。关键词:三星；危机;危机公关;公关策略 abstractWith the development of network multimedia, the crisis of any enterprise will be exposed to the public environment
3、. In order to achieve sustainable development in the current social environment, enterprises must have a scientific crisis public relations strategy. Enterprise crisis management has become a hot research field of modern enterprises. The essence of enterprise crisis management is how to identify and
4、 prevent the crisis before the crisis, how to manage the crisis and how to turn the crisis into the opportunity of enterprise development. Enterprises focus on maintaining good relations with the media and customers, in the event of a crisis, with a positive attitude to solve the problem, to ensure
5、the reputation of the enterprise, is an effective strategy for long-term development of enterprises.In this paper, the actual case of Samsung Corp, Samsung Corps new product crisis public relations strategy and improvement measures. To find the relationship between the development of enterprise cris
6、is public relations, and find out the role and value of crisis public relations management to promote the growth of enterprises. At the same time, the countermeasures to improve the strategy of Samsungs new product crisis public relations are studied. Put forward their own views.In this paper, based
7、 on the theory of crisis management and crisis public relations, this paper further explains the crisis public relations management of Samsung Corp through various theories. Discussion on the cause, process and Countermeasures of crisis PR in Samsung Corp.Key words: Samsung; crisis; crisis public re
8、lations; public relations strategy摘要第一章绪论 （一）研究背景及意义（二）危机公关理论第二章三星公司危机的基本情况（一） 三星公司的情况简介（二）公司危机现状（三）三星公司危机公关存在的问题第三章 三星公司危机公关成因(一） 企业内部成因(二） 企业外成因第四章 三星公司危机危机公关的误区第五章三星公司危机公关应遵循的原则及策略 （一）应遵循的原则（二） 三星公司危机公关应遵循的策略第六章、对于三星新产品危机公关的建议第七章结论及启示（一）结论（二）启示第一章 绪论（一） 研究背景及意义 1.1研究背景 危机是企业无法回避的话题，无论企业是何种类型的企业，都
9、会在一定时期内遇到一定的危机。并且对于所有企业来讲危机都存在同样的伤害，这些危害不仅会危害企业的发展，甚至会给企业的名誉带来巨大的危害。所以对于一个企业来讲，危机公关显得特别的重要。随着信息化的不断发展社会环境的变化以及企业市场竞争不断加剧等各种不同的因素。企业的危机公关表现的越开越重要。许多企业因为没有恰当的处理产品危机，做出正确的危机公关而造成了企业的衰落，倒闭。近年来，产品复杂性日益增加、产品安全标准不断提高、消费者需要多样性、网络技术的趋向成熟化以及大众传播媒体的推波助斓，使得危机成为企业回避不了的话题，它成为今天社会最常见的事件，隐藏于企业发展和成熟之中。在中国，产品危机越来越呈现出
10、高发性特征，社会影响层面也在不断扩大。在我看来，无论企业产品危机影响程度大小，都会对企业造成高昂的财务成本。企业面对危机时一定要积极地组织自救，同样在发生危机的第一时间寻求危机公关方法。一个企业无论发生什么样的危机，危机公关都是企业不可缺少的一环。危机公关是企业应对危机的必修课。三星公司是韩国最大的跨国公司，拥有众多的国际下属企业，业务涉及电子、金融等很多领域。是一家传承了三代，享誉全球的电子厂商。然而2016年度三星Galaxy Note7手机却出现了巨大的产品危机，给三星公司造成了很大的影响。笔者以三星Galaxy Note7产品危机为例阐述三星公司在面对新产品危机时的危机公关策略和策略的
11、改进型研究。1.2研究意义在研究背景中已经提到危机公关在当前的社会环境下显得越来越重要，这就使得很多管理学家认识到了危机管理的重要性。更多的管理学家在寻找保障企业不断发展的策略，但是以企业的危机公关为例去阐述危机公关管理的企业家并没有太多。所以本文以三星公司出现的三星Galaxy Note7危机为例来展开研究。详细的分析整个危机过程和处理危机过程中所遇到的问题，分析三星公司面对此次危机所采取的策略的有效性和不足。总结三星公司危机公关的相关经验和教训，为企业的危机公关理论研究提供借鉴。 （二）企业危机公关理论危机公关就是我们讲的公共关系危机，这是各种危机中的一种特殊类型，它是由企业内外的某种非常
12、性因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓企业公关关系危机，是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是社会组织公共关系状况严重失调的反映。 著名公关专家佛兰克林.杰弗金斯在其著作中对“危机公关”作了简单解释:在那些可能发生严重故障、事故、罢工或其他危机的产业中，越来越需要预先策划的、一旦危机出现即可付诸实施的传播方案。这需要掌握如何处理员工、工会、社区、政府及媒介情况的技巧。 翟向东( 1994)先生在其主编的中国公共关系教程中阐述到:危机公关关系是公共关系工作中对危机处理和管理的总称。危机管理是公共关系
13、发展中的新领域，是对危机处理的深化和对危机的超前反应，也是社会组织在探讨危机发生规律，总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴。其做法是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施。其目的是防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态。一旦危机爆发，将胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小范围。综上所述，危机公关的定义可以分为狭义和广义。从狭义上而言，组织运用公共关系的方法来处理和应对危机就是“危机公关”。广义上的“危机公关”还应该包括危机发生前的预测、分析和危机发生后的应对处理及善后两部分，使危机公关的思想渗透到各个工作环节，提高组
14、织的危机防范意识。第二章 三星公司危机的基本情况（一） 三星公司的情况简介1. 三星公司的发展历程三星是韩国的知名公司之一，是韩国最大的企业集团三星集团的简称，该集团包括44个下属公司及若干其他法人机构，成长为“世界最受尊敬企业”企业之一的三星在全世界68个国家拥有429个据点23万员工，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。 三星集团成立于1938年，公司最初主要出口朝鲜南半岛的鱼干、蔬菜和水果。逐步扩展为制糖、制药、纺织等制造业，并确立为家族制企业。旗下子公司包含：三星电子、三星SDI、三星SDS、三星电机、三星康宁、三星网络、三星火灾、三星证券、三星物产、三星重工、三星工程、三星航空
15、和三星生命等，由家族内的李氏成员管理，其中三间子公司被美国财富杂志评选为世界500强企业。三星电子是旗下最大的子公司，是全球第二大手机生产商、全球营收最大的电子企业，2009年全球500强企业中，三星电子占据了第40位的一席之地。全球最受尊敬企业排名第50位，三星的品牌价值排名第19位，较2008年又有了2位的进步。在2011年的全球企业市值中为1500亿美元。 2.三星公司的产品 三星公司拥有众多的的下属子企业，涉及各个方面，包括三星电子、三星物产、三星航空、三星人寿保险等，业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域。电子产业方面包括三星电子、三星SDI、三星SDS等生产包括消费性电子在内的多
16、种电子产品；机械产业方面拥有三星工程、三星重工、三星石油化学等产业包括造船业，飞机零件，石油制品等。另外三星还兼有金融保险在内的多种产业部门，是一家综合性的大型企业。3. 三星公司所处行业特征 三星公司享誉全球的是电子行业，而针对电子行业来讲具有以下几个非常明显的特征。电子产品制造企业为离散型制造企业，有多种生产模式。电子生产以订单、合同为核心。按照合同订单的要求进行产品的生产，产品的生产和售后服务成为企业运营的核心工作。产品的质量、价格、性能、交货期、售后服务成为竞争取胜的关键因素。电子产品生命周期短，技术创新、产品创新频繁;因产品生命周期短，使得生产周期短，容易出现改单、插单的情况，生产管理比较困难;
