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1、03296危机传播管理自考大纲1章一、各位学者对危机的看法：1、福斯特只是描述了危机情景中的四个特点：即“需要迅速的决策”、“人员紧缺”、“物质的严重匮乏”、“时间紧急”。（1980）2、罗森塔尔和皮内泊格认为：危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情景。特点具有危害性和风险性（1991）3、巴顿认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。包括潜在危机和危机（1993）4、格林认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。（1992）5、米托夫和
2、皮尔逊认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。（1993）6、苏伟伦把危机看成是新旧体制转化过程中的混乱状态。（2001）7、李云宏和吕洪兵强调了危机是一种紧张状态，这种紧张状态是由于对组织的总体目标和利益受到威胁所致。二、危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。三、危机的定义从以下几个方面来理解：1、危机的发生有一个量变的过程。2、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
3、而不是指事物稳定运行的状态说明剧烈的变化是危机的表现。3、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。4、危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机。四、危机与机会联系在一起的合理性：1、任何事物的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没有好处。2、将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。3、人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同时，也应该看到危机中存在的机会，并好好地利用机会。五、正确看待危机中的机会：1、危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。2、危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要
4、通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。3、危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。4、危机中把握机会的难度很大。5、危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。六、从不同视角看待危机中的机会：1、从面临危机的组织或个人来看：危机给组织带来的机会有：组织革新的机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机会、展示组织形象的机会等。2、从其他组织或个人来看。七、危机与风险的主要区别：1、危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。2、危机一般是事物质变的
5、结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量烃过程中造成的损失。3、人们对危机和风险的反应是不一样的。4、风险是无处不在的，而危机是偶然的。八、危机的特点：1、突发性；2、破坏性；3、不确定性；4、紧迫性；5、信息不充分；6、资源严重缺乏。九、危机形成和发展的整个过程大体上分：危机开始阶段；危机爆发阶段；危机持续阶段。危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。十、危机的可把握性受危机中的障碍物、
6、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。十一、危机中的人：危机受害者、危机反应者、旁观者。十二、危机管理的定义：1、罗伯特希斯认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。2、苏伟伦认为危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。3、魏加宁对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存，并将危机所造成的损害限制在最低度的目的。4、蒋永祥、罗殿军认为危机管理是指在企业中树立危机意识，时时注意与各方面进行有效的沟通交流，努力消除自身缺点对企业不利的种影响，以防患于未然，因为有些小事件、小缺点
7、、小灾害有时足以毁掉一个组织。5、李云宏、吕洪兵指出危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。十三、危机管理的特征：突发性、长期性、权变性、心理约束性和博弈互动性十四、危机管理所需的管理行为：危机风险评估、危机监测、危机预防、信息沟通、危机反应管理、危机恢复管理。十五、危机管理模型：诺曼R奥古斯丁提出危机管理的六个阶段：1、危机避免；2、危机的准备管理；3、危机的确认；4、危机的控制；5、危机的解决；6从危机中获利十六、危机管理的基础工作：沟通、媒体管理、危机管理的组织结构。十七、日常危机管理
8、：危机风险识别、危机风险评估、危机风险预防和控制措施、危机反应和恢复计划、演习和培训、危机反应和恢复计划的调整、建立危机预警体系。十八、危机事件管理：危机开始阶段的反应、危机反应管理、危机恢复管理、危机管理评价。2章一、组织的利益相关者：股东、债权人、供应商、分销商、社会公众、政府机构、员工家属以及其他与组织有利益关系的组织和个人。二、沟通不仅是意义的传递，而且需要被理解，仅有意义的传递而没有被理解也没有完成沟通。三、沟通过程有两个主体：信息源（发送者）和接受者。四、沟通过程的模型：1、信息的发送者；2、信息，连接各个部分；3、编码；4、通道；5、解码；6、接受者；7、反馈。五、信息在被信息发
9、送者编码的时候会受到四个因素的影响：技能、态度、知识和社会文化系统。六、信息经过解码后要以信号的方式传递，接受者也要对信号进行解码。七、通道是指信息传递的媒介物。不同的沟通方式采用与这种沟通方式相适应的通道：1、口头方式是人们进行交流的最常见方式，也就是口头沟通。2、书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。3、电子媒介在当今的沟通中起着越来越重要的作用，因为电子媒介具有快速、方便、低成本、同步传递的优点。4、非言语沟通指一些极有意义的非口头也非言语形式的沟通方式。八、危机管理中的沟通：1、将沟通过程细化；2、建立有利于沟通的组织文化；3、为了有效地解码和编
10、码，对员工进行培训；4、建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性；5、采取抗噪音措施；6、使用标准化沟通方式九、标准化沟通的有利之处：减少信息沟通时间、提高了沟通的准确性、提高沟通意识十、标准化沟通方式也存在一些问题：1、沟通的内容过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能忽视那些没有列入规定的重要信息；2、标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只要完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。十一、媒体对危机管理的作用：1、帮助危机管理者传递信息；2、协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复；3、提高组织或个人的形象；4、为危机管理者提供外脑；5、为危机管理者
11、提供社会支持。十二、媒体对危机管理的不利影响：1、媒体可能成为危机的制造者；2、媒体可能是危机的促进者；3、媒体可是危机管理的防碍者。十三、有效的媒体管理包括哪些措施：1、将媒体管理纳入战略管理；2、建立媒体管理的职能机构；3、平时与媒体保持密切的联系；4、危机中控制媒体活动范围和媒体联络并重；5、媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训；6、媒体管理中一些有用的技巧；7、关注网络媒体。十四、媒体管理机构的职能分：1、对内职能：即决定哪些信息是组织需要向媒体发布的信息。2、对外职能：即如何与媒体进行沟通，将组织需要向媒体传递的信息准确地向媒体传递，并监视媒体是否将组织希望传递的信息准确地公布出去了，
12、如果出现了偏差，就要采取相应的行动。3、协调职能：即对信息的对外发布进行组织内部的协调，并与媒体进行外部协调。十五、平时与媒体保持密切的联系：1、媒体需要组织为其提供有价值的新闻；2、组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识；3、组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方。十六、组织要搞好与媒体的关系：1、要主动地与媒体联系；2、要坦诚相待，建立组织与媒体之间的信任关系。十七、与媒体保持联络的方式有现场访谈、随机或秘密的采访、当面采访、新闻发布会和媒体会议。十八、媒体管理者和新闻发言人的挑选：1、媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣要有较好的了解
13、，只有先知而后行才能有把握地处理问题。2、媒体管理者和发言人要有较强的应变能力和自我控制能力。3、要求媒体管理者和发言人要口齿清楚、语言发音准确，最好是懂得多种语言，这样在与媒体的沟通中就不容易出现误解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。4、媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验，丰富的工作经验使他们对媒体管理工作有感性的认识并积累了一些属于自己的媒体管理知识，这对他们做好媒体管理工作有积极的作用。十九、媒体管理者和新闻发言人的培训：1、要让他们了解组织的情况，只有对组织自身熟悉了，才能与组织的其他成员进行有效的合作，并在危机中对哪些信息应该向媒体传递有个基本的判断。2、要对他们的媒体管理
14、技能进行培训，这些技能包括媒体管理的组织技能、应变技能、协调技能、控制技能，培训可以采取讲课、案例分析、讨论、模拟演习等形式，这些形式可以组合使用也可以单独使用，主要视具体情况而定。二十、媒体管理中一些有用的技巧：1、接受采访时要表现得坦率和诚实，要谈论具体的“事实”面非想当然的看法。2、对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言。3、不要说“无可奉告”。4、不要主观臆测。5、不要传递不真实的信息。6、不要责怪他人或其他组织；7、不要和媒体发生冲突。二十一、网络媒体有其新的特点：1、网络媒体传递的信息更加深入、细微，许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体传播。
15、2、网络媒体受到的法规约束比传统媒体要少，传统媒体已经较为成熟，对传统媒体的管理也较为完善，而网络媒体还处于不断发展之中，对网络媒体的管理需要不断的探索，因而对网络媒体的管理是不完善的。3、网络媒体信息传播的速度更快。4、网络媒体信息传播的范围更广。二十二、危机管理部门的成立主要受两个因素的影响：一是组织的规模，二是环境的变化。二十三、日常危机管理的组织设置：1、人员替部门的组织设置依据：(1) 从上面模型的分析中可以看出，对于大部分的组织而言，设立危机管理部门的成本E太高，而用人员代表部门的方法可以使成本明显降低。（2）成立危机管理部门会带来许多的管理问题。（3）以人员代替部门的危机管理方式具有较强的灵活性。（4）专门的危机管理人员从属于进行组织整体规划的部门，专门的危机管理人员就能够站在组织整体的高度收集危机的信息，考虑组织可能面临危机的风险，进行危机的监测，物色危机管理的人才。2、人员代替部门的运作机制：人员代替部门的组织设置可以看作矩阵结构的变形，它既可以看作是永久性的矩阵组织，又是临时性的矩阵组织。二十四、CMSS包含两大部门或四大系统。两大部分为信息部分和决策部分，信息部分有咨询系统和信息系统，决策部分有决策系统和操作系统。信息系统包括一个信息整理部、一个公众和媒体部和一个咨询形象管理部。咨询系统由咨询形象管理部和主要咨询团体。决策系统是
