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1、风铃美肤成功店务管理案例分享各店长：近期在巡店沟通的过程中，发现部分店面店长和顾问在配合做店面的店务管理过程中，充分的发挥智慧和才干，经过他们共同的努力，在店面的店务管理过程中取得了不少的成功亮点，现集中整理了百花、丰产、互助等店面在日常的店务管理中的一些技巧做分享：1、员工妆容、着装、个人卫生： 每天早会开始前安排一个相互检查的环节，检查完并报告当天的值 班的店长顾问，检查情况是否合格，如有不合格现象，马上在早会 后督促调整，确保员工每天的个人形象分能够拿到最高！ 2、话术训练： 每天早会除了安排讲述昨天工作的问题及顾客分析，安排话术 练习，练习的内容包括：产品话术、操作流程话术、促销售卖话
2、术 企业文化话术等，将员工学习的专业知识转化为工作能力，在练习 过程中，首先店长顾问做示范，顾问对员工 员工对顾问 员工 对员工，进行一系列一对一的训练内容，让员工参与到晨会中来， 而不是店长顾问讲。员工只是站在下面听，时间长了，会议就会流 于形式，起不到会议想要的结果。3、心态引导： 店长顾问不定期的从课外书或网上下载激励文章或小故事，在早会 或周会上讲解给员工听，并让员工参与分享心得体会，从正面引导 员工积极的心态。 4、课外知识学习： 店长或顾问不定期安排专门的时间给员工讲解课外内容，增加员工 的知识面，便于员工跟顾客沟通，例：妇科常识、孕期知识、奢侈品、郑州的商场购物信息、如何做人做事
3、、如何提高自己的修养气质、日化产品线知识、国际等级日化品、家居保养常识、顾客家居 保养建议、食疗法等等，也可以在开主题周会的时候讲这样的内容， 除了业绩、工作问题之外增加课外的内容来提高员工参与会议的积 极性！ 5、倾听能力训练： 现在很多的员工在跟顾客沟通的过程中，只管说自己的，并没有认真听顾客在讲什么，顾客背后想讲什么，如果不学会倾听的技巧，很难挖掘到客人内心的真正需求，所以店长或顾问可以不定期的（早晚会、周会或闲暇时）讲一段话术，让员工总结分析她听到的内容，一次锻炼员工的倾听能力。 6、站位 员工每天按照要求站位，为了更好的利用时间，员工在站位时除了随时关注门外客人的进店情况，另外可相互
4、提问产品知识，促销知识等 7、店内氛围 每天店长顾问提前15-30分钟开门。迎接员工进店，并参与工作准备，带动员工激情，并要求在全天的工作时间，员工要跟见到的所有的客人微笑打招呼，营造快乐的工作气氛。 8、查看档案： 员工在接待顾客前必须拿出顾客档案查看，查看顾客的护理情况及账户信息，产看完毕交给前台，由前台监督此工作，不按照要求做的，会受到处罚，例罚款5元等，但是员工如果在后面一周内都把这项工作做的很到位，处罚的款项在返还给此员工，如果还出现类似问题，还要在接受处罚，所有罚款充公，作为团队活动经费使用。9、护理过程中沟通 要求美容师在接待客户时，至少要跟店长顾问沟通3次，第一次：顾客在冲澡时
5、，需要跟店长或顾问沟通今天该客户的售卖或服务重点，第二次：背部护理完成后，需要出来沟通一次沟通进度，需不需要帮助，第三次：顾客上面膜时出来沟通顾客的情况反馈，确保店长、顾问能够及时了解顾客的情况和反应，能够及时跟进沟通，避免失单。10、档案填写 员工在每天下班前填写当天所接待的顾客档案，店长或顾问在第二天上午检查填写情况，漏填或错填的处罚美容师5元，罚款后一周员工不再犯，档案填写优秀，返款返还，如还出现问题，还要在接受处罚，所有罚款充公作为团队活动经费使用11、客户信息完善及管理 美容师准备单独的顾客信息管理本，每天将护理过程中跟顾客的沟通信息晚上到自己笔记本上，信息包括：客户信息、沟通内容、
6、铺垫内容等，要求员工自己管理的顾客的信息要能记住，店长、顾问回不定期的抽查，员工是否能记住自己管理的顾客的名字、账户信息，什么时间打回访电话、上次的铺垫内容、客人的需求等，通过信息的完善做好客户管理12、客户回访 为了更好的拉近客情关系，除了做邀约电话之外，店长顾问还应定期做客户回访，用另外的角度跟顾客互动，检测我们的服务质量和客户的满意度，通过问题浮现找到我们的工作方向,具体话术：店长：*姐，您好，我是风铃美肤*店长（顾问），打扰您几分钟时间做个回访，方便吗？顾客：。（征得客户同意）店长：姐，这次回访不影响任何人的考核，只是为了能够为您提供更好的服务，所以您有什么意见和建议尽管提，。 顾客：
7、。好的 店长：您在风铃也作了很长时间的护理了，我想了解下您对现在给您服务的美容师的手法、服务质量满意吗？ 顾客：满意 不满意 店长：（满意）那您觉得我们哪些地方提升改善一下会更好？ （不满意）非常感谢您能给我们提出建议，您都对哪些方面不满意？手法？服务质量？服务态度？ 顾客：。 店长：姐，非常感谢您的意见和建议，我会亲自在店内调整跟进，希望您下次进店的时候也能帮我监督给点意见，我们希望能够给您提供更好的服务， 顾客：。 店长：姐，感谢您抽出时间配合我的回访，祝您工作愉快！再见 顾客：再见 其实，这些都是我们日常的工作中很细节的工作，也许会有人说我们也再做，但是我想说做和做到有区别，做了和坚持做更有区别，成功源于对细节工作的关注及持久执行，再次也希望各店长顾问能够很好的关乎店面的工作细节，形成良好的工作氛围，吸引更多的客户关注我们！ 连锁管理部
