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1、某公司员工行为手册员工手册前言：董事长致词亲爱的员工：真诚地欢迎你加盟中国民族酒店管理品牌香港华盛国际酒店管理有限公司，成为华盛人！员工手册是公司要紧规章制度与行为规范的汇合，每一名员工都应熟悉其中的内容，熟记有关条款，并严格遵守。我们相信，当你加入华盛这个优秀团队的时刻就是选择为企业制造价值、表达自我人生价值的平台之时。作为我国酒店管理业中具有民族特色的酒店经营品牌，与优秀管理团队中的一员，在酒店业蓬勃进展的二十一世纪，让我们华盛人同心协力、勇于探索、努力创新，积极为国内外酒店投资业主服务，并为打造我国民族特色的国际酒店管理品牌而开拓进取，不懈奋斗！华盛竭诚欢迎有意投资酒店业的贵宾与需要我们
2、提供服务的客户朋友与我们交流合作，我们期待用真诚的服务换取您的信任，让我们一起为中国旅游酒店事业的经营管理、创新进展做出积极的奉献！祝您在华盛公司工作愉快，谢谢！董事长：总经理提示微笑我相信：喜悦，源于一个简单的微笑。仪表制服与胸牌使您进入角色。礼貌热情地欢迎每一位宾客。尊重尽可能冠以职衔与姓氏称呼宾客。高效尽快地满足宾客的要求。规范言一行，一举一动按规范来完成。准确用准确精炼的语句回答宾客的每一个问询。慎重把投诉、事故消失在萌芽状态之中。自控自控、自查是避免失误的地方。惜物保护酒店的设施财产。氛围营造温馨、舒适的气氛，让宾客与您共享。促销每一位员工都是酒店的营销员。安全在紧急情况下，首先想到
3、宾客。能力谦虚、刻苦、勤奋、钻研是高技能的阶梯。修养得体的语言与举止是个人修养的反映。团结互助、互谅、协调合作的团队精神。纪律酒店赖以生存与兴旺的保证。目标创一流的质量，创华盛一流的声誉。总经理：第一章：华盛简介香港华盛国际酒店管理公司是由数位国内外酒店业界资深人士发起，经中国香港特别行政区工商管理机构及旅游观光机构批准成立的股份制企业。公司要紧面向三、四星级旅游饭店，及现代化经济商务型酒店作为对象，按照国际酒店管理规范标准运作模式为业主服务。另外，作为酒店管理的延伸，专营餐饮业、娱乐业、大型度假区、商务会所、高端康乐、高级楼宇物业管理等，也是我们管理服务的范围。公司的服务范围，要紧分为两大部
4、分，第一部分是酒店开业前筹备与技术性咨询服务，第二部分是酒店开业后的经营管理服务。另外，根据现代旅游饭店的市场需求，我们还有顾问管理、专业培训、店堂设计装饰、营销策划、酒店用品配送等多种形式的服务内容。公司本着“业主第一、服务至上”的原则，运用完善，系统,高效的管理体系及运作模式，充分发挥团队的优势，通过规范、专业、负责的管理服务，与酒店投资业主一道，打造知名品牌，制造经济效益，实现共赢！薪:章N4E经营理念：有远见，才有未来！经营风格：质量是我们的生命线，服务是我们的风景线管理理念：细节决定成败，环节影响成败管理风格：作风民主化、管理科学化、服务人性化、责任明确化、创新持续化。服务理念：细节
5、无止境，服务永先行服务承诺：专业、规范、负责、共赢华盛精神：热情好客，追求卓著，服务真诚，播撒友情华盛宗旨：民族品牌优秀团队与谐进展华盛目标：致力于将华盛速设成为一家具有民族特色的著名国际酒店管理品牌！员工手册第三章：员工的权利与义务一、员工的权利1、员工有参与酒店决策与管理的权利。2、员工有按所付出的劳动享有报酬的权利。3、员工有按照酒店规定享受休假的规定。4、员工有获得劳动、安全、卫生、保护的权利。5、员工有同意培训的权利。6、员工按照规定有辞职的权利。7、员工享有参与团体活动，保护个人尊严、名誉、人身自由的权利。二、员工的义务1、自觉遵守国家法律、法规与酒店的规章制度。2、遵守社会公德与
6、服务行业的标准要求。3、严格遵守酒店的各项规章制度，高度自觉保护酒店的集体荣誉，具有良好的责任感与道德观念。4、服从领导、服从调动、服从工作安排。5、团结协作，诚实守信，建立良好的人际关系，树立高度的团队精神。6、爱护酒店的设施设备，勤俭节约。7、严守酒店的机密，不得向外泄露酒店的各类机密。第四章：员工行为规范一、服从意识下级服从上级是公司垂直管理的基本原则，员工应绝对服从领导工作安排的调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或者终止工作。二、服务意识1、员工应时刻讲究个人卫生，常洗澡，勤刷牙保持个人卫生，保持衣装整洁，以示对别人尊重，也会受到别人尊重。2、任何时候讲话要清晰，一律讲普通话。3、
7、时刻不要不记得热情与友好的微笑，并保持精神饱满。4、不得在任何时候议论客人的举止，龙其是生理有缺陷的客人。5、对所有客人与上级称呼时，不直呼其名，应冠以“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”等6、客气礼貌地对待所有的同事与上级，见面要问“您好”！7、服务中使用五大接待用语（您好、是的、对不起，请您稍候,对不起让您久等了、谢谢您）。请在前，谢在后。三、仪容仪表仪态1、面容面部保持清洁，女员工淡妆上岗，男员工刮净胡须。2、发式女员工不梳肩发，前发只是肩，齐肩发要束好。男员工后发脚不超过衣领，发鬓只是耳，男女发型都要梳理的雅致整洁。3、口腔上岗前不饮酒、吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口保持口腔清洁
8、。香港华盛国际酒店管理公司4、手饭前便后要洗手，工作前要洗手勤修剪指甲，不留长指甲与涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。5、身体勤洗澡，更换内衣、衬衣、务求去体味，不喷洒过浓的香水。6、装饰品除手表外，不得佩戴任何装饰品，包含耳饰、项链、手镯（链）、戒指、胸针、纪念率等。不戴有色眼镜，如遇经红、白喜事，上班时间不应佩带花与黑纱。7、服装工作时间务必着酒店规定的服装。制服、衬衣，领带（结）、袜、鞋、帽、手套等要整洁、挺括、无破旧、系齐钮扣，拉好拉链、领带（结）要打正卡领。8、工牌戴在左前胸衣袋上方，不得歪斜9、袜短袜为白线袜，长袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口。无破洞、脱丝。10、鞋皮鞋要光亮
9、、无破旧，布鞋、胶鞋勤刷洗保持清洁。鞋底不得打铁钉、掌。四、礼仪规范1、语言外语讲英语、日语、韩语；国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语与污言秽语。2、语调亲切、热情、诚恳、不粗声怪气或者矫揉造作。说话要清晰、流畅，意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度通常要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能香港华盛国际酒店管理公司流露于言表。3、谈话与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75TOoCm距离，不可打断客人的话或者做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分的亲热或者长时间与其交谈，而冷落了另
10、一位客人。两位客人在交谈，需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或者说一声“对不起，打搅一下。经客人同意以后再讲，谈话结束应向等待的客人示意，并说，“谢谢与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表现出不满意的态度，应设法改变僵局或者改时再谈。谈话结束要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或者他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或者黄色淫秽情况。4、基本礼貌用语为客人服务及同事之间交往时，请视场合恰当使用：“您好；是；先生；对不起，请您稍候，对不起，让您久等了，
11、谢谢您；对不起打搅一下，欢迎光临；欢迎您入住*大酒店；旅途辛苦了；祝您节日（新年、圣诞、生日、新婚）愉快（快乐）；请原谅，谢谢您的关照；谢谢您对*大酒店的关心（帮助、支持、爱护）;员工手册我能为您做些什么；请问；有何贵干（需要什么）；好的，我马上去办；对不起，我马上帮您查清答复您；能为您服务，感到荣幸；没关系；不必客气；这是我应该做的；对不起，请；很抱歉；晚安，请好好休息；明天见；再见；祝您旅途愉快；祝您一路平安；欢迎再次光临；希望您多提宝贵意见”等礼貌用语。5、倾听表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。6、回答回答的内容要准确。不得不懂装懂或者模棱两可的回答问题，
12、不能说“我不明白”、“这不行”、“我不懂”或者“我想”、“可能”等否定或者似是而非的语句，应尽自己所知回答或者将客人介绍给有关部门。7、打接电话打工作电话要简明扼栗，不谈与工作无关的事，通常不超过1-2分钟。电话响铃三遍内务必接电话，接听电话先要说“您好”，再报酒店或者部门、楼层名称，然后询问客人的姓名与事由，听完后，对重要事项要复述一遍，必要时作记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。假如是接误打，应说“对不起，请稍候，我替您转接一下电话，假如是找员工电话，应说“对不起，我们工作时间不转私人电话，若有急事，我替您转到部门经理处不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。员工手册8、坐
13、姿挺胸，腰背直，屈腿成90,男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45）,脚跟并拢，不颠腿伸腿,不翘二郎腿或者将脚踏放在其它地方。9、站姿在任何时候，都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于前身；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两脚并拢，两脚尖间距15Cm（45）,脚跟并拢。手不插兜、不抱臂或者后背手；不倚靠墙、壁或者其它物体，不趴在服务台上。10、行走身体重点略向前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20-25（约为身前两拳身后两拳），步幅约每步40-50cm,每分钟步行90步（两秒三步），在狭窄、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客要减缓至每分钟60步（每秒一步）行走时要低抬腿，轻落步
14、，不拖腿；不出大声响，姿态平稳不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂豚并行，三人以上要分散行走。行走路线：走员工通道。11、行礼初见面时，要恰当行礼。点头（致意）礼点头前倾20约一秒，目光从正视客人鼻尖，随头下移5-6米处，然后还原。尊敬礼：站姿，头与上身呈一线前倾45,约呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光正视鼻尖，随头下移至脚前一米处，然后还原。普通礼基本同事敬礼，差别为：头与上身前倾30目光下移至脚前2米处。12、招呼碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或者问好、不能无视而过，发现客人有交谈之意、应主动趋前询问。遇到携有儿童的客人时可顺便与小孩
15、打招呼。13、握手站姿、上身稍前倾，双目凝视对方，不要看着第三者握手，尊者、身份高者、女士先伸手；年轻者、身份低者，见面先问候，对方伸手时再握手。多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。男子与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。通常握手，只需握一下即可，不必用力。14、递交物品应站立、双方递交，不得随便将物品扔或者推给客人、态度要谦恭。15、助臂助臂只是轻抚肘部而已。通过危险地区或者过水沟时、上下车或者楼梯时，应对老者、行动不变的残疾人予以助臂。五、宾客关系1、接待客人到来时要马上起立问好、暂停下手中的工作，切忌指手画脚或者用手中的笔或者其它持物指示方向。假如不能暂停手中的工作时，应点头示意，请客人稍等，不能怠慢与冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子；与客人关系不能过分密切，更不能说或者做丧失国格、人格的话或者事。2、尊重要求办的事要尽快办理，办完后给予答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾、或者团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特殊服务，如搀
