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1、服务质量管理制度第一章 总则第一条 为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第二条 乘客满意度度是公司司生存与与发展的的支柱，向向社会提供满意的服服务既是公公司自身身发展的基基本策略略，也是是公司必必须承担的的社会责责任，更更是社会会和行业发发展的必必然，持持续提高服服务水平和和服务质质量是公公司经管理的的重要工工作之一一。第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用用优质并并具特色色的服务务满足顾客期望望，树立都市市第一服服务品牌”的服务宗旨，把把“顾客满意”作为公司管管理活动动的终极目标。第四条 在满足国家家法律法法
2、规和地方方政府行行业管理要要求的前前提下，公公司将致力于于形象品品牌建设设，为乘客提提供安全全、便捷捷、舒适适、温馨的交交通服务务。第五条 本制度适用用于公司司营运及营运管理理岗位的全全体员工。第二章 服务质量规规范第六条 公司在充分分认识出租租汽车行业特点并兼顾其他行行业要求的的基础上，制制定了服服务质量标准。服服务质量标准包括括了管理理人员服务标准、驾驶驶员服务标准和和营运车车辆规范范，为规规范化服服务提供共共同执行的蓝本。第七条 经营管理人人员服务质量标准应做到：公正廉廉洁、诚信务实让让驾驶员员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶驶员舒心心；及时时高效、倾倾力而为让让驾驶员员称心；急之所所急、
3、想想之所想想让驾驶驶员安心心；人本本关怀、温馨入微微让驾驶驶员顺心心。第八条 营运驾驶员员基本要要求：一、 仪态端庄，举举止大方方，衣着着整洁，发型朴实。二、 按规定着适适时工装，女女性束发发可着淡淡妆。三、 语气和蔼可可亲，语言文明明礼貌；普普通话水平达到三级甲等。四、 驾驶员应使使用规范文明明用语：“您好！请请问您到到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品品”、“开门请请注意安安全”、“再见！”，使用用普通话话与外地地乘客用用交流。掌握并使用用与规范用用语5句话相对应的英英文5句句话与外籍籍乘客交交流，使使用恰当当的礼貌称谓称称呼乘客客。第九条 驾驶员在营营运服务过程中中不发生以下下所
4、列行行为：一、 拒载，争抢抢乘客，强强拉乘客客，强迫迫组合乘客客。二、 绕道，多收收乱要，随意中断服务，吸烟烟。三、 不打表收费费，以任任意借口口拒找零零钱。四、 在经营权界界定范围围外载客。五、 将车辆交予予非本车车驾驶员员营运，驾驶他人人车辆营营运。六、 驾驶报停或或停业整顿或不合合法车辆辆营运，利利用车辆辆从事非非法活动动等。第十条 热情服务，细致周到到。一、 主动为老、弱弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。二、 主动告知乘乘车注意事事项，耐心心正确解解答乘客客提问，提醒醒系上安安全带。三、 按照乘客要要求使用用空调和音响设设备。四、 因故中断服服务时，应据实向乘客客说明情况，主动
5、帮帮助乘客客转乘其它车车辆，并酌情减少收取取或免收收已发生的车费费。第十一条 诚信服务，童童叟无欺欺。一、 主动了解乘乘客对服务的需求求和期望望并尽量予予以满足，因因客观原因不不能满足时，应与乘客客沟通，说明原因因，提出出合理建建议，引导“服务提供”与“乘客期期望”达成一致致。二、 主动告知行行业关于由由乘客支支付服务务过程中中可能发发生的过路、过桥桥、过渡费用的规定。三、 选择最捷近近路线行驶，因路路况原因确确需绕道时，须事先告告知乘客客并征得乘乘客同意意。四、 经营权规定定范围内内打表计费费，经营权权规定范范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取取车费，自自觉主动出具发票。五
6、、 服务过程中中发生计价器失失准时，须及时与乘客客沟通避免免产生误解，并按照实际际里程收收取车费费。本次次服务完成后后应立即到到定点计计量检测部门校准或或修复。六、 乘客离车后后检视车车内有无无乘客遗遗落物品品，拾到到乘客物物品须及时交还失失主或交交回公司司。第十二条 安全服务，遵遵章守法法。一、 遵守法律、法法规，安全全行车，不发生酒后后驾车、疲疲劳驾车车、带病驾车、超超速行驶驶、行驶中使用用电话或吃吃喝、斗斗气等驾驶行为。二、 营运中应在在指定的的停车场场点上客客，按规规定秩序序停车候客。三、 认真履行车车辆的日日常维护护职责，严格遵守守车辆保养制度，保保持良好好的车辆辆技术状况况和安全全
7、性能。四、 认真检查确确认车门门关好后后起步行行车。第十三条 文明服务，礼貌待客客。一、 当非主观原原因使服服务提供不不能满足乘客客诉求时，须如实告知，求求得谅解，并友好协商变更服务方案。二、 冷静对待矛矛盾或纠纠纷，耐耐心听取取乘客意意见，以诚恳恳的态度，从和谐稳定大大局出发发做好解解释工作，不不激化矛矛盾。三、 到达目的地地后靠路路边停车，同时提醒乘乘客带好随身物品品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。第十四条 特色服务、创立品牌牌一、 执行预约服服务时应应严守时间并并在规定时间内内耐心等等候。二、 了解成都深深厚文化化底蕴的相关知识，在乘乘客有需需求时向其讲解，宣宣传成都。三、 掌握向不同同
8、乘客提提供差异异化服务的技能能。第十五条 营运车辆服服务质量标准：一、 车身（包括括前后保保险杠）颜色鲜亮、无无明显擦痕，漆漆面无脱脱落或单点脱落但面面积不超过1cmm2，线条和车门字迹迹清晰、无无缺损。二、 机盖中央黏黏贴专用图案标志平整整、无卷卷边、无破破损。三、 专用顶灯安安装规范，灯灯体洁净净无破损、字迹迹清晰，夜夜间明亮醒醒目。四、 仪表板、内内饰板、顶棚、后后隔物板完完好无伤伤损且洁净无积尘。五、 车内外无悬悬挂或张贴贴的广告告宣传品和非非行业许许可的张贴贴物。六、 车内设置禁禁烟标志，服服务设施和和GPSS车载设设备完好好、功能能正常并并安装于于规定位置置；服务务资格证面对乘客无
9、无遮挡。七、 白色座套洁洁净无污渍，地地板胶和脚垫干净、不卷卷边、无破破损。八、 车辆技术状状况良好好，安全全设施有效效，空调调音响设备备功能正正常。九、 行李箱整洁洁、清爽，除除工具箱箱外无其其他杂物。十、 运价标签粘粘贴在规定位置置且无卷卷边、无破破损。第十六条 营运服务的的基本要要求：车车辆整洁，行为文明，待待客礼貌，服服务周到。第十七条 配合上级管管理部门门应对自自然灾害害和重大大事件、履履行应尽尽的社会责责任是衡衡量服务务质量的的重要方方面，公公司即其其员工均需需积极响响应、努努力工作作。在此此类活动中表现突出的的员工将给予表表彰。第三章 服务质量控控制第十八条 服务质量控控制的目目
10、的是确确保贯彻彻公司“安全便便捷舒适适，诚信规范温馨，确确保乘客客满意，追追求持续续改进”的质量方针。第十九条 公司建立分分管副总总经理负责、安安营部经理执行、办公室主主任监督、后后勤保障障部经理、人人力资源部经理和党党工负责责人协助的服服务质量监督管理理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。第二十条 服务质量监监督管理理体系各各职能单元履行行如下职职责：一、 分管副总经经理负责动动态地组织调调查乘客客期望、评审乘客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。二、 安营部负责责贯彻服服务规范、监控服务提供过程、执行督察察制度和和纠正措
11、施施、评定驾驶员员服务质量等等级。三、 客户服务部部负责调调查乘客客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置乘客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部四、 后勤保障部部负责提供供营运车车辆技术状况况保持、车车辆故障障或事故故救援、车容车貌整改等服务支持。五、 人力资源部部负责了解解培训需求、拟拟定并执行培培训计划划、验证培训效果。六、 党、工组织织负责了了解员工思想想动态、开展有利利于保持持和提高高服务质质量的活活动、以多多样化的方方式解决决员工思思想问题题。第二十一条 公司各岗位位尤其是是监控岗位管理理人员应应忠于职
12、守、严守岗位、切切实履行职责责，按照照规范要求求做好驾驾驶员的的服务工作和和服务质质量监督管理理工作，按按照工作作流程及及时高效地地处置营运服务过程中中发生的问题题。第二十二条 公司相关部部门应密切切配合组组成联合稽查组组定期上上线就驾驶员员执行规范情况进进行全面面检查，检查结结果如实记记录、分分类整理作作为驾驶驶员考评和评价管控控手段适适宜性的的基础数数据。安营部应会会同相关部门制定检查查制度。第二十三条 要充分利用用GPSS系统的的实时监监控功能能，密切切关注营营运服务务过程，按按照规定定如实填填写监控控日志，发发现异常常立即处处置或报报告，接接报者应应迅速采采取有效效措施予予以纠正正。G
13、PPS监控控日志是是评价管管理过程程的重要要记录，应应予妥善善保管、定定期归档档。第二十四条 车队和安营营部应严严格执行行并敦促促驾驶员员遵守车车辆回场场检查制制度，并并按照其其规定认认真检查查规范执执行情况况，如实实记录检检查结果果，检查查中发现现的异常常现象依依相关制制度之规规定执行行。事后后应通过过内部信信息共享享系统将将数据分分类录入入车辆和和驾驶员员档案。第二十五条 公司对驾驶驶员的服服务质量量状况实实行等级级管理，安安营部依依据相关关记录对对驾驶员员的营运运服务状状况进行行评价，确确定驾驶驶员的服服务质量量等级，等等级由高高到低分分为A、BB、C三三级。服服务质量量等级为为动态管管
14、理，与与之相对对应的奖奖惩从驾驾驶员管管理制度度相关关条款之之规定。安营部应会会同人力力资源部部制定驾驾驶员服服务质量量等评定定办法。第二十六条 服务质量事事故的处处理从相相关制度度之规定定。第四章 持续改进第二十七条 公司办公室室应关注注营运服服务过程程，抓点点带面，通通过公司司网站、短短信、内内部刊物物、行业业刊物、宣宣传栏等等载体及及时表扬扬先进、暴暴露不足足，营造造并保持持积极向向上的企企业文化化氛围，激激励员工工创优争争先。第二十八条 办公室及安安营部、人人力资源源部、客客户服务务部、信信息服务务部等相相关部门门要根据据不同时时期的实实际情况况积极策策划、认认真组织织相应的的活动，以
15、以保持公公司的活活力和推推进服务务质量的的持续提提高。第二十九条 客户服务部部要拟定定切实可可行的服服务质量量信息调调查方案案并会同同信息服服务部予予以实施施。信息息调查的的时间间间隔应能能满足公公司及时时获取阶阶段性服服务质量量反馈信信息的需需要。第三十条 公司设专人人值守公公司公众众网站的的公开论论坛，进进行开放放式交流流沟通并并筛选归归纳出有有效信息息以供制制定改进进措施的的参考。第三十一条 建立队务会会和公司司工作例例会制度度，在不不同层面面上提供供内部交交流沟通通、互教教互学的的平台。各各级管理理者要开开动脑筋筋充分利利用这个个平台，达达到提升升整体服服务质量量水平的的目的。第三十二条 人力资源部部要发挥挥主观能能动性，深深入营运运一线去去发现培培训需求求，在分分析的基基础上根根据实际际情况组组织实施施针对性性培训满满足这种种需求，并并验证培培训效果果。第五章 其他第三十三条 在环境条件件发生变变化或通通过正规规评审确确认存在在缺陷的的情况下下，经总总经理批批准可作作修订。第三十四条 本制度内容容与国家家法律、地地方法规规和行业业规定相相冲突的的，从其其规定。第三十五条 本制度由公公司总经经理办公公室负责责解释。第三十六条 本制度自公公布之日日起实施施。文明建设工工作制度度为建设高素素质员工工队伍，建建立良好好企业文文化氛围围，竭力力打造优优秀服务务品牌，以以满足社社会
