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1、联系：呼叫中心向在线发展虚拟呼叫中心全力满足客户和企业需求撰稿：Samuel Greengard插图：Philippe Weisbecker文章内容：移植到到虚拟服服务中心心 | 改进传传统呼叫叫中心 总结：JCPennneyy全美连连锁百货货公司(JCPPennney Dirrectt Maarkeetinng SServvicees)直直销业务务需要在在呼 叫叫中心之之间高效效地路由由所有呼呼叫，确确保由最最优秀的的业务代代表来处处理每次次请求，并并且员工工能够自自动获得得所有有有关的帐帐户信息息。JCCPennneyy利用思思科技术术构建了了一个集集成的虚虚拟联系系中心，在在业务代代表应
2、答答呼叫之之前，向向他们提提供客户户的保单单信息。重重要的是是，JCCPennneyy使业务务代表无无需在一一开始向向客户询询问所需需信息，从从而把电电话呼叫叫的平均均时间缩缩短了超超过122秒。通通过向客客户代表表提供所所有的相相关数据据，它还还提高了了服务质质量。JJCPeenneey 把把它运营营的呼叫叫中心数数量从44个减到到3个，并并且外包包了其中中的2个个。几年以前，JJefff Caamp使使用一个个传统的的呼叫中中心，主主要负责责应 答答客户关关于人寿寿保险保保单的咨咨询。利利用基本本的呼叫叫中心系系统实现现繁琐而而耗时的的工作流流程这一一想法听听起来似似乎能够够改进客客户服务
3、务-其实实在很多多方面它它已经做做到了这这一点。这是提供供更好的的服务并并显著改改进内部部工作流流程的一一大步，Plaano分分公司JJCPeenneey DDireect Marrkettingg 客户户服务副副总裁CCampp说。PPlanno是得得克萨斯斯州一 家管理理着15500万万份保单单的公司司。但是，随着着技术的的发展和和客户期期望值的的越来越越高，只只提供基基本的呼呼叫中心心功能远远远不够够。问问题是传传统的呼呼叫中心心不能最最高效地地路由所所有呼叫叫，CCampp说。如果您您在国内内有多家家呼叫中中心，那那么最后后的结果果将是极极不平衡衡的工作作负担，业业务代表表忙于应应答他
4、们们未作好好准备进进行应答答的呼叫叫。如果果您不仔仔细进行行处理的的话，那那么您将将带来更更多的麻麻烦。 因而JCPPennney求求助于更更先进的的呼叫-虚拟服服务中心心-并且且从此业业务蒸蒸蒸日上。今天，当中中心接到到呼叫时时，公司司的联系系系统会会根据客客户所处处的位置置、他或或她的特特殊需求求以及系系统当前前的话务务负荷通通过互联联网协议议（IPP）网络络实时路路由呼叫叫。通过主叫方方ID和和客户的的按键应应答确定定客户的的身份之之后，系系统向全全国三家家呼叫中中心的任任何一家家的最合合适的业业务代表表发送屏幕弹弹出信息息。 然后客户代代表可以以查看客客户的保保单信息息，并且且能够比比
5、以往任任何时候候都更快快而且更更准确的的作出应应答。它改变变了我们们的业务务模式。Cammp说。现在，JCCPennneyy的系统统每月把把30,0000个呼叫叫转移到到交互式式语音应应答(IIVR)系统中中。该系系统可以以审查客客户并自自动提供供信息。它消除了客客户服务务代表以以前接电电话时需需要询问问的一些些基本问问题，从从而将人人工接听听电话呼呼叫的时时间缩短短了122-155秒。并并且，由由于该系系统可以以平衡呼呼叫负荷荷，以最最高效的的方式 把呼叫叫转给业业务代表表，公司司可以更更高效地地安排员员工来应应答每年年的10000万万次呼叫叫。Camp说说，公司司不仅巩巩固了呼呼叫中心心的
6、运行行，而且且还把员员工的生生产效率率提高了了将近44%。返回顶部移植到虚拟拟服务中中心当谈到客户户服务时时，越来来越多的的公司发发现向虚虚拟服务务中心移移植可带带来很丰丰厚的回回报。通通过让最最合适的的业务代代表来提提供客户户服务（不不受业务务代表的的位置的的影响），公公司可以以降低成成本，提提高客户户满意度度，同时时更快速速、更有有效地提提供业务务。许多公司还还在集成成电子邮邮件和WWeb功功能，允允许业务务代表共共享WEEB页面面并向客客户发送送关键页页面。 在各公司试试图与客客户建立立更紧密密的合作作关系并并提高工工作效率率的过程程中，虚虚拟呼叫叫中心正正迅速成成为大家家关注的的焦点。
7、大多数公司司已经开开始运营营或外包包呼叫中中心以改改进客户户服务、电电话销售售、销售售、技术术支持和和收费等等。 越来越多的的公司在在内部使使用呼叫叫中心来来管理人人力资源源工作，如如员工福福利选择择等。在在某些情情况下，公公司使用用IVRR系统来来收集信信息并使使交易自自动化。他他们还正正在集成成在线聊聊天、电电子邮件件、传真真和普通通邮件。集成技术技术的紧密密集成是是JCPPennney虚虚拟服务务中心的的成功基基石。公司使用结结合了JJCPeenneey开发发的桌面面应用程程序的思思科系统统解决方方案-包包括思科科智能联联 系管管理(IICM)软件-来分配配来自多多个通信信渠道的的话音和
8、和数据呼呼叫。对于每个入入局呼叫叫，思科科ICMM软件使使用被叫叫号码或或主叫方方输入的的信息来来确定客客户身份份及他或或她的需需求，然然后相应应地路由由呼叫。ICM系统统可以根根据业务务代表技技能和位位置等实实时条件件来判断断哪些业业务代表表可以应应答客户户呼叫。当这些条 件发生变化化时，客客户呼叫叫会根据据公司的的业务规规程得到到处理，使使系统能能够把每每个呼叫叫路由给给最佳人人选。除除了在IIP网络络上路由由呼叫之之外，这这种主要要的应用用也可以以动态调调节规模模，以适适应业务务代表正正在使用用的其它它程序。结果是，业业务代表表能够集集中精力力提供最最佳的客客户服务务。 返回顶部改进传统
9、呼呼叫中心心传统的呼叫叫中心帮帮助公司司向客户户提供个个人价值值和专业业知识。虚虚拟服务务中心进进一步扩扩展了这这一理念念，帮助助公司更更好地满满足客户户和企业业需求。最终，虚拟拟联系中中心可以以提供最最好的个个性化服服务。思思科ICCM软件件等应用用使公司司能够确确定能带带来最丰丰厚利润润的客户户。并且，系统统可以无无缝集成成并动态态地管理理客户关关系所需需的越来来越多的的通信渠渠道-IIVR系系 统、WWeb站站点、电电子邮件件、电话话和语音音信箱、聊聊天、传传真和普普通邮件件。这就是思科科提出的的一步步到位（oone andd doone）理念，即即第一次次与客户户联系时时就满 足他们们
10、的全部部需求而而不受客客户所使使用媒体体类型的的影响。成成功构建建虚拟联联系中心心的最重重要步骤骤是消除除所有障障碍，以以最有效效的方式式吸引客客户，同同时在企企业内部部实现更更高的工工作效率率。借助当前先先进的CCTI系系统，实实现这一一目的是是可能的的。这种种系统允允许在同同一条线线路上同同时传输输数据和和话音业业务，使使客户业业务代表表能够通通过同一一条连接接查看记记录、访访问数据据库并进进行通话话。重要呼叫（CClosse ccalll）有了高度集集成的虚虚拟服务务中心，公公司可以以实现前前几年根根本不可可能实现现的目标标。例如如，航空空公司可可以把经经常乘坐坐公司航航班的乘乘客排在在
11、等待队队列的前前端。银行可能为为重要客客户提供供经过特特殊以专专门为重重要客户户服务的的业务代代表。我们的目标标是统一一构建有有效的解解决方案案所需的的所有工工具。但但是，随随着越来来越多的的客户开开始使用用Webb、电子子邮件和和聊天方方式，以以客户喜喜欢的方方式提供供接入变变得非常常重要。反反过来，这这又要求求更复杂杂的商业业规程，以以确保能能够及时时有效地地路由呼呼叫。最好的系统统能够处处理国际际呼叫和和路由、先先进的数数据库检检索请求求以及与与能够创创造销售售商机的的客户关关系管理理软件集集成。即将推出的的下一代代虚拟联联系中心心有望通通过共享享浏览器器、直播播电视会会议和互互联网电电
12、话实现现更多优优点。而而且，多多媒体客客户交互互作用将将开创一一个流式式视频、音音频和远远程演示示的新时时代。而且，业界界己有软软件可以以直接通通过WEEB浏览览器来播播放Miicroosofft PPoweerPoointt幻灯片片、动 画产品品展示或或几乎其其它任何何文件。客户的期期望值在在迅速提提高，思科互互联网通通信软件件部解决决方案市市场销售售总监BBob Weiinbeergeer说。今天，客客户有更更多的自自主权，并并且不断断提出更更高的要要求。客客户必须须能够选选择业务务渠道并并得到最最好的支支持。能能够有效效使用虚虚拟联系系中心解解决方案案的公司司将获得得巨大的的竞争优优势。 返回顶部2000年年9/110月 关于作者Samueel GGreeengaard是是加利福福尼亚BBurbbankk的一名名作家，擅擅长商务务和技术术写作。他他曾在 Disscovver、WWireed、HHomee、FaamillyPCC、InndusstryyWeeek、BBusiinesss FFinaancee、 WWorkkforrce、 Ameericca WWestt和其它它出版物物上发表表过作品品。 让思科来帮帮助您与思科业务务代表联联系，进进一步了了解思科科公司如如何能够够为您的的公司提提供互联联网解决决方案和和战略。
