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1、酒店各部门（KPI ）绩效考核指标1 前厅部关键绩效考核指标序 号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来 源1客房营业额月/季/年 度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错 率月/季/年 度对客结账出现差错次数X 100%当期所有结帐次数财务部3预订信息差错 率月/季/年 度预订信息出现差错次数x100%当期所有预订次数前厅部4分房准确率季/年度准确分房数“8/分房总数X100%前厅部5行李运送与 保管差错率月/季/年 度客人行李运送与保管出现差错次数X 100% 当期行李运送与保管总次数前厅部6客人有效投诉 数月/季/年 度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件 处
2、理速度月/季/年 度考核期内紧急事件处理总时间100_ 考核期内解决的紧急事件总数X %前厅部8部门协作满意 度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过 发放“部门满意度评分表进行考核，计算 满意度评分的算术平均值总经办2 客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来 源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计一部门营业 支出额财务部3部门GOP率月/年度营业利润营业利润X100%营业收入财务部4经营成本节约率季度/年度经营成本节省额inn%x 100%经营成本预算额财务部5对客服务设备 设施完好率季度/年度完好设
3、备设施总数X 100%设备设施总数工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评 分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/ 年度解决的投诉事件数投诉总数X 100%客房部8卫生服务达标率季度/年度当期检查中存在卫生死角的次数x100% 对客房卫生检查的总次数总经办3 管家部关键绩效考核指标序 号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年 度部门营业收入一部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年 度营业利润 营业利润X100%营业收入财务部3卫生合格率月/季/年 度卫生打扫区域量一检查不合格区域量“8/卫生区域总量X100%管家部4衣物收发准确 率月/季
4、/年 度应收发件数一遗漏及破损未发现件数“8/ x100% 应收发衣物总件数管家部5洗涤合格率月/季/年 度应洗涤总件数一未洗净、损坏件数“8/ x100% 应洗涤总件数管家部6叫醒服务准确 率月/季/年 度正确叫醒次数8/总叫醒次数X100%管家部7布草收发准确 率月/季/年 度定额收发量一遗漏量“小/ 定额收发量X100%管家部8废旧布草利用 率季/年度废旧布草再利用价值 领用废旧布草价值管家部9成本节约率月/季/年 度经营成本节省额innn/x 100%经营成本预算额财务部10设备设施完好 率月/季/年 度完好设备设施总数X 100%设备设施总数工程部4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核
5、人姓职位餐饮部经理部门餐饮部名考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得 分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到万元2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值达到万元3餐饮销售计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费 用节省率达以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工 技
6、能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率 达以上本次考核总得分考核 指标 说明1. 餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率=实际完成的餐饮营业额xlOO%计划元成的餐饮营业额2。部门员工技能提升率部门员工技能提升率-年末员工绩效考核覚二上一年度绩效考核得分X100% 上一年度绩效考核得分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓职位工程部经理部门工程部名考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得 分1工程计划 目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标100% 实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完
7、 好率达到以上3设备设施正 常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转 天以上4系统运行 成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效控制，成本 节约率达以上5设备设施 维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6平均故障 间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔 时间不超过天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于%8部门管理 费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率 达以上9部门员工 技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达%以上本次考核总得分考核 指标 说明工程计划目标完成率T工口、1 41冃4二宀+越实际完成的工程项目数工程计划目标完成率=100%工程计划
8、项目总数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓 名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得 分1康体娱乐 业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值达到万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部GOP率达以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制,成本节 约率达到%5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达以上8客
9、人有效 投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过 件9健身娱乐设备 设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率 达 以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率 达 以上本次考核总得分考核 指标 说明客人稳定率客人稳定率=考核期考核期客客人总数）总数嘶被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓 名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得 分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到 上万元以3客人对前厅服务 的满意度评价2
10、0%考核期内满意度评价达到分以上4受理客人 意见处理率10%考核期内客人意见处理率达%以上5客人有效10%考核期内客人有效投诉件数不得超过投诉件数件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制， 达以上节省率7前厅工作 记录差错率10%考核期内出错率为08下属员工 技能提升率10%考核期内达以上本次考核总得分1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2。受理客人意见处理率考核 指标 说明受理客人意见处理率飞理客处理件数数佃3。前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率=前厅工作记录出现差错次数00%被考核人考核人复核人签字:日期：签
11、字：日期：签字：日期：8 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益， 特制定本方案.第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对冋一岗位执行相冋的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结 合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结 果告知被考核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月
12、度考核、季度考核及年度考核二种。第4条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。 考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准 确率等（2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示.客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客
