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1、营销管理制度汇编 (25 个 doc)0制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-1第一条目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本制度。第二条第三条第四条第五条适用范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。适用时机凡对本公司产品提出品质异常申诉时， 依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关处理情况）。处理程序客户投诉处理流程。客户投诉分类客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：1.非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。2.品
2、质异常投诉发生原因。第六条处理部门（参见下表）成品退回投资调查及处理投诉改善及追踪处理项处理改善改善改善改善改善目投诉调责任归检收期限表提项目项目项目项目反映查属判定验料签发人责任人签名制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-2（ 2)了解客户投诉要求及投诉理由。(3) 协助客户解决疑难或提供必要参考资料。(4) 迅速传达处理结果。2.品管部(1) 负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。(2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告 。(3) 投诉品质量检验确认。3.总经理室生管组(1) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。(2) 投诉
3、内容的审核、调查、上报。(3) 投诉处理会议的联系。(4) 处理方式的确定及责任归属之判定。(5) 投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。(6) 协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。(7) 将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。4.制造部门(1) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2) 上报生产单位、生产人员及生产日期。签发人责任人签名制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-3若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时，应于客户要求注明：客户加工中未确定。2.投诉案件若需要会验时， 业务部门在未填制 客户诉怨处理单前，为满足客户需
4、求及确保处理时效，业务人员应立即通知品管部（或制造部品保组）人员会同制造部门人员共同前往处理，若品管部人员无法及时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户投诉内容及处理情况，由品管部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生管组接到业务部门客户诉怨处理表后，即编列投诉编号并登记于客户诉怨案件登记追踪表，送品管部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因及确定处理对策，并向经理室及研究开发部提出处理意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，依处理权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的客户
5、诉怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中， 呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生管组接到业务部填具交涉结果的客户诉怨处理表后，应于一日内就业务部门及工厂的意见加以分析作成综合意见，分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位，若属本方品质问题应另拟定处理方式，并依据投诉损失金额核算基准及投诉罚扣判定基准拟定签发人责任人签名制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-48.经核签结案的客户诉怨处理表第一联由品管部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计课存，第五联总经理室存。9.客户诉怨处理表会决定的结论，若客户未能接受时，业务
6、部门应再填一份新的客户诉怨处理表附原表一份呈报处理。10. 总经理室生管组每月 10 日前汇总上月份投诉处理情况，填制投诉案件统计表，会同制造部、品管部、研究开发部及有关部门主管判定责任归属并检讨各投诉项目，改善对策及处理结果。11. 业务部门不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认，只应对客户诉怨处理表中批示事项以书信或电话转达客户（不得将客户诉怨处理表影印件送客户）。12. 各部门对投诉处理决议有异议时，须以签呈专案呈报处理。13. 投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时， 由总经理室会同有关单位共同处理。签发人责任人签名制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-
7、5第十一条投诉金额核决权限（参见下表）。投诉金额10000 元以下10001 15000 元15000 元以上决权限业务部门经理副总经理总经理第十二条投诉责任人员处分及奖金罚扣1投诉责任人员处分总经理室生管组每月10 日前应视上月份结案的投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位上报人事公布单并公布。2投诉绩效奖金罚扣：对制造部门、业务部门及服务部门等责任单位或个人，由总经理室依投诉案件发生原因决定责任归属单位，并开列奖罚通知单，呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份送会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。第十三条成品退货账务处理1.业务部门接到己结案的客户诉怨处理表第三联后，依确定的
8、处理方式处理：(1) 折扣、赔款：业务人员应依 客户诉怨处理单 开列销货折扣登记单 一式二联，呈经理、总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送会计作账。(2) 退货处理：开列成品退货单注明退货原因、处理方式及退回依据，呈经理核准后，除第一联自存外，余三联送成品仓储部门，据以办理收料。签发人责任人签名制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-6(1) 实退量小于核定量或实退量大于核定量一定限额 （即以该客户订 制时证明的超量允收比例，若客户未证明之时依本公司规定）以内时，应依成品退货单的实退数量开列传票办理转账。(2) 成品仓储部门收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无
9、误后，予以签收。如实际与成品退货单所载不符时，待请示后依实际情况签收。 成品退货单 第二联由成品仓储部存，第三联会计科存，第四联业务部存。(3) 因投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门在计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时， 应依据客户诉怨处理表从应收金额中予以扣除。(4) 业务人员收到成品仓储部门送的成品退货单后，应就下列三种方式中选择一种取得退货证明：收回原开统一发票， 要求客户在发票上销去统一发票章。收回证明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开列统一发票的影印本，且必须由客户销去统一发票章。填写销售货退回证明单，由客户销去统一发票章后签回。取得上述文件后，与成品销货退回单一
10、份送会计科作账。(5) 投诉处理结果为销货折扣时，业务人员依核决结果开列销货折扣证明单依下列方式取得折扣证明：收回注明折扣单价、金额及实收单价、金额的原开统一签发人责任人签名制度名客户投诉管理制度电子文件编码GLZD194页码10-7取得上述文件之后，与销货折扣证明单一份并送会计科作账。第十四条处理时效逾期之反映总经理室在投诉案件处理过程中， 对于逾期案件应开列催办单，督促有关部门处理；对于已结案的案件，应查核各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，须开立洽办单 送有关部门追查逾期原因。第十五条实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。附件一：投诉损失金额核算基准损失类别赔偿折扣退回补送重修损失金额计算法依实际赔偿金额计算损失。依实际折扣金额计算损失。依实际退回数量及实际售价的20%核算损失金额。依 A级品售价核算补送品的金额核算损失。依重新
