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1、 商 务 广 场物业管理方案参考借鉴版年 月 日目 录第一部分：管理服务理念和目标一、总体管理服务理念和目标第二部分：物业管理机构运作方式一、管理处组织架构及部门设置二、管理处运行方式及各部门职责第三部分：管理服务人员配备一、管理处各岗位员工的任职要求二、管理处经理要求三、管理处各部门、各岗位的人员配备数以及各岗位的职责四、管理处新员工的培训方案及计划第四部分：物业管理用房及相应管理设施的配置一、管理用房二、管理设施第五部分：物业管理分项及标准与承诺第六部分物业的维修养护管理、保洁、保安、护绿工作的实施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施二、物业管理区域内公用设施设备的维修措施三、
2、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施四、保障物业管理区域内环境清洁度的措施五、绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施六、物业管理区域内保安24小时执勤、巡视重点部位24小时监控的岗位职描述责七、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想八、 物业管理档案管理设想九、 其他物业管理措施及承诺第七部分：丰富社区文化、加强业主相互沟通的具体措施第八部分：智能化设施的管理与维修方案第九部分：施工噪声控制等与业主密切相关事件的应对措施第十部分：提供临时管理公约的建议稿第十一部分：物业管理早期介入服务一、商业用房在实际运行前的管理措施：第十二部分：本企业在投标项目中的服务特色（总结）第一部
3、分 管理服务理念、目标1. 总体物业管理服务理念：以人为本针对本项目（商务广场）的显赫、尊荣的设计理念和建筑特点，时刻维护和保障业主的利益，制作可行性的经营策划，努力营造繁荣、先进的商业气氛，提高商务区的商务价值，坚持服务以人为本，追求“更加优秀”之立意及物业特点，结合物业管理各个要素，我们确定“以人为本”管理服务理念，以“星级物管、科技物管、人文物管、品质物管”的四项特色服务。 虽然进驻“本项目”客户行业范围也比较广泛，从业人员对物业管理的需求也会多种多样，服务需求的多样性和复杂性要远胜于单一商务办公类型的物业管理。如何适应各类不同来宾的需求，提供尽可能多的服务，是本案物业管理工作的一个重要
4、课题。1.1价值观念：以安全为重“安全是物业管理的生命线”，综合商务楼的运行管理，应当保障完善的安全保障体系和安全管理网络，任何管理工作上的疏漏都可能造成巨大的损失，要求“本项目”的物业管理具有高度的计划性以及严格的安全管理工作。1.2服务标准：以效率为先高效率的管理，不仅仅体现于节约时间方面，更是体现于有效的组织结构、明确的管理制度、良好的团队精神、先进的预测技术和敏锐的反馈系统等，它是一种深层次的管理手段。1.3发展观念：以科技为动力“本项目”装备各种现代化的设施设备，先进的中央空调系统、保安监控系统、通信信息系统以及智能化控制系统等，物业管理本身不能投入，关键在于能否正确地掌握并使用管理
5、搞好这些设施设备，这既是确保“本项目”内用户正常工作的关键，也是物业管理工作的关键。1 商务广场类投标书1.4项目总体定位“本项目”物业管理的总体定位：u 客户的任何需求，将作为我们一切工作的出发点，并争取满足并超越的期望；u “本项目”将作为本市未来物业管理的标志性项目，在各项资源的投入方面将不遗余力；u “本项目”的物业管理将定位在五星级宾馆的服务标准，日常的管理与服务将充分体现本市一流服务水平，为企业形象的树立竭尽全力！2.物业管理目标u 二年内通过本市“物业管理优秀大厦”管理目标；u 入住客户顾客满意度指标（CST）达到95%以上；u 力争安全责任事故及火灾发生率为0；u “本项目”物
6、业成为高桥区域时尚地标。u “本项目”物业保值增值。2.1管理目标确立的依据u 行业性质：以全心全意为入驻“本项目”各单位服务，服务的内容要符合业者的需求，服务的方式要适应他们的心理，真正做到“零干扰”、“无抱怨”。u 星级管理：管理方式和服务水准“以星级宾馆”作为参照，把星级宾馆的服务标准、管理方式引进”本项目”，管理上实行规范化、科学化，在服务上实行“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，达到科学管理和优质服务的高度统一，把服务不断推向“星级化”。u 超前服务：通过日常与业主和客户的沟通，理解他们的潜在需要，想客户之所想，积极拓展服务领域，实现超前服务。以人性化、个性化、情感化、理性化
7、服务，体现“亲情式”服务的效果。u 领先水平：通过我们的努力，打造“本项目”物业管理的品牌，达到“本市物业管理优秀大厦”的水平。第二部分 物业管理机构运作方式一、 管理处组织架构部门设置（参考）管理处共分六个职能部门，各部门围绕着客户服务开展物业服务工作，以客户满意为物业管理的宗旨。“本项目”组织架构本物业公司“本项目”管理处经理经理1人、助理1人 保洁领班1人客户部主管1人工程主管1人保安主管1人 客服员人员1人行政主管兼财务1 人保安人员40人领班4人内保 4人巡逻8 人地面岗8人监控 4 人车管员12人保洁员22人内保洁 20人环境 2 人维修人员 16人电梯保养（专业公司）绿化养护（专
8、业公司） “本项目”管理处执行公司领导下的管理处经理责任制，这是一种直线制的领导形式。由于管理处的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员领导即指挥，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其负责，各主管及各职位专业人员直接向管理处经理负责。二、 管理处运作方式及各部门职责1.运作机制与保障1.1. 目标管理体系在“本项目”的物业管理上，建立目标管理体系，即由管理处全体员工参与目标的制订，在工作中实行自我控制，并努力完成工作目标。u 制订出各部门直至每个员工的目标，形成以总目标指导分目标、分目标保证总目标
9、的一个目标链。u 强调自我控制，通过对动机的控制达到对行为的控制。u 注重工作成效u 有完善的目标考核体系。管理目标目标计划分目标计划实施体系反馈和检查资源使用、控制体系横道图成本控制总目标分解监督机制和自我约束机制图业主或物业使用人物业管理公司行业行政主观部门“本项目”物业处理处规部分制度内部员工监督约束115目标责任人分解图管理处部门班组管理员总目标保证措施部门目标保证措施班组目标保证措施个人目标保证措施信息反馈和处理机制图服务员保安员保洁员维修工业 主用 户上级指令执行结果信息接收监控、跟踪分析整理发布命令执行命令（相关人员）管理处运作工作流程图拟制管理方案队伍组织培训各 种 资 料 准
10、 备与协作单位建立关系物业接受与接管住户办理入住手续搬迁入住建立各类档案日常管理和培训行政服务设备管理清洁绿化保安消防订立规部分制度u 严格按照ISO9001；2015质量保证体系运行。u 每年一次第三方顾客满意度调查。u 不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实。u 在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会。u 每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈。1.2监督检查体系1.2.1网络化的物业管理监控手段公司十分注重管理手段的现代化和科学化，引进 “网络”技术，开发物业管理软件，建立远程实时质量监控网络，不仅使物业管理质量达到了标准化、规范化，而且达到了预算管理和计划管理。做到了管理、服务责
11、任到人，同时实现了远程服务质量实时监督，通过“网络”随时可以检查公司任何管理点的服务质量、计划工作完成情况和设备运行状况，有效地保证了服务质量的稳定和提高。1.2.2检查、监督、评估体系我们认为“本项目”的各项物业管理制度、规范及流程只是作好日常管理服务工作的基础，要使工作的开展达到标准及要求，必须建立有效的监控体系，因此我们将采用“本项目”管理处自查、公司监督及业主评估的完整体系来确保管理服务工作的品质和水准，主要手段包括： 管理处每日常规例行检查 管理处每月二次夜间巡查 管理处每月一次全面自查 每年一次第三方客户满意度评估 公司季度管理服务工作评定检查 接受业主的质量管理综合考评 接受第三
12、方年度ISO9001质量管理体系认证审核 参加行业评估及政府部门测评1.3质量管理体系公司按ISO9001：2015质量管理体系的要求建立、实施、维持文件的质量管理体系，并持续改善其有效性。公司建立的质量管理手册及文件化的程序是为了： 确定质量管理所需的过程及其顺序和相互关系，编制相应的程序文件并是其应用于整个公司的相关领域； 对过程的操作和控制所需的准则和方法做出规定，以确定其有效； 确保能够获得支持这些过程的操作和监控、测量和分析； 确保达到所计划的持续改进这些过程所需的措施能够长期有效实施； 当某一能够影响产品符合要求过程委托外包时，对这过程进行控制。1.4管理报告制度每年度我们将向业主
13、提交年度管理报告。主要内容包括： 公共区域管理状况分析； 保安、清洁管理状况分析； 突发事件专项分析； 保险及各项外包合同/协议执行状况分析； 工程专项/维修及保养状况分析； 用户满意度状况分析； 用户及宾客投诉记录汇总分析； 员工培训计划及实施情况分析； 上季度/年度计划完成情况及下季度/年度计划安排；1.5绩效考评体系我们已经建立了以管理品质提升为导向，以客户满意度提高为判断依据，以持续改进、创新服务为最终目的的绩效考评体系。1.5.1每季度将由我们绩效考评小组以部门岗位目标责任书、职位说明书、年度财务预算执行文件、年度经济指标考核责任书、年度经济指标确认书、部门年度安全责任书和资产使用管理责任书及我们组织的现场评定检查为主要依据，对管理处经理实施考评。2.各部门职责管理处经理：1、 全面负责管辖“本项目”物业管理的各项工作，履行计划、组织、监督、协调职责；2、 制定及
