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1、 质量管理手册 发布日期 2009-01-01声 明作为夏晖物流有限公司中国区营运副总裁，我强烈地关注我们公司在保障服务质量方面所做的努力，并且将带领我们的各级管理人员：各分发中心经理，各部门经理和主管，致力于向我们的客户麦当劳提供高质量的增值服务。众所周知，服服务质量量是我们们的生存存之本，高高质量的的服务需需要每一一个员工工的参与与。因此此，我要要求每一一位夏晖晖物流有有限公司司的员工工，要时时时刻刻刻地把为为客户提提供高品品质的增增值服务务的理念念扎根于于你们的的心中，并并在你们们的日常常工作中中切实贯贯彻我们们的操作作规范。手册明确了了HAVVI质量量管理体体系覆盖盖的各过过程及其其相
2、互关关系。规规定为了了满足客客户需求求所展开开的各过过程主要要活动的的基本方方法与要要求，充充分反映映了公司司质量保保证策划划和要求求。同时，质质量手册册是HHAVII全体员员工为实实现质量量方针、目目标各持持续改进进而需要要遵循的的一切质质量活动动的准则则。夏晖物流公公司中国国区营运运副总裁裁： 日期：夏晖物流（北北京）有有限公司司质量管理手手册 校对核准日日期：220099年1月月一、 总则8二、 引用标准.8三、 术语和定义义.8四、 质量管理体体系要求求.9五、 管理职责11六、 资源管理.222七、 服务的实施施.255八、 测量、分析析和改进进.311九、 附录.333批 准准 质
3、量量手册是是夏晖物物流（北北京）有有限公司司针对公公司服务务活动的的全过程程编制的的质量管管理体系系纲领性性文件。 手册册明确了了夏晖物物流（北北京）有有限公司司质量管管理体系系覆盖的的各过程程及其相相互关系系。规定定了为满满足客户户需求所所开展的的各过程程主要活活动的基基本方法法与要求求，充分分反映了了公司质质量保证证策划和和要求。同时，质质量手册册是夏夏晖物流流（北京京）有限限公司全全体员工工为实现现质量方方针、目目标各持持续改进进而需要要遵循的的一切质质量活动动的准则则。本手册由分分发中心心经理给给予批准准即实施施。 分分发中心心经理： 日期：前 言言 夏夏晖物流流（北京京）有限限公司为
4、为中国华华北地区区麦当劳劳餐厅提提供高效效、优质质的存货货控制、储储运管理理及配送送服务。夏夏晖物流流（北京京）有限限公司已已经形成成为2000多家家麦当劳劳餐厅提提供服务务的能力力。夏晖物流（北北京）有有限公司司是：拥拥有杰出出人才，为为注重质质量的顾顾客提供供与其发发展策略略相一致致的高品品质服务务，力争争成为在在中国的的物流服服务和食食品服务务领域成成为具有有领导地地位的公公司。夏晖物流（北北京）有有限公司司拥有适适用于多多温度环环境、具具有严格格卫生防防护条件件的仓储储设施和和多辆可可用于多多种温度度条件的的货品运运输的车车辆。公公司的操操作系统统完全由由电脑实实行管理理。夏晖物流（北
5、北京）有有限公司司的价值值理念是是：能-以人为为本，人人尽其材材。乐-创造一一个积极极的工作作环境。誉-令客户户满意。腾-扩展业业务。诚-实践道道德行为为。质量手册的的管理1. 质量手册册由质质量管理理小组负负责编制制,分发中中心经理理批准。2. 本手册由质质量管理理小组负负责编号号、登记记、发放放和统一一管理。3. 当质量手手册发发生更改改时，版版本号和和更新日日期将会会在手册册中体现现并在DDQMPP有效文文件一览览表中中记录跟跟踪更换换。4. 本手册发放放根据分分发中心心经理的的规定的的范围发发放，发发放给分分发中心心经理、管管理者代代表、有有关部门门负责人人及规定定的其他他对象且且均为
6、受受控版本本。其它它要用的的均为非非受控本本。公司司内手册册的持有有者负责责妥善保保存，工工作调离离时主动动办理移移交手续续。质量方针和和目标1. 质量方针满足麦当劳劳的需求求是本公公司的追追求。实现持续可可靠的满满足麦当当劳的需需求。 公司司的质量量理念是是:持续改改进,为客户户提供最最优质的的服务。2. 质量目标A. 准时送货率率达到999%B. 仓库生产效效率达到到4755箱/工作小小时C. 服务水平达达到999.7%D. 库存天数达达到6天天F. 达到到麦当劳劳DQMMP标准准要求一、 总则 质量量管理手手册使使用过程程方法，通通过建立立和实施施质量体体系有效效运行，并并不断完完善和改
7、改进体系系；勾画画了公司司实现服服务的过过程图，确确定了本本公司的的服务全全过程的的活动内内容以及及相互之之间的联联系；开开展持续续改进活活动以确确保公司司不断满满足麦当当劳公司司的需求求。针对公司为为满足麦麦当劳公公司的需需求所开开展的各各项过程程活动，确确定对其其管理、控控制的方方法和要要求。并并研究和和确定对对各过程程的控制制和管理理所需要要的组织织结构、职职责，配配置开展展过程活活动及对对其过程程控制管管理所需需的设备备、设施施、工作作环境、人人力资源源、生产产技术条条件等。同同时为对对各过程程实施有有效控制制，共建建立了各各项管理理性程序序。通过过编制各各类操作作性文件件，实施施规范
8、有有效的作作业活动动。为有有效的开开展各项项质量保保证活动动，建立立了质量量记录。在在充分反反映公司司质量体体系运行行状况同同时为研研究持续续改进提提供信息息和依据据。二、 引用标准2.1 HHACCCP 标标准2.2 AAIB DISSTRIIBUTTIONN CEENTEER 标标准2.3 DDQMPP标准三、 术语和定义义本公司采用用HACCCP、AAIB、DDQMPP给出的的术语四、 质量管理体体系要求求4 1 质量管管理体系系总要求求A. 能够持续有有效的满满足麦当当劳的要要求。B. 使公司的各各项经营营活动符符合法律律、法规规要求。C. 使公司的各各项质量量管理和和质量保保证活动动
9、能规范范、有效效的运行行，并得得到持续续改善。D. 使质量体系系覆盖本本公司的的服务质质量的相相关所有有过程、并并使这些些过程均均能收到到控制和和管理。42 文文件要求求4211 本公公司建立立文件化化体系，以以文件的的形式明明确质量量方针和和目标，编编制质量量手册和和支持性性的管理理程序及及相关的的作业规规范、管管理标准准等文件件；同时时建立应应有的质质量记录录。本公司的文文件可以以有：电电子文件件、书面面文件、图图示等形形式。4222 质量量管理手手册 编编制质量量手册，明明确质量量方针和和目标及及组织结结构、管管理职责责，充分分覆盖于于服务质质量相关关的所有有过程的的控制要要求及明明确个
10、过过程之间间的联系系、可控控制活动动间的协协调要求求。4233 建立立和实施施文件控控制程序序，已达达到：A. 文件发布前前得到批批准，以以确保文文件是充充分和适适宜的。B. 必要时对文文件进行行评审和和更新，并并再次批批准。C. 确保文件的的更改和和现行修修订状态态得到识识别。D. 确保文件清清晰，易易于识别别。E. 确保外来文文件得到到识别，并并控制其其分发。F. 防止作废文文件的非非预期使使用，若若因任何何原因保保留作废废文件时时，应进进行适当当的标示示。4244 质量量记录的的控制建立并实施施DQQMP有有效文件件一览表表，以以确保提提供符合合DQMMP、和和质量管管理体系系有效运运行
11、的证证据。质质量记录录保持清清晰，由由质量小小组按照照DQQMP自自我评估估表要要求组织织对质量量记录的的统一处处置并指指导各部部门做好好对质量量记录保保管、储储存。五、 管理职责51 管管理承诺诺分发中心经经理承诺诺建立、实实施质量量管理体体系并不不断改进进其有效效性，为为此通过过以下活活动以确确保承诺诺实施：A. 组织各种活活动，向向公司各各级员工工贯彻以以顾客为为中心的的概念，既既要满足足客户需需求，同同时遵守守法律、法法规。B. 制定质量方方针和质质量目标标，实施施对其的的管理。C. 运用过程方方法，实实施对公公司各过过程活动动的有效效控制。D. 开展管理评评审活动动，研究究并实现现体
12、系持持续改进进，确保保体系的的适宜性性和有效效性。E. 通过开展对对人力资资源、服服务活动动所需的的服务设设施、办办公设备备，服务务活动所所需的环环境的研研究，确确保质量量体系所所必要的的资源。52 以以顾客为为关注焦焦点建立并实施施顾客客服务手手册，及及时识别别顾客需需求，做做好相应应服务过过程的策策划活动动，将顾顾客的需需求和期期望及时时转化为为公司服服务规范范，确保保顾客满满意。53 质质量方针针5311 分发发中心经经理确定定质量方方针。53111质质量方针针的制定定依据：A. 公司的发展展的战略略需求；B. 对客户需求求的预测测和客户户对服务务的期望望；C. 公司上一年年度的质质量方
13、针针、目标标的完成成情况；D. 国家的法律律、法规规的规定定；E. 实施质量方方针对资资源的需需求；F. 持续改进的的需求信信息；G. 在相关行业业中新技技术的使使用情况况和新的的发展方方向；53112 质量方方针的编编制和实实施A. 分发中心经经理根据据质量方方针的制制定依据据及标准准要求，并并结合企企业的实实际情况况和有关关信息来来制订公公司的质质量方针针。B. 在年度管理理评审会会议上对对质量方方针的适适宜性进进行评审审。C. 管理者代表表负责组组织各部部门学习习、理解解，将质质量方针针成为企企业质量量体系各各项工作作的宗旨旨。D. 管理者代表表负责监监督公司司质量方方针的落落实。5322 公司司已各种种方式，在在公司内内部宣传传质量方方针、组组织员工工学习、理理解、贯贯彻公司司质量方方针。54 质质量策划划5411 质量量目标
