10洗浴中心各岗位服务流程

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1、10洗浴中心各岗位服务流程服 务 流 程 岗服务程序 位 岗姿、岗态 服务用语 注意事项 如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录本上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方； 1、跨立站姿： 1、 值岗： 要求：抬头、平肩，标准站立于车场指定位置，环视周围，注意来往挺直腰背、伸直脖车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领； 颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手2、 接车： 成拳、左手成掌握于前来的车辆或宾客至前，保安立即主动迎上，举右手腕处、背于腰手敬礼 部。 2、立正、敬礼： 标

2、准军姿：双腿站保 3、泊车： 引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车直、脚跟并拢、脚尖分开45角度，上身 后，提醒客人将车锁好。 挺直微向前倾、双肩 打开、昂首挺胸、收安 4、请客人下车： 待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘坐有女腹提臀、伸直脖颈、 士，应先为女士开门。客人下车时，应用手拦住下颚内收，双臂自然 车沿上方，以免客人碰到头 下垂，双手成掌，中 指尖放于裤线处； 5、引领： 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客引领至敬礼：右臂抬起、大 小臂与迎宾员，并协助迎宾帮宾客打开门，伸手示意 臂与肩平行，大臂成45角，右手 掌中指尖指向眉尾 6、登记： 停车场保安要登记车号及相关记录，停好

3、车后，将宾水平； 客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的。 3、请客人上、下车：右手拉开车门，站在 7、询问： 左手成掌 当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客车门后侧，遮挡于 是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过车沿上方 来，拉开车门，送宾客上车，并使用敬语。 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务； 泊车时，口号要响亮； 贵宾/女士您好，欢迎光临！ 如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人； 贵宾/女士，这边请！不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客登记准确无误 贵宾/女士您好，需要帮您打车吗？ 车过来了，请您上车。慢走，欢迎下次语气要热情、恳切，不要太生硬，熟练掌握本

4、酒店的各项服务功能及消费价格并能准确为客人做介绍 保 安 4、引领： 光临！ 走在客人左前方二步远处 贵宾/女士慢走，欢按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，5、行走： 迎下次光临 并欢迎下次光临。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 双臂以身为轴前后摆动幅度30度。 前足着地和后足离9、协助： 地时，膝部不能弯曲 如宾客携带较重、较大物品，要协抬脚时，脚尖应正对助放在车上。 前方，不能偏斜，沿宾客从车场将车开出时，指挥车辆驶上马路，同直线行走 贵宾/女士请上车 时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客慢走，欢迎下次光未开车，询问宾客是否需要打车，如

5、宾客需要打临！ 车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车。不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别。 不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意安全； 帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏； 服 务 流 程 岗服务程序 位 1、准备： 当迎宾、门童把宾客领入时： 1）当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手牌，等候客人的到来； 2）客人距总台1.0米左右时，接待人员要主动问候“您好，欢迎光临”并行15度鞠躬礼； 接 3）鞋吧买单员出来到总台迎宾，把手牌交给买伸手示意客人走的方向，并祝客人洗浴愉

6、单员，。 待 快！岗姿、岗态 服务用语 注意事项 站立：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，保持水平，腰部直立，右手成拳、左手成掌，自然相握置于腹部脐下5cm处 女性两腿呈“V”字 2、下单： 形站立：双膝与双脚员 注意手牌拿走后立即开牌，准确记录同组客人。 的跟部靠紧，两脚尖 之间相距一个拳头 的宽度 面带微笑、神情专您预定包房吗？” 注、热情友好 4、开牌 手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然后将采用“柔光散点”注 手牌号输入电脑开牌。开牌时必须将同来宾客输视宾客，禁忌盯视、 入一个组合，后来的宾客眯视、斜视、俯视 也输入该组合，并将手牌记录单别在一起。

7、但对 不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。 手势横臂式 岗服务程序 岗姿、岗态 位 1、准备： 当买单员把即将离开的客人手牌号通知的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，并通知买单员该手牌消费情况，加快结账速度 2、买单： 1、 按酒店规定时间站立服务和入座服务； 你好，您的手牌是x2、 要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情号，请您拿好！ 况，并按时间要求科学、合理发放； 您的房间是x号， 3、 要熟记每个手牌的区域，在高峰期和低峰期合理进请您预交押金x元。 行发放； 这边请！ 4、 对VIP客户要熟悉，并能高标准为其服务； 祝您洗浴愉快！ 5、 同来客人发放手牌时注意

8、间隔10个号左右，避免过于拥挤； 1、 发放完手牌后，要经常核对，以免开错手牌； 2、 客人多时，要经常和买单元、鞋吧进行手牌和鞋牌核对，以免造成失误，引起客户投诉； 1、 问清楚客人同来几位； 2、 问清客人需要的房型； 3、 准确告知客人所订房间号； 1、 客流高峰期发放完手牌后，要多次核对，以免造成失误和差错； 2、 客人买单后，要主动到收银员处将买完单后的手牌收回，以便再次发放使用； 贵宾/女士，需要为您预定包房吗？ 服务用语 注意事项 垂直式坐姿： 上身挺直、身体稍向1、 备单速度要快，准确、无误； 你稍等 前倾、坐于椅面3/4贵宾你请坐，2、 传达口令声音清晰、洪亮，避免误传、漏传

9、； 左右，双膝自然并拢、与地面垂直，右手成拳、左手成掌、您一共几位？ 1、 买单前问清客人有无VIP卡或优惠券； 收 银 员 当买单员陪同宾客到总台时接过手牌，尽可能记住结账宾客的手牌号，谁与谁是一起的，不能弄错。并询问哪位结账，以什么方式结账。 3、转账： 有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意，并在转账单上签字，宾客方可离店。 4、报账： 得知宾客的结账方式后，找出账单，报出消费金额。 5、收款： 结账时要唱收唱付 自然相握置于大腿2/3处； 面带微笑、神情专注、热情友好 采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视 声音语调： 轻柔、友好、热情、

10、清亮 你一共x位对吗”？ 请问您x位是一起买单吗？ 贵宾/女士，您有贵宾卡吗？ 请您稍等 贵宾/女士请稍等，您的账单哪位帮您结？ 好的，我打个电话确认一下 对不起，耽误您的时间了 2、 买单前问清客人结账方式； 3、 结账准确，唱收、唱付； 4、 拒绝收取外币，一律收取人民币； 5、 使用验钞机，避免收取假币； 6、 客人买完单后，主动将手牌送还给接待员，提高手牌周转使用率。 1、 转账速度要快，避免耽误客人时间、引起投诉； 2、 记清转出及转入手牌号； 3、 记清转出手牌消费金额； 4、 问清宾客转全单或部分消费； 5、 要求客房服务员查房迅速并把信息及时通知收银台，避免造成消费项目跑单 贵

11、宾 /女士，总共消费xx元，请您过目。 贵宾/女士，您X位一共消费xx元，收找零时要将钱款递至宾客手中，禁止将钱款直接放于吧您xx元，找您xx元，台上，避免丢失； 请您收好。 贵宾/女士，这是您1、 按客人实际消费金额开出发票，禁止多开； 的发票，请你收好 2、 发票不够时，要请示上级领导协助办理，不可私自贵宾/女士，对不起，处理； 财务要求我们按实3、客人买单后如有其它优惠赠品请及时向客人做以介际消费开发票，我帮绍或赠送，并按照公司规定履行手续； 您问问吧？ 贵宾/女士请慢走，感谢您在本店消费。结账后，钱款及消费清单要及时投入钱款箱内 欢迎下次光临！ 收 银 6、开发票： 如客人需要开发票，

12、按实际消费根据财务规定给员 客人开。特殊要求不能擅自做主，需要请示上级领导。 7、致谢： 确认结账方式：在明确结账方式后要即时打印出结账单，宾客结完帐走后要表达谢意，并使用敬语欢送宾客。 服 务 流 程 岗服务程序 位 岗姿、岗态 服务用语 注意事项 1、 准备： 当听到迎宾唱报后，马上把拖鞋准备好，到接待处协助迎宾领客，协助宾客拿手牌 按酒店规定标准站立 不依不靠、不扭曲身体 面带微笑、神情专注、 肢体语言标准 您好，洗浴这边请！ 您好，客房这边请 2、 迎客： 如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，接过手牌请宾客入座更鞋，并及时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌递还宾客；如客人要去客房及时将客人引领

13、到电梯口处 面带微笑、神情专注、热情友好 您好，请坐！ 禁忌盯视、眯视、斜视、俯视 双手接过鞋子、手牌 请问皮鞋是否需要保养？ 更衣室里面请 贵宾/女士您好，这是您的鞋 鞋吧及买单员 3、引领： 询问皮鞋是否需要护理，要和客人讲清价格，然以标准手势引导客人 后指引宾客进入更衣室，及时将鞋准确放入鞋柜， 然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生。 4、备鞋：当更衣室将离店的手牌号传送过来时，声音语调： 先将鞋准备好 礼貌、友好、热情、清亮 5、取鞋： 当宾客到鞋吧时，把鞋放到宾客面前，并马上把提鞋器递上 用双手将提鞋器递给宾客 1、手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号入座，千万不可弄错，在接宾客手牌和鞋

14、牌返给宾客时切记不能拿错号，避免弄错； 2、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡是有尘土的鞋无论客人有无交代，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混； 3、客人若无手牌自己要鞋时，提醒客人找到手牌，以防跑单及付错鞋； 4、鞋吧凭手牌取鞋，并有买单员陪同，没有买单员陪同，鞋吧要协助买单，否则造成跑单，鞋吧要负相应责任； 5、将宾客离店时间记录在登记表上； 6、买单员陪同宾客至总台买单，禁止人、牌分离； 7、买单员随时观察未结账客人去向，以免跑单； 8、特殊情况可通知迎宾及保安协助； 9、客人买单后方可付鞋。 6、

15、送客： 引领客人到总台买单，后为宾客付鞋 走在客人左前方二三步处以标准手势引领宾客 贵宾/女士，这边请！ 服 务 流 程 岗服务程序 位 1、 迎领： 客人换鞋后，鞋吧人员将宾客领到更衣室门口时，更衣室员工致意问好，接过客人的手牌，看清后引领客人至更衣区 岗姿、岗态 服务用语 注意事项 更衣室服务员 半跪式：左腿在前，右腿在后跪于地面，左脚掌撑地、小腿与地面垂直，右脚掌着2、 开箱： 地、脚跟抬起，臀部将宾客引领至相应的更衣箱前，为客人打开衣向下 箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱， 依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣，注意挂齐，尽可能不让 衣物卷缩在一起，以免出现褶皱。，经常检查更衣箱内衣挂是否注、热情友好 按酒店的标准配置，如有不足及时补充，方便采用“柔光散点”注客人使用 视宾客，禁忌盯视、 眯视、斜视、俯视 3、推销： 在更衣过程中介绍更衣室洗衣服务。