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1、推进城市管理创新 共建和谐社会环境西城区城管监督指挥中心2006年工作总结2006年是西城区全面实施“十一五”规划的第一年，也是区城市管理监督指挥中心（以下简称中心）正式投入运行的起步之年。2006年中心在区委区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六大和十六届六中全会精神，坚持科学发展观和正确政绩观，紧紧围绕年初制定的工作目标，整合管理资源，打牢工作基础，创新城市管理载体，在全面提高城市管理效能上下功夫，确保了信息化城市管理工作的稳步推进。一、2006年主要工作完成情况截止12月底，中心共接收各类问题信息52694件，立案42571 件，立案率80.8%，
2、派发案件42571件（其中部件5114件、事件37457件），累计申请结案37417件，区属案件的结案率为91.3%。目前日信息处理量达六百余条，仅12月份派发案件7815件，问题内容涉及到街面秩序、市容环境、宣传广告、公共设施、道路交通、施工管理、园林绿化、突发事件等10大类、103个小类，案件派发涉及到20多个职能部门（含7个街道）。经过一年来的协调运行，城市管理问题的发现率、立案率、派遣率和结案率都得到大大提升，增强了城市管理的综合处置能力，提高了政府城市公共管理和社会服务能力，促进了政府职能的转变，产生了较好的社会效应。（一）监督发现机制形成，工作方式由被动变主动2006年我区通过区长
3、专线、便民 和市长专线等方式转办的案件近2千件，其中城市管理方面的问题1千余件。信息化城市管理系统建立以来，改变了以往群众向政府投诉、举报、媒体暴光的被动管理模式，建立了由城管监督队员在网格范围不间断主动巡视，发现、上报、解决问题的工作方式，问题发现量按月统计，较以往增加了几十倍。特别是今年5月以来，随着市区平台的正式开通进一步理顺了市区及专业部门间的工作联动机制，中心及时调整运行模式，实现了对全区城市管理问题的全方位12小时不间断监控，城市管理问题的发现量由5月份的2716件上升到7915件。由于有了信息网络技术支持和有一支专门发现问题城管监督员队伍分散在全区7个街道152个社区1183个单
4、元网格，使得政府部门及时掌握城市环境运营状况，而迅速处置解决问题成为可能。仅在中非论坛期间，由于北京气候变化，连续几天刮大风，系统平台接收到由于大风引起的扬尘、楼房玻璃破碎、中非论坛北京峰会重点保障地区电线线缆刮落、宣传广告牌匾刮落砸伤路人、行道树或社区内树木刮倒砸坏汽车、西长安街电报大楼悬挂的国旗被大风撕破等紧急事件40余件。（二）管理端口前移，案件办理由事后处置变事前预防在信息化城市管理系统中，初期对20.6万个城市部件进行全面普查的基础上，对每个部件进行编码，使每一个城市部件都有准确的定位，实现分类、分项管理。明确了事件和部件责任主体、处理流程和时限。相关职能部门如城管监察大队、环卫中心
5、为适应城市网格化管理的要求，纷纷调整了工作部署，明确了对应部门和工作人员，充实了一线管理和维护的力量，保证了案件在第一时间落实到位。一是相关专业部门从加强城市管理标准、作业、执法等方面管理，每日案件每日清，提高案件处理的及时性。区环卫中心将问题处理时限控制在4小时以内，如在今年7月31日上午，新街口街道西里二区社区监督员在网格内巡视中发现，东新开胡同南口向北100米公共厕所旁边污水井盖丢失，上报区级平台进行任务派发处理，整个案件处理时间只用了17分钟，有效提高了城市管理的效率，同时为民服务的手段也得到更新。二是管理工作前置，控制源头能力得到提升。又如我区民政部门改变以往被动接收信息的做法，采取
6、外出巡视与站内24小时备勤制度，形成内外结合，全年救助人员496人次，对扰乱社会治安、环境的人进行劝阻与整治，净化了社会面，城市形象好了，人文环境好了。再如园林局等部门为满足业务派发需要，完善系统机构设置，制定工作流程，在接收1283件案件中，仅道路破损案件占47%，工作任务量较大，通过对于系统接收到案件分析，查找问题多发地点和集中地区，组织工作自查，从源头控制问题出现，通过指导性的开展工作，自10月以来，在系统案件总量较5月份增长3倍的情况下，该单位问题的发生率却下降了12%，市政基础设施和市政环境养护得到加强。（三）理顺政府管理职能，管理方法由分散变综合确立了“1+8+N”的信息化城市管理
7、系统架构，“1”即一个市级城市管理信息平台；“8”即八个区级城市管理信息平台。“N”即指多个与城市管理相关的委办局和公共服务企业信息系统。目前，已有33家委办局和19家公共服务企业共52家单位与市级平台实现了系统的对接。信息化城市管理系统对城市管理流程进行了再造，市、区平台在管理流程上基本做到了件件有回音，使城市管理工作形成一个完整的闭环连接。随着今年四月以来，12319城管服务热线并入市级平台，整合了市政、供电、供水、燃气、热力故障等多条市政报修服务热线，我区共接收市级平台转发处理12319热线问题信息364件，区级平台上报市级平台处理案件6145件，初步建立了市区两级平台处置问题的联动机制
8、，有效改善了过去市区管理脱节的现象。区级平台被划分成区、街道、社区和单元网格四个层次，一年来，逐步明确每个层次在城市管理工作中的责任。许多部门之间由于职能交叉造成权属不清的问题，在系统运行期间的逐步理清；通过部件普查对城市部件进行责任分解，使政府在履行城市管理职能时不缺位和越位，为进一步提高城市管理水平和运行效率奠定了基础。（四）指标体系初步形成，评价方式由定性向定量转变以往城市管理工作中凭经验作决策多，管理活动中定性因素多，有时缺乏对城市管理信息做定量的科学分析。信息化城市管理系统的建立使城市管理运行各环节、各部门、各岗位进行定量分析成为可能，为达到科学评价和有效监督的目的提供了有力保障。一
9、是开展量化分析。自今年7月下旬起建立了工作日报制度，第一时间将监督员上报信息、业务部门处理案件情况、部件事件评价情况在全区政务办公网上发布，用事实说话、用数据说话，搞好定量分析。二是进行岗位评价。对监督员、接线员、指挥员的任务完成情况进行量化评价，结合业务工作开展岗位练兵，监督员城市管理问题的发现率，接线员处理案件的正确率，指挥员派发案件的准确率得到全面提升。三是制定考核办法。初步形成了西城区信息化城市管理系统监督评价考核办法（征求意见稿），采取计算机定量统计与监督检查相结合，分别从系统内部和外部予以严格的监督和管理。通过一系列量化指标的确定，对城市环境问题的类型、不同部门承担的工作量、问题发
10、生的区域、各类主体完成任务的情况进行量化分析，挖掘其产生的根源。最大限度的发挥每个管理岗位、每个工作层面、每个运行系统的效能，从而达到提升城市管理水平的目的。（五）内涵外延不断丰富，综合处置能力得到提升在系统建设方面，建立了区级二级协同指挥平台，强化派遣、协调、处置职能，形成问题处理核心与职能履行核心。作为一期试点，在卫生局、城管监察大队、园林局、环卫中心等9个业务部门和7个街道办事处建立16个分中心，在实现任务传送的同时，可以满足GIS查询系统、监督员管理系统以及部件维护管理系统应用，目前已完成硬件安装，软件建设进入概要设计阶段。在完善功能方面，为了实现城市管理的多路径提供保障，完成一类建设
11、单位城管大队、环卫中心建立了移动车载系统。使监督、指挥、调度融为一体，逐步实现图像、声音、数据的同时传送，为领导、指挥调度、日常管理提供可视化依据，城市管理问题综合处置能力得到加强。如什刹海管理处通过自身已有的视频监控系统，结合区信息化城市管理相应软、硬件扩充的新功能，实现了对整个景区的重点部位和地段的全覆盖管理。在数据更新方面，按照谁管理谁维护的原则，根据部件权属不同分别进行数据维护，先期以百万庄社区和西四北六条社区为数据普查试点，完成所辖区域内部件的权属分类及地址描述，协调相关部门完成数据的核对及属性表的填写，计划在明年上半年完成全区部件数据的普查，并将相关数据移交各相关部件负责定期对信息
12、数据维护更新。二、一年来工作的几点体会经过一年来的运行，建立工作机制，明确职责范围，理顺业务流程，加强政府与市民的良性互动，应用信息化手段进行城市管理的模式进行了有益的尝试。我们的体会是：（一）领导高度重视，强化思想认识，是做好工作的重要保证。在系统建设初期，区委、区政府领导挂帅，统一认识，推进系统平台建设，在全区范围内深入发动，营造氛围，为信息化城市管理系统有效运行提供有力保障。期间，主管区长多次听取工作汇报，共同研究制定工作方案，亲自协调解决系统运行中区属地下污水管线权属等历史遗留问题。今年年初，国务委员、国务院秘书长华建敏，国务院副秘书长尤权，市委副书记、市长王岐山，副市长陆昊，市政府秘
13、书长刘晓晨等国家及市政府领导都曾到中心调研，并对我区信息化城市管理系统“四位一体”的建设理念给予了充分肯定。在机关广大党员干部的思想认识中，城市管理无小事，大市政的观念深入人心，关心百姓，创建首善的意识已经形成。（二）加强制度建设，以制度促规范，是做好工作的首要前提。今年年初，按照“三定”方案，制定岗位职责，明确工作任务。根据精简高效、科学设岗的原则，制定中心工作人员岗位说明，规范部门职能和岗位职责，明确各部门、各岗位的工作内容、工作标准和工作要求，实现物尽其用、人尽其能，推进管理的科学化。同时，制定中心日常管理规定，梳理各项业务流程，实现规范化管理。其中包括：完善中心内部管理的公文制发、信息
14、报送、档案管理、安全保密、印章管理、请销假等管理规定；规范监督员工作秩序的西城区城市管理监督员队伍暂行管理规定；涉及日常业务处理的工作规范、处理案件时限标准、案件等级界定及办理规定等。一系列管理规定的出台和实施，为中心前期工作的顺利开展提供了坚实的制度基础。使各项工作在制度范围内，有章可循，有据可依。（三）加强队伍建设，提高业务素质，是做好工作的重要基础。为使中心干部尽快熟悉区情，尽快掌握中心业务工作内容，完成角色转变，中心分期分批将干部派往区市政管委、区城管监察大队、区园林局、区环卫中心等区属职能部门和街道办事处学习锻炼。使这些同志对区属职能部门和街道承担的城市管理职能、业务范围、工作任务都
15、有了更为直观的了解和认识。在实际工作中我们非常注重抓好三支队伍的建设：一是以实施公务员制度为契机，抓好机关干部队伍建设，采取业务学习与素质培训相结合，干部的综合能力得到提升。二是引入奖励机制，抓好信息录入员业务培训，从文明用语使用、立案标准把握，业务操作熟练度提高等进行全方位的业务技能培训，把好问题上报立案的第一关；三是以量化管理为突破口，抓好监督员队伍管理，建立了监督员电子档案，日常巡查制度，监督员到岗率从年初不足70%上升到98.1%，上报信息量从运行初期的人均一周不足1条，到现在的日人均上报信息量达3-4条以上，有效案件率也逐步上升。在监督员业务培训方面，中心采取“四个结合”即大培训与小
16、培训相结合、培训与重点工作推进相结合、培训与教育相结合、培训与共性问题解决相结合，一年来共协调组织近50场1000多人次。（四）加快系统建设，满足应用需求，是做好工作的有效保证。为保证日常业务工作的顺利进行，一方面加强与开发公司的沟通协调，建立了系统软件运行维护日报制度及业务分析会制度，定期对系统运行出现的疑难问题进行追踪，做好系统测试记录和数据的比对工作，共同研究分析故障现象与产生原因，为信息化系统有效运行提供支撑和保证。在完善应用需求方面，先后对系统进行了两次大规模升级，新增业务统计报表功能、监督员业务监控及短信群发功能，实现了各科室业务数据的自动汇总统计及对部件、事件的分析。另一方面，建立市区平台信息日报制度，每天核对案件信息，有效保证了市平台与区平台数据的一致性。一年来，积极做好软件平台的运行维护，及时处理不同接口间的数据丢失问题，共排除大屏幕显示系统、调度系统、 系统及计算机等硬件故障68次。（五）加强沟通协调，不断解决
