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1、XX分公司司或（XX中中心支公公司）突发事件应应急方案案手册制定单位： 实施日期：目 录1、重大上上访及群群体性事事件应急急预案-X2、新闻突突发事件件的应急急预案-X3、信息系系统安全全突发事事件应急急预案-.- X4、地震、火火灾等灾灾害事故故本单位位自防自自救应急急预案- X5、自然灾灾害、灾灾难事故故、公共共卫生事事件保险险业务应应急预案案-X6、重大退退保应急急预案-.-.-X7、公司商商业机密密重大泄泄密应急急预案-.-.-X8、公司重重大洗钱钱应急预预案-X重大上访及及群体性性事件应应急预案案第一章 总则第一条 本预案案所指重重大上访访及群体体上访事事件主要要包括：到上级级公司或
2、或监管部部门及其其他政府府部门各各级信上上访达到到预警人人数。第二条 天安财财产保险险股份有有限公司司*省省分公司司重大上上访及群群体性事事件应急急预案是是为了确确保当分分公司发发生重大大上访及及群体性性事件时时，可保保证公司司继续运运作、最最低限度度减少社社会负面面影响而预预先制定定和准备备的一系系列操作作方案。本本应急方方案不能能替代解解决问题题的工作作，它可可以指导导管理和和协调机机构处理理重大突突发事件件应急处处理工作作。其价价值在于于，计划划和预案案在危机机出现前前就已经经制定好好，能最最大限度度地争取取时间减减少或降降低对公公司的不不良影响响。通过过应急预预案主动动的有预预见性的的
3、，而不不是被动动地仓促促地对紧紧急情况况作出反反应而带带来较大大的损失失，影响响正常的的经营运运作。第二章 应急机机构管理理架构及及职责应急负责人(班子成员）内控部业务支持部门财务管理部营销管理部其他部门应急协调人（行政人事部负责人）负责人）工作小组工作小组工作小组工作小组工作小组第三条 重大上上访及群群体上访访事件实实施应急急的团队队由班子子成员任任总应急急负责人人，行政政人事部部负责人人任总协协调人，作作好现场场处理工工作及应应对媒体体，分公公司各管管理部门门要紧密密配合。当当公司发发生重大大上访及及群体上上访事件件时，应应急小组组自动生生效并行行使权利利，在核核实、研研究分析析可能造造成
4、损害害程度的的基础上上，提出出初步行行动对策策，视情情况开协协调会，并并根据应应急委的的决策实实施行动动方案，发发布指示示和命令令。第四条 应急负负责人为为整个应应急系统统的最高高管理层层，是具具体实施施应急的的领导者者。应急急负责人人由分公公司分管管班子成成员兼任任，全面面负责重重大上访访及群体体上访事事件。职责1、保持和和本级高高级管理理层的联联络；2、具体负负责应急急方案的的制定和和实施；3、保证所所负责范范围内的的业务持持续；4、协同各各部门的的应急工工作。 第第五条 应急急协调人人，由分分公司行行政人事事部主要要负责人人担任。具具体联络络相关小小组实施施应急负负责人下下达的各各项任务
5、务，协调调上下级之之间和各各部门之之间的联联络和协协同，并并且还要要作为制制定和实实施应急急方案的的联络人人。 职职责1、组织和和协调所所负责范范围的应应急相关关的各项项工作；2、联络和和沟通各各个部门门，以及及相应的的机构部部门等。 第六六条 各部门门应急小小组负责责人，应应急小组组负责人人由分公公司各职职能部门门负责人人担任。对对突发事事件对本本部门影影响进行行预估，参参与应急急方案制制定和实实施，并并监督本本部门相相关方案案的实施施。 职责责1、组织协协调本部部门专业业骨干对对突发事事件产生生的影响响进行预预估；2、对应急急方案的的制定提提供本部部门相应应的流程程，数据据等； 33、对应
6、应急方案案的实施施进行监监督；4、 对事件处理理完毕过过后对涉涉及本部部门情况况进行汇汇总上报报。第三章 突发事件的的监测和和预警第七条 业管部部或其他他部门对对新产品品、新业业务领域域可能引引起群体体性事情情的隐患患排查；第八条 内控部部或其他他部门对对不规范范的承保保、宣传传、理赔赔等业务务进行检检查和清清理，重重点是容容易引发发客户集集体诉讼讼、上访访及其它它社会问问题的不不规范经经营行为为；第九条 业管部部或其他他部门对对内部管管理、职职工利益益处理和和营销员员队伍管管理方面面存在的的可能诱诱发、激激化矛盾盾的问题题进行排排查；第十条 内控部部或其他他部门对对各公司司受理投投诉情况况进
7、行重重点排查查，特别别是保监监局转办办的信访访件，要要逐一清清理，妥妥善与投投诉人协协商处理理；第十一条 业管管部或其其他部门门加强对对营业场场所业务务情况客客户服务务电话和和信访投投诉内容容的跟踪踪监测及及时了解解发现，尤尤其关注注投保人被被保险人人反映较较为集中中的诉求求，采取取有效措措施妥善善化解重重大信访访事件和和群体性性事件风风险发生生；第十二条 业管管部或内内控等其其他部门门关注新新闻媒体体和网络络所作出出的对公公司的新新闻报道道，并及及时采取取措施对对可能或或者已经经发生的的严重影影响公司司及行业业形象的的新闻报报道网络络言论和和信息进进行监测测和舆论论引导，及及时化解解保险业业
8、重大新新闻事件件风险；第十三条 业业管部或或内控等等其他部部门结合合公司特特点，对对其它可可能引起起群体性性事情的的问题进进行排查查。第四章 突发事件的的预防和和应急准准备 第十十四条 凡凡符合本本预案实实施范围围与等级级条件的的重大上上访或群群体投诉诉，由行行政人事事部统一一审查和和受理，并并向领导导小组汇汇报，由由领导小小组按照照投诉的的不同等等级提出出相应的的应急处处理建议议和方案案，各机机构、部部门根据据领导小小组指示示开展一一系列工工作。 其其中“1000名以上上投保人人、被保保险人集集体退保保或者起起诉保险险公司的的事件”中，分分公司第第一时间间上报保保监局和和总公司司。同时时对于
9、中中支机构构或分公公司当天天超过110人（低低于1000人），或或一段时时间内屡屡次发生生同样事事件的上上访，各各机构必必须第一一时间上上报上级级机构。同时对对于客户户集中在在营业场场所上访的，机构构应设置置专人服服务，疏疏导，防防止矛盾盾激化。 第第十五条条 根据领领导小组组决定，按按照不同同投诉类类型和职职能分工工，及时时通知相相关机构构、部门门工作人人员赶赴赴事发现现场，开开展调查查取证。 第第十六条条 应急处处理小组组要根据据已了解解掌握的的投诉信信息，本本着快速速、及时时、合理理、有效效的原则则，研究究制订应应急措施施。第五章、信信息收集集、分析析、报告告制度； 第第十七条 突发发事
10、件信信息收集集渠道、分分析责任任部门、岗岗位 对对于新闻闻类（包包括媒体体和网络络）突发发时间由由行政人人事部负负责收集集、报告告、处理理； 对对于内部部员工信信访类由由内控部部负责收收集、报报告、处处理； 对对于客户户投诉类类有客服服部负责责收集、报报告、处处理； 第第十八条 突发事事件信息息报告分分为初报报、续报报和结案案报告 突发事事件发生生后，相相关分支支机构应应当认真真调查核核实，并并在2小小时内向向上级机机构和所所在地保保监会派派出机构构进行初初报；。对对属于需需要向中中国保监监会办公公厅报告告的突发发事件，相相关保险险集团公公司、保保险公司司、保险险资产管管理公司司、相关关保监会
11、会派出机机构应当当在接到到报告或或者发现现情况后后2小时时内向中中国保监监会办公公厅进行行初报。 初初报内容容应当包包括以下下要素：事件发发生的时时间和地地点、信信息来源源、事件件性质、涉涉事单位位名称、已已采取或或者拟采采取的应应对处置置措施和和报告单单位主要要负责人人姓名、联联系方式式等。因因事发在在夜间或或者遇重重大灾害害事故等等特殊情情况，无无法在规规定时限限内按照照规定形形式报告告上述情情况的，可可以先由由报告责责任单位位的应急急管理工工作机构构主要负负责人口口头简要要报告，并并在事发发后244小时内内按照规规定内容容规定形形式报告告上述情情况）。 相相关分支支机构应应当在突突发事件
12、件发生后后72小小时内向向上级机机构和所所在地保保监会派派出机构构续报突突发事件件发展处处置情况况。对属属于需要要向中国国保监会会办公厅厅报告的的突发事事件，相相关保险险集团公公司、保保险公司司、保险险资产管管理公司司、相关关保监会会派出机机构应当当在接到到续报后后2小时时内或者者发现情情况后772小时时内向中中国保监监会办公公厅续报报突发事事件发展展处置情情况。 续续报内容容应当包包括以下下要素：事件起起因和发发展过程程、当前前态势、已已造成的的后果和和影响范范围、涉涉及的人人员数量量、损失失估算金金额、保保险标的的预估的的赔偿或或给付金金额、现现已采取取的应对对处置措措施和下下一步工工作方案案等。 在在突发事事件处置置完毕前前，应及及时向上上级机构构和所在在地保监监会派出出机构报报告事件件发展处处置的后后续情况况。对属属于需要要向中国国保监会会办公厅厅报告的的突发事事件，相相关保险险公司（总总公司）应应当及时时向中国国保监会会办公厅厅报告后后续情况况。第六章 突突发事件件的分级级响应机机制和应应急处置置措施第十九条 属地地管理、统统一指挥挥、分工工协作的的原则。重重大和群群体性上上访事件件的处置置工作，各各条线必必须密切切配合，不不得推诿诿。第
