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1、导购员的基本要求第一节 导购员的基本要求1.1导购定义导购：引导顾客购买商品引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客问题。顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而表达出专业化导购的水平。服务性：卫浴是服务
2、性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。品牌概念要从产品、服务、导购全程得到表达。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。优秀导购员的成长：导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形开使用不同的技巧。
3、但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然面然地运用了。（即见客）因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和承受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知” 至高境地，从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。1.2导购理念做导购是一门很深的学问。大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全谁都能做。这是错误的概念。实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以与咨询管理等知识。导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，
4、而且脑袋要治理清楚，心娄要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的阻力点，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。1.3导购员素质要求1.3.1导购员的职业仪表1.3.1.1着装与妆容修饰：发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑
5、，男导购员不要长发和胡须。化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不得涂浓香水。制服：清洁、整齐，适当的熨服；不得脚穿拖鞋上班。1.3.1.2正确的基本动作站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可依靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开。形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。指引：指引时，四指并拢，拇指微，眼睛注视指引位置，不可用手指做指引。讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介绍。1.3.1.3举止：A不可扎堆聊天,嬉戏打闹B不可
6、嚼口香糖或糖果C不可打哈欠,挖鼻孔、挑牙缝D不可大声喧哗或讲粗话E不要在店批评顾客或与顾客争辩F在店不得与其它职员讨论顾客，不可当着顾客的面评头论足G不要边吃东西，边与顾客交谈1.3.1.4 7大基本用语：顾客光临：欢迎光临、上午好，欢迎光临等中间情形：“是的”或“是的，您说的有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下”送客：“”“欢迎下次光临”1.3.1.5表情状态：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮泼辣。目光：与顾客交往应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目
7、光下垂不敢看顾客。1.3.2导购员应具备的心态A、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于求成而使劲解说。 B、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。 C、每个品牌都有自己的顾客群，公司也并非能做成所以人的生意，所以不要因为顾客没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。D、公平竞争的心态；与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都其不足之处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对它的弱点，突
8、出我们的长处，但不要攻击对方。14导购的工作职责 导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。1.4.1通过在专场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；1.4.2调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。1.4.3向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。1.4.4搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制定或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供咨询。1.4.5运用专业的知识和技巧引导、指导顾客购买。1.4.6提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满
9、意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。1.4.7做好卖场、产品和POP的列以与安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。1.4.8协助公司做好顾客管理关系，如建立顾客档案、售后回访（包括回访）、妥善处理顾客抱怨等。1.4.9填报各种销售报表，并与时提交。15导购形象 1.51.品牌的代表者：导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着皇家诺贝尔品牌的定位与精神面貌。1.52信息的传播与沟通者：导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务容应该非常熟悉；对洁具产品知识应当耳熟能详，如数家
10、珍。1.53顾客的生活顾问；导购人员应设身处地的从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的常识，如洁具的搭配、颜色的选择，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。1.54“服务大使”：导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。1.55联结市场与公司的桥梁：导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同时应对市场最新情况与时反映给经销商和公司总部。1.56做皇家诺贝尔最前沿代言人第一：充分理解企业理念与
11、文化，将自己融入到文化中去，而不是作为旁观者自说自话。每个品牌都有自己独特的文化，例如可口可乐象征着“美国精神”，太子龙品牌透析出“自信自然出色”，只有把握了品牌文化，在推广时才能真正将文化推广出去，而不是把产品卖出去。第二；保持良好的心态。态度决定一切，保持良好的心态可以保证高昂的战斗力。相对而言，导购所处事的职业比较简单重复，久而久之，容易使人心态疲软。但同时，导购的工作又是具有较大挑战性的，必须面对不同类型的客户，不急不燥不温不火的与他们沟通。所以心态好服务也就好起来，良好的品牌形象也就传递出去了。第三：真诚对待服务。在一片呼喊服务生中，能否从心底里涌出的真诚做好服务至关重要，售前、售中
12、服务想必各品牌都能做的无可挑剔，关键在于售后服务。真正能留给消费者长久印象的是售后服务，比如说消费者在买了衣服之后某天，突然收到一生日卡片与一份生日礼物，肯定是惊喜万分了，品牌也就印在脑海里了。当然无论是售前、售中还是售后，都必须是真诚对待，要重视容而不仅是形式。其次：卖场是综合反映的枢纽地，你就是控制这个枢纽的关键人物。上个世纪七十年代发展起来的“卖场营销”体系指出，卖场营销是结合“开发设计、生产、物流、营销、市场信息”为一体的营销体系。这个体系把以前的“卖场仅作为销售产品”的观念扭转为“通过研究消费者需求，开发设计出适合消费者需求的产品，用最快的物流速度来满足消费者的需求，上一次的市场供求
13、信息又影响到下一次的开发”，因此在卖场的管理方面，不仅考虑通路设计、灯光色彩应用、商品列等硬性指标 ，而且要发挥导购的主观能动性，收集一切信息，比如包括对商品、顾客信息、促销活动、顾客反映的竞争品牌状况等信息，并加以分析利用，从中寻找自己的品牌特色，形成差异化竞争实力。1.57如何做好最前沿代言人第一，培养市场敏感性。消费者对产品或活动的评价可以是多方面，均对自己某利益点提出，当这种现象不是孤立单独的时候，那就是普遍存在的，假如自己恰恰是缺陷，那企业可以根据导购所提供的信息迅速弥补。第二，善于把握消费者心理。消费者所传递的信息跟消费者本身动机很有关系，有为享受更大优惠而推托竞争品牌好的，有真正
14、发现品牌某些方面不适合自己的，凡此种种，都需要导购去把握。而为了把消费者吸引到卖场了，更是要对消费者心理进行分析，从而在卖场货品筹备，氛围布置，活动操作上吸引消费者。 总而言之，卖场作为品牌展示与推广的一块天地，品牌与导购是互动的，导购员主观能动性的发挥直接影响到品牌建设，甚至是品牌竞争优劣，一个企业拥有成功的品牌与拥有成功的导购是分不开的。第二节导购技巧导购员的任务就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意，实现销售。要完成这一任务，需要有一定的服务技巧，导购员在日常的接待工作中要细心学习服务技巧，并灵活运用到工作中去，所以我们要总结一套完整的提高销售水平的导购销售技巧。21与顾客间的最正确空间
15、距离双方相对交谈时保持在50CM100CM之间；无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的侧保持在30CM左右。如果引导着顾客坐了下来，导购员最好也能坐下来，但不要与顾客坐成对面的谈判空间，在引导顾客观看样板、产品时，切忌站在顾客后面。因为顾客的后面是顾客的防空间，会给顾客以不安全感。22做好店面管理店面是我品牌赖以生存的基础，应该引起我们经销商的高度重视，如何才能管理好我们的店面让它多出效益，是我们每一个人都应该思考的问题。在店面管理方面我提出以下几个建议，供大家探讨。（1） 好的产品必须放在好的店面里面，这样才能与之相匹配，在店面位置的选择上，有实力的经销商就应该在市场门口开大店，面积最好在500平方以上，这样才能留住客户，实力弱的请选择第三或第四位置的店面，面积在200平方以上。（2） 干净、整洁的店面是店面形象最基础的工作。（3） 把最好卖的产品放在最重要的位置，达到最正确的展示效果，以提高吸引力，同时产品要配套展示、配套销售，以提高单次销售额。（4） 一个月调整一次产品的摆放，换一次POP海报，让人天天都有新鲜感，营造良好的购物环境。（5） 样品更新制度：导购员必须要清楚并了解公司淘汰产品信息并进行店面的与时更新，同时在进行促销活动的同时要能够很好的对促销品进行位置更换，要把促销的产品摆放在最显
